红线&服务态度问卷

请仔细阅读每一道题目，根据申通客服红线与服务态度规范，选择最符合要求的答案。多选题请完整选择所有正确项，漏选、错选均不得分。祝您考试顺利！

Q1:客户在电话中辱骂客服小申，小申下班后在工作微信上辱骂客户，该行为属于哪类投诉？

A级投诉

B级投诉

C级投诉

仅口头提醒

Q2:下列场景中，哪一个符合客服应有的态度？

客户投诉抱怨，客服未做安抚致歉，直接生硬回复公司规定没办法

通话超过10秒无应答，客户多次提示说话，客服依旧不予回应

客户情绪激动时，先安抚客户情绪，再解决客户问题

和客户通话过程中，一直回复客户“哦”

Q3:客服拨打客户电话，接通后马上挂断，后续直接完结工单，该行为属于

虚假完结

虚假电联

正常电联

B级投诉

Q4:客服小申外呼联系客户处理工单，按照规范开头语，正确表述是（）

喂，你那个快递怎么回事

您好，这边是申通快递客服，接到您反馈一个包裹，单号是：XXXXXXXXXXXX

我是申通的，说下你的快递

你好，你的包裹出问题了

Q5:客服小申全部业务沟通完成后，挂断电话前的标准结束语为（）

就这样吧，没事挂了

感谢配合，祝您生活愉快，再见

有问题你再打电话

好了，处理完了

Q6:客服承诺客户当日17点前回电跟进处理，因手头工单多忘记回电，导致客户二次进线，该违规属于

A级投诉

B级投诉

C级投诉

不判定投诉

Q7:老员工需要熟练掌握沟通五要素，包含哪些（多选）

标准开头语表明自己身份并且报出单号

关怀语确认是否还有其他诉求

规范邀评语，说明评价针对个人服务

标准结束语礼貌道别

Q8:下面属于C级投诉违规项的是（多选）

沟通使用“积压、爆仓、跑路、倒闭”等禁用词汇

工单完结短信随意填写内容，不按标准模板

出现申音超时、首跟超时、完结超时

引导客户去投诉12315

Q9:客户小申已经处理完客户的业务，准备邀评，下面哪些是标准邀评语内容（多选）

稍后我们会有一个智能语音调研

麻烦您给个“满意”或“已解决”的评价

评价是针对我个人服务的

不准说“不满意”

Q10:针对客户要求再次联系，老员工处理正确的是（多选）

主动和客户预约回电时间

可尝试引导客户使用申音进行沟通

直接告知客户有事自己重新打进来

引导客户加微信，微信上沟通

Q11:下面属于B级投诉-服务态度类违规的有（多选）

与客户发生争执、质问反问客户

客户抱怨时不致歉、不安抚情绪

电话响后超过10秒不回应引发客户不满

对待客户机械冷淡，重复话术推诿问题

Q12:“倒闭、关停、空包件”属于服务禁用语，不可以在和客户沟通中使用。

正确

错误

Q13:保护客户隐私，未经信息本人许可，不得向第三方提供收发件人姓名、电话、地址。

正确

错误

Q14:老员工经验丰富，客户很熟悉，可以不使用标准沟通五要素，随意口语化沟通即可。

正确

错误

Q15:微信骂客户不算A级投诉

正确

错误

红线&服务态度问卷

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