远程坐席第三周业务测试题（8.15-8.22）

Q1:姓名

Q2:工号

Q3:【单选题】用户王女士来电称收到上月账单后对综合信息服务费有疑问，不知道这笔费用是什么。坐席应通过系统哪个路径查询用户综合信息服务费的具体业务内容？

Q4:【单选题】用户刘先生来电说我想把套餐改成最低的，但未主动提及无忧卡。根据最低套餐处理流程，坐席应首先做什么？

Q5:【单选题】一位说英文的外籍用户来电咨询业务，触发了英文专席转接流程。以下关于转接规范的说法，正确的是？

Q6:【单选题】用户王先生来电查询账单时，坐席打开了账务专区—智能账单页面。页面的消费趋势折线图展示的是近几个月的消费趋势？

Q7:【单选题】用户陈先生来电咨询积木套餐99档可以办几张副卡。根据最新更新内容，99档办理副卡张数为4张，其中减免规则是？

Q8:【单选题】用户孙女士来电询问如何申请189邮箱。根据8月拨测主题，坐席应告知用户189邮箱可通过以下哪些途径申请？

Q9:【单选题】同事小孙问：随着对话轮次越来越多，每次发送给大模型的信息量会如何变化

Q10:【单选题】同事小刘刚接触TeleAgent智能体，询问这款工具是什么来源。你应该告知他，TeleAgent是？

Q11:【多选题】同事小刘刚入职，想了解TeleAgent智能体的核心交互方式。根据培训内容，TeleAgent支持以下哪些交互方式？

Q12:【多选题】用户许先生（政企用户）来电办理业务，需派单至受理岗开通。根据办理规范，以下关于验证规则的说法，正确的是？

Q13:【多选题】用户彭女士来电要求在村里安装宽带，坐席准备线上受理。根据线上留单注意事项，坐席必须做好以下哪些工作？

Q14:【多选题】用户邓先生来电想办理手机卡，询问有哪些套餐可选。根据营销规范，以下做法正确的是？

Q15:【多选题】用户方女士来电要求对比近两个月账单差异。关于账单对比功能，以下描述正确的是？

Q16:【多选题】用户蒋先生来电咨询北斗短信服务，坐席需告知用户以下哪些信息？

Q17:【多选题】用户秦女士来电要求开通呼叫转移功能。根据8月5日更新的办理规范，开通呼叫转移时验证规则与普通办理不同。以下说法正确的是？

Q18:【多选题】用户来电为他机号码开通国际漫游功能，查询号码符合在线办理条件，坐席需验证（）后为用户开通。

Q19:【判断题】用户宋先生来电要求查询近一年前的账单明细，坐席告知智能账单功能仅支持查询近6个月的账单

Q20:【判断题】用户秦女士是主卡用户，来电询问副卡单独订购的流量包使用了多少。坐席直接在主卡页面查看副卡单独订购的流量包使用情况。

Q21:【判断题】用户江先生来电咨询能否在第三方平台办理电信号卡。自2026年8月1日起，坐席告知用户第三方互联网渠道不再提供号卡办理服务，客户需通过官方渠道办理。

Q22:【判断题】媒体记者来电询问网络渠道售卡政策相关问题，坐席直接在电话中回答记者提问并发表了自己的看法。

Q23:【判断题】用户龙女士（个人用户）用本机来电办理除呼叫转移外的业务，坐席告知无需验证，但需受理号码短信确认

Q24:【判断题】系统重点提醒处显示用户为重要客户打标，坐席可认为这只是一个普通标记，无需及时上报班长和区长。

Q25:【判断题】用户毕女士来电咨询积木套餐99档，坐席告知用户该套餐包含1条宽带（500M），且不可提速至1000M。

Q26:【判断题】用户谷先生使用北斗短信产生费用后来电咨询，坐席告知用户北斗短信是收费功能，使用即按2元/条收取。

Q27:【判断题】用户龚女士来电反映投诉问题，坐席留单后告知用户回复时间为48小时。因用户情绪激动，坐席补充说：我们的回复时间是48小时，但是您放心，我们一定会尽快帮您处理。

