温馨服务理论测试

:一、填空题（每空3分，共30分）

Q1: “热情积极”的重要度是__________星 。

Q2:“真诚微笑”的核心是为顾客创造快乐的体验，包括初心、交流和__________。

Q3:“肢体开放”的错误行为是无__________或动作僵硬。

Q4:“仪容仪表”中，工服须整洁统一，且不能玩__________。

Q5:“语言偏闲聊”的重要度为4星，错误行为是不分顾客需求、不分忙闲时__________。

Q6:“推销不过度”和“关心不过度”的重要度均为__________星。

Q7:“出错快确认”的关键点是遇事主动承认错误，先解决情绪再解决__________。

Q8:“顾客需求”中“需求类型”的参考行为是产品/服务/__________。

Q9:“主动提供”的重要度为5星，其核心逻辑是关注-发现-提供-__________。

Q10:“产品专业度”涵盖原料、工艺、口味、食用和__________。

:二、单项选择题（每题3分，共30分））

Q11:1. 以下哪项不属于“状态”类关键点？（ ）

Q12: “推销不过度”的重要度是（ ）星。

Q13: “主动提供”的关键点中，最高重要度（5星）对应的是（ ）。

Q14:“产品专业度”中，关于原料/工艺/口味/食用/储存的重要度是（ ）。

Q15:月度温馨服务奖达标标准中，4星项目不合格次数不超过（ ）次。

Q16:“肢体开放”的参考行为是挥手迎送/动作助力/（ ）。

Q17:“关心不过度”的错误行为是（ ）。

Q18:计分标准中，总分满分为（ ）分。

Q19:“岗位专业度”中“岗位标准”的重要度是（ ）。

Q20:以下哪种行为是“仪容仪表”类的错误行为？（ ）

:三、多项选择题（每题4分，共20分）

Q21:1. 以下哪些属于“亲和力”类别下的关键点？（ ）

Q22:“关注需求”类别包含的关键点有（ ）。

Q23:3.以下哪些是“热情积极”的正确参考行为？（ ）

Q24:“专业力”类别包含（ ）。

Q25:关于月度温馨服务奖达标标准，以下说法正确的是（ ）。

:四、判断题（每题2分，共20分）

Q26:（ ）“真诚微笑”的错误行为可以是流于形式，只要表面笑就行。

Q27:（ ）“肢体开放”的重要度是4星。

Q28:（ ）“推销不过度”要求不要因难推而过度推销。

Q29:（ ）“主动提供”的重要度是4星。

Q30:（ ）“线上监控检测结果不会纳入本月员工考核。

Q31:（ ）“岗位专业度”中“岗位流程”的重要度是5星。

Q32:（ ）“月度温馨服务奖达标标准中”，5星项目不合格次数可以超过6次。

Q33:（ ） 计分标准中，4星项目满分为32分（40项×0.8分）。

Q34:（ ）“关心不过度”的关键点是设身处地，真诚关心，让人不反感。

Q35:（ ）门店店长考评次数为4次，经理考评次数为2次，成长部考评次数为2次。