大客服8月业务考试试卷

考试时长30分钟，每人仅一次答题机会，请抓紧时间，把握机会，认真做答！请仔细阅读每一道题目，按要求作答，祝您考试顺利！

Q1:姓名

填空1

Q2:墙面、顶棚抹灰层脱落质保期

2年

2个月

6个月

1年

Q3:坐席在受理廉政问题后，以下操作正确的是

坐席A将受理的问题发到内部群询问处理方案

坐席B将问题记录咨询工单后填写表单上报

坐席C在通话中安抚客户，并承诺对方会“马上开始处理”

坐席D按规定登记举报人姓名、联系电话、事件及相关线索、证据

Q4:记录电话的标准服务用语

XXX电话是...

您记一下电话

您方便记录吗？（等待回复）麻烦您记录一下...

Q5:未听清客户需求，需要礼貌让客户复述话术

您说的太快了我听不清楚，您再说一遍

您重复一遍

抱歉，我刚才没有听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？

您说什么？

Q6:聊城水岸花语5号楼1单元5楼东户在系统中的房号是什么

5-1-1051

5-1-502

5-1-501

没有此房号

Q7:更换室内水阀的工单记录正确的是

更换水阀

更换水阀，已提示可能涉及费用，如师傅处理不了，需要联系专业人员

更换水阀，已提示有偿服务

更换水阀，请师傅上门

Q8:突发停水电的工单记录要求

应记录咨询

可不记工单

正常下单

Q9:夜间业主搬家无法开出门条，如何处理，在知识库哪一项里面

装修管理

客户服务类

秩序维护类

环境卫生类

Q10:灯具、电器开关的质保期

2年

2个月

6个月

1年

Q11:关于验证码的说法，正确的是

约束师傅上门时间，师傅上门就可以给

约束师傅尽快维修

约束师傅与业主沟通

不需要给师傅

Q12:“单元共用管道（业主共同责任范围）和主管道（物业责任范围）如何划分”记录在知识库哪一项

项目基本情况

客服类解答

装修管理

工程维修类

Q13:装修垃圾堆放点登记在知识库哪一项里面

装修管理

工程维修管理

秩序维护类

环境卫生类

Q14:坐席收到廉政问题举报后，下列操作方式中，属于合规、正确的处理行为是

看到被举报人为项目领导，电话联系项目领导或相关责任人核实情况

单独留存举报人的联系方式、举报材料，不登记、不上交

第一时间完整登记举报信息，严格保密举报人身份，并逐级上报合规负责人统一处置

认为客户恶意投诉，想通过投诉达成自己不合理诉求，直接丢弃举报材料，不做任何留存与记录

Q15:下列哪些费用不属于车位管理费

车位照明

监控系统

消防系统

工作人员午餐费用

Q16:物业公司需要入户维修，业主的做法错误的是

小区内房屋结构相连，供水、供电、供气、供热、等基础设施物业具有系统性等特点

物业局部安全隐患，不仅会对业主、使用人造成影响，还会影响到相邻的业主，甚至整个物业管理区域的安全和正常使用

物业安全隐患往往会影响到公共利益和他人的合法权益。因此，物业管理企业需要进行入户维修时，业主应当配合

不需要配合

Q17:与业主沟通时的禁忌事项不包括

解释因为欠物业费，所以停止物业服务或限制物业服务

银行、金融机构来电询问某小区某房号的业主姓名，坐席据实以告

业主索要物业人员电话，将管家电话告知

某业主询问400夜间值班人数，坐席告知3人

Q18:关于400系统按键1和2，下列表述正确的是

您好，这里是地产专线，您请讲

您好，这里是荣万家物业客服中心，不是地产，您打错了

您好，这里是荣万家物业客服中心，可以由物业帮您转单地产

您好，这里是荣万家物业客服中心，您的问题不在受理范围，请自行联系地产

Q19:建设单位应当在销售物业之前，制定，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定

前期物业服务协议

房屋质量保证书

临时管理规约

房屋使用说明书

Q20:南京某小区一梯两户，业主房号是8号楼806，在系统中的房号为

8-1-806

8-2-806

8-3-806

无此房号

Q21:以下描述正确的是

徐州盛景国际写字楼归荣景盛苑物业管理

徐州盛景国际写字楼为商管，自行联系前台处理

徐州盛景国际写字楼由荣万家管理，不下工单，记咨询联系项目反馈

徐州盛景国际写字楼不归荣万家管理，业主自理

Q22:业主反映车辆被划，如何处理

询问业主是否报警

如需调取监控一般需要先报警，可以先联系项目看看是否可以直接查看

直接反馈项目，联系条线主管回复

确认车辆停放位置，车位号，被划的时间段

Q23:关于调取监控的说法正确的是

确认是本小区业主，则按照相关规定、程序，物业给予帮助，对于身份认定失败的非小区人员，物业可以选择拒绝其查看监控录像的要求

小区的监控资料属于全体业主共有

业主必须在报警后才能调取监控查看

业务无需报警也可调取监控查看

Q24:关于人防车位说法正确的是

人防车位所占的面积属于人防工程

人防工程又是属于人民防空工程建设的，根据有关规定，国防资产属于国家所有

人防车位既不属于开发商，也不属于全体业主共有，该类车位也不可以购买产权

人防车位按照“谁投资谁受益”的原则交由开发商开发管理，开发商可以通过租赁人防车位获得租金，但使用人防工程必须办理登记手续

Q25:由于环境影响，听不清对方讲话的标准服务用语正确的是

抱歉，听不清您的声音，请您再大声一些好吗？

抱歉，听不清您的声音，您可以移动您的位置吗？

抱歉，听不到您的声音，请您稍后拨打，再见。

我稍候给您回电，请您留意，再见。

Q26:辱骂坐席界定标准说法正确的是

针对公司或物业管理进行谩骂，不得挂机，安抚情绪，正常引导业主诉求，业务正常受理；

如明确针对坐席个人，污言秽语，影响工作正常开展的，可以挂机