Q28:【填空题】用户毕女士来电要求开通打不通时转接的呼叫转移功能。经确认是无人接听时转接，坐席应告知用户无应答呼叫转移仅可通过（ ）开通，不可在线办理。

Q29:【填空题】媒体记者来电询问网络渠道售卡政策相关问题。坐席必须转接（ ），不得（ ）或发表未经授权的判断性意见。话术：您的问题我们很重视，为您转接今天值班经理，好吗？

Q30:【填空题】用户王先生下个月要出差三个月，来电要求办理停机保号以保留号码。坐席需告知用户：停机保号费用为（ ）元每月，停机保号业务期限为（ ）个月，从第一个月（ ）开始计算；超出停机保号规定时限后，用户恢复正常状态。

Q31:【填空题】用户李女士来电咨询卫星无忧卡套餐，表示想把套餐里的部分内容退掉但不想换套餐。坐席需告知用户：卫星无忧卡套餐是各项内容的组合优惠形态，（ ）对套餐内的内容进行部分退订；若要对套餐内的内容进行部分（ ），可通过变更成其他在售套餐的方式实现。

Q32:【填空题】用户赵女士来电报修宽带故障，询问装维师傅的联系电话。坐席可点击宽带故障诊断页面中装维电话后的短信下发按钮，将装维工作人员的联系电话下发至融合宽带的（ ）中，方便用户直接联系装维人员

Q33:【填空题】用户陈先生来电要求退订卫星+流量组合包业务中的直连卫星功能包。坐席告知用户：直连卫星功能包允许退订，退订后（ ）。请用户确认后再办理。

Q34:【填空题】用户孙女士来电要求办理宽带移机业务，坐席在系统中查询到该用户名下有FTTR业务。在介绍宽带移机资费时，坐席需主动告知用户：宽带移机费用+（ ）费用，确保用户了解移机涉及的全部费用。

Q35:【填空题】用户冯女士来电咨询5G畅享99元套餐的副卡政策。经查询，该套餐带有5G特惠融合权益包。坐席应告知用户该权益包可减免（ ）张副卡，不能错误告知可免费加装（ ）张副卡。

Q36:【填空题】用户钱女士（2星级）欠费90元被停机，来电要求紧急开机。坐席判断欠费处于80＜欠费≤300元区间，需留单办理。根据规范，0-4星级紧急开机留单条目为：商机单—（ ）—其他类变更—（ ）。

Q37:【填空题】用户李女士来电查询话费余额，发现自己7月入网时的首月优惠40元话费在8月份余额中已找不到。坐席应如何解释？首月优惠40元话费（ ）跨月使用，因此8月份无法在话费余额中看到剩余金额。

Q38:【填空题】用户白先生来电提交商机单，坐席在留单时需告知用户：您反映的XX问题，我马上为您派单到所属地市的处理专员，有处理结果之后会第一时间与您XX号码联系，最晚回复时限（ ）小时（根据工单类型和星级），这期间会主动联系您的，请您注意接听电话就可以了。

Q39:【填空题】用户司女士使用北斗短信产生了费用，来电咨询。坐席需告知用户：为保障汛期应急通信，已免费开通北斗短信功能，不使用不收费。汛期（6月1日-9月30日）资费执行半价优惠，原价（ ）元/条，半价后（ ）元/条。账单显示为（ ）。

Q40:【填空题】用户池先生套餐为5G畅享199元套餐201910、天翼智屏礼包30元-36期，主卡欠费停机后宽带和ITV被同停。坐席需解释：先生/女士，您好！由于您的主卡（ ）停机未及时缴费，导致宽带/副卡/ITV被（ ），建议您尽快缴费，缴费后即可（ ），感谢您的支持与理解，谢谢！

Q41:【填空题】用户鲁先生咨询积木套餐99档的副卡办理规则。坐席告知用户：办理副卡张数为（ ）张，其中减免（ ）张，其余（ ）张按照10元/月/张收费。套餐包含1条宽带（500M免费可免费提速至（ ）M）。

Q42:【填空题】用户来电退订通信助理AI流量包，需告知：此业务订购成功立即生效；退订（ ）。