外场试卷

必须双门操作（双门都需要拉：双手确认，如不便单手依次复核）

必须手动复核

必须目视确认（灯光）

必须延迟离场（确认无误后）

靠桥航班登机人数核对规范

防汛抗台

行为明显失控

认识与现实严重脱离

具有攻击性或破坏性倾向

对航空安全和秩序造成了实质性干扰

会报警

会使用消防器材

会组织人员灭火

会扑救初期火灾

会组织人员疏散逃生

1、工作期间手机只能用于工作电话、工作短信、工作微信。

2、不得进行聊天、上网、游戏、看视频、炒股票等与工作无关的行为。

3、面对旅客时手机必须为静音或振动状态。

5、特殊情况需报备班组同意。

禁止尾随

使用门禁开门时，如有人尾随，需确认对方身份及通行证是否有效，不可放任何无关、可疑人员进入

关门时确认门禁灯是否显示关闭

禁止出借他人使用

重要航班时段门口不能有商务车辆

送货、拿外卖人员皆从员工通道门进入

无重要航班时门口车辆不能长时间停留门口堵塞，及时劝导至停车位

关注抬杆

前台、调度岗位职责：①前台、调度人员关注延误航班情况（对讲机监听），接到航空公司改签或航班取消信息，通过对讲机、传达通知群进行信息传递②前台人员对旅客询问的航班信息第一时间进入GMS系统查询并给予解释，关注延误航班的手续办理情况，改签后的航班进行系统信息更改③调度人员对于延误航班信息情况变更及时做好通传，查询后续航班信息情况，及时传递值机员，延误航班落地后15分钟关注登机情况，提醒外场关注登机保障时间，协助航司做好快速保障的需求。

外场、值机岗位职责：1）值机员关注延误航班信息及时询问航司是否可以改签，并按照规范操作流程协助旅客进行改签，尤其关注旅客托运行李处置，对于延误航班航司发布的信息协同做好监管，如送酒店等第一时间询问值机主办、如未发布信息也应当为旅客及时做好航司安排询问。2）外场人员在接收信息时：①询问旅客是否有改签意愿，与值机员确认清楚哪些航班需要改签和可供改签，沟通旅客改签意愿，收取证件交由值机改签（与旅客确认托运行李件数）②如遇航司要求送酒店仍然需要询问旅客需求情况，并确认清楚引领人数、安排旅客去什么酒店，与旅客做好沟通工作。

内场岗位职责：①在航班大面积延误时，内场人员加强过道的巡视频率，及时做好厅内的收补，避免出现客人使用量过大收补不及时的情况；除凌霄厅外做好包厅航班的加水服务，用餐时段及时根据航班接待增加餐食；②关注航班信息情况，每15分钟进行厅房航延信息播报；③航延物资准备：象棋、围棋等积极的提供给旅客

前台

安检验证台

安检开包台

安检行检

残卫（未联网）

进出贵宾室的无关人员

晚到旅客

小朋友

无人认领行李