针对公司或物业管理进行谩骂，提示使用文明用语，如不听劝阻，可以挂机

针对个人进行谩骂，提示使用文明用语，如不听劝阻，可以挂机

Q27:声称已撤场项目处理原则

要求分公司走正常流程经总部领导审核通过后方能认可为撤场

400禁止随意对客输出相关“撤场”信息

在接到总部通知前，业主来电正常下单或按要求记录，联系项目处理

解释已撤场，建议联系新物业

Q28:公共能耗费包括哪些

公共的照明电费

高层楼电梯运行的电费

楼房轮廓灯照明的电费

绿化用水，用电费用，包含喷泉，景观等

消防用水电的费用

公共范围维护时产生的水电费

Q29:关于未交房准业主来电反映问题，如何处理？下列做法正确的是

告知业主，未交房不在服务范围

告知业主，自行联系营销部门处理

告知业主联系营销部门或下载米饭公社报事报修，会有地产人员接单处理

告知业主是物业的服务热线，直接挂机

Q30:国家提倡业主通过怎样的市场竞争机制选择物业服务企业

公平

公正

公开

自由选举

Q31:廉政投诉处理流程正确的是

400坐席接到廉政投诉后，须规范填报《廉政类投诉记录表单》

60分钟内反馈至400部门主管

由主管报送审计监察部核查，同步上报400部门经理，由400部门经理逐级上报至物业公司副总经理、总经理

严格执行“黄金2小时”上报机制，严禁积压过夜

30分钟内反馈至400部门主管

Q32:下列关于质保期说法正确的是

外墙面、厨房和卫生间地面、地下室、管道渗漏为5年

门窗、五金件损坏为2年

管道堵塞为2个月

灯具、电器开关为6个月

Q33:以下廊坊哪个项目水费需抄表缴纳费用

四季花语

晓廊坊

锦绣家园

花语城

Q34:廉政投诉受理话术

先生/女士，非常感谢您如实反映廉政问题。您放心，本次属于廉政专项举报，我们会严格执行信息保密制度。您的姓名、房号、电话等个人信息会单独加密存档，除公司审计监察办案人员之外，任何人都看不到您的个人信息，请您放心讲述具体情况

先生/女士，非常感谢您如实反映廉政问题。您放心，我会尽快联系管理人员核实情况，24小时内电话回复

本次信息登记完毕后，我这边会立刻加密提交审计监察部门。后续案件调查、进度反馈，只会由监察同事单独和您单线联系，请您保持电话畅通；如果长时间无人对接，您可以再次拨打400，再次感谢您的监督

本次信息登记完毕后，会有项目工作人员与您联系，请您保持电话畅通；如果长时间无人对接，您可以再次拨打400，再次感谢您的监督

Q35:下列说法正确的是

前期物业服务合同可以约定期限；但是，期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止

前期物业服务合同期限届满，物业公司仍正常提供物业服务的，形成事实合同，对业主具有约束力

物业服务期限届满后，业主没有依法作出续聘或者另聘物业服务人的决定，物业服务人继续提供物业服务的，原物业服务合同继续有效，但是服务期限为不定期

物业服务期限届满后，物业合同的法律效力终止，应从新签定

Q36:回访什么状态为已完结（多选）

评价满意

评价一般

评价不满意

接通未评价

未接通

接通待确认

Q37:处理客户投诉的步骤

仔细聆听，迅速响应

充分有效地安抚

仔细询问记录并解答

迅速提供合理解决方案

真诚地向客户进行解释

感谢用户，礼貌结束

Q38:香河白鹭岛包括哪几个小区

香蒲屿

漫萍屿

清芷苑

清芦屿

Q39:米饭公社变更手机号流程

使用新的手机号重新注册米饭公社，重新绑定房屋信息

验证方式选择其他方式验证，上传图片要求：购房合同或房本带有业主姓名和房号

上传后有大客服各组长审核，审核通过即可使用新的手机号登录务

由管家回复业主变更流程

Q40:按照建设部第110令《住宅室内装饰装修管理办法》的规定，住宅室内装饰装修活动，禁止行为包括

未经原设计单位或者具有相应资质等级设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构

将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房；

扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；

损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；

未经批准，不得搭建建筑物、构筑物；改变住宅外立面，在非承重墙上开门、窗；拆改供暖管道和设施；拆改燃气管道和设施

Q41:某小区楼下的商铺业主为扩大经营面积，往下挖地，挖到了地基，还加建了隔层，将一层的店铺隔出了一层地下室来，由于楼上的业主纷纷向有关部门投诉，相关人员到现场勘查后明确告知商铺负责人，这种私挖地下室的行为是违规的，让其将改建部分恢复原状，同时也开具了停工通知单。关于本案例，以下说法正确的是

《民法典》第二百七十二条规定：业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利。业主行使权利不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。

该商铺业主的行为侵犯了其他业主对该块土地共同享有的建设用地使用权。

有危及该商铺左邻右舍的共有墙壁安全和整幢楼房安全的可能性，进而对其他业主在该幢楼房享有专有所有权的专有部分（单元套房）的房屋所有权的正常、安全性构成威胁。对于该行为，物业公司有权进行制止。

该块土地如何使用应该由全体业主共同决定，而不能由一楼底商经营者单独决定，否则就是对其他业主对该块土地共同享有的建设用地使用权的侵犯

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