樊文花护航培训第1天学习检验 - 在线考试测评模板

Q1:组别

填空1

Q2:姓名

填空1

Q3:门店

填空1

Q4:樊文花品牌创立于哪一年？

1988年

1998年

1987年

2008年

Q5:樊文花的核心价值观是？

认真、诚信、坚持、仁爱

专业、奋斗、共赢

客户为先、创新、拼搏

认真、诚信、坚持、仁爱、合作、奋斗

Q6:店长的角色定位是？

门店管家

销售冠军

经营管理者

品牌代言人

Q7:望闻问切四步洞察法中，问的黄金三问顺序是？

为什么 → 要什么 → 了解差异

了解差异 → 为什么 → 要什么

要什么 → 了解差异 → 为什么

要什么 → 为什么 → 了解差异

Q8:顾客需求如冰山一角，顾客对自身需要有意识的比例约为？

10%

30%

50%

90%

Q9:训练四步骤的正确顺序是？

示范说明→准备→练习指导→考核鉴定

准备→示范说明→练习指导→考核鉴定

准备→练习指导→示范说明→考核鉴定

示范说明→练习指导→准备→考核鉴定

Q10:训练第二步示范说明的核心口诀是？

你说我听，你做我查

我说你听，我做你看

我说你听，你做我查

你说我听，我做你看

Q11:顾客满意度公式是？

满意度 = 顾客体验 + 顾客期望值

满意度 = 顾客体验 - 顾客期望值

满意度 = 顾客体验 × 顾客期望值

满意度 = 顾客期望值 - 顾客体验

Q12:老虎型（支配型）顾客的应对方法是？

先闲聊建立关系，再谈正事

直入主题，简单直接，展现专业

慢慢来，不断给予肯定

提供大量数据和案例，给予思考时间

Q13:以下哪项不属于樊文花行为红线？

泄露机密，造成重大损失

收受贿赂，搞利益输送

不求有功，但求无过

在外兼职，利出多孔

Q14:樊文花价值观专业的行为标准包括哪些？

明确本岗位职责，掌握所需知识和技能

持续学习，保持领先，获得专业认证

用专业知识技能提高效率，使问题简单化

跳出舒适区，继续挑战下一个目标

Q15:店长的四大职责目标包括？

完成门店业绩目标和绩效目标

识人、组建团队、激励团队完成业绩

开展顾客服务活动、处理投诉、提高满意度

亲自完成所有护理和销售工作

Q16:店长的7大角色包括以下哪些？

业务管理者

训练员

面部护理专家

品牌代言人

Q17:望闻问切四步法中，望包括观察哪些方面？

顾客画像（类型、痛点）

皮肤状态

行为/表情（身体语言）

穿着打扮

Q18:以下哪些是训练的时机？

新护理师入职时

新产品/新活动推出前

护理师晋级、晋升前

门店业绩下滑时

Q19:训练五要素（五个E）包括？

讲解（告诉标准是什么，也要告诉为什么这么做）

练习（充足时间独立练习，旁边观察及时提醒）

尊重（鼓励帮助树立自信，创造轻松氛围）

评估（对训练结果进行评分考核）

Q20:以下哪些属于樊文花行为黄线？

不担当（遇事推诿、抱怨、甩锅）

形式主义（做表面文章，不求实效）

本位主义（只顾自己利益高于整体利益）

不思进取（不学习、不进步）

Q21:角色转换的四大转变包括？

从执行者到门店经营管理者

从管好自己到带好团队

从卖产品到关注顾客

从大管家到店务能手

Q22:避免提问的误区包括？

避免用提问式的语气质问/质疑对方

避免消极式提问，会让对方陷入消极思考

避免刑警式盘问顾客

避免使用开放式问题

Q23:顾客超预期体验的影响因素包括？

产品本身的基本功能

基础服务

增值服务

福利惊喜

Q24:判断题：樊文花的使命是成为值得信赖的面部护理专家与领导者。（正确打√，错误打×）

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Q25:判断题：店长应该亲自完成门店90%以上的销售业绩，这样才是一个好店长。（正确打√，错误打×）

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Q26:判断题：服务的本质就是满足顾客需求。（正确打√，错误打×）

填空1

Q27:判断题：在与顾客沟通中，应尽量多用封闭式提问，少用开放式提问。（正确打√，错误打×）

填空1

Q28:判断题：训练四步骤中，第三步练习指导的口诀是你说我听，你做我查。（正确打√，错误打×）

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Q29:判断题：成人学习的特点是听见的会忘记、看见的会记住、做过的会明白，因此训练是提升技能最有效的方法。（正确打√，错误打×）

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Q30:判断题：价值观奋斗要求员工当日事，当日毕，遇到困难不推诿，能跳出舒适区继续挑战下一个目标。（正确打√，错误打×）

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Q31:判断题：考拉/鸽子型顾客应对时应直入主题，快速推进成交。（正确打√，错误打×）

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Q32:判断题：有效回馈的关键在于护理师的个性而非行为表现。（正确打√，错误打×）

填空1

Q33:判断题：店长作为品牌代言人，凡是伤害品牌的行为不能触碰，如抹黑诋毁、传播负面信息、损害顾客利益等。（正确打√，错误打×）

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Q34:请简述樊文花核心价值观专业、奋斗、共赢各自的含义，并结合自身岗位各举一个践行案例。（10分）

填空1

Q35:请简述四步洞察顾客需求的望、闻、问、切各步骤的核心内容，并说明在实际接待顾客中如何运用。（10分）

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Q36:请简述训练四步骤的具体内容（含每步口诀），并说明每步的结束节点是什么。（10分）

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