AE团队负责人 3W Tree考试试卷

本试卷分为两部分：第一部分为通用知识单选题（15题，每题4分，共60分）；第二部分为AE团队负责人岗位情景多选题（10题，每题4分，共40分）。多选题需全部选对方可得分，漏选或错选均不得分。请仔细阅读题干，结合3W Tree方法论进行作答，祝您考试顺利！

Q1:3W Tree方法中的“Why”步骤，最主要的目的是？

追究谁的责任

分析对方为什么抗拒、质疑或不满，并做归因

说服对方改变立场

快速结束争议

Q2:客户因返点差异在群里公开质疑团队能力，按“Why”分析，以下哪项最可能是客户生气的根本原因？

客户性格暴躁

客户缺少对返点计算逻辑的认知（缺少条件）

团队故意做差数据

媒体平台故障

Q3:“归因：与我无关（需客观判断）、麻烦、缺少条件”属于哪个步骤？

How—Target

What

Why

How—Easy

Q4:下列哪个选项属于“What”步骤中的“创造联结”？

整理历史数据证明自己没错

与客户单独电话沟通，表达理解和重视

向上级申请更多预算

制定详细时间表

Q5:TREE中的“T”代表什么？

Team

Target（完成目标）

Time

Trust

Q6:跨部门协作出现分歧时，按TREE中的“E（Efficient）”，合理的做法是？

每周开一次长会讨论

拉通相关方快速对齐，不等逐级汇报

让客户直接介入

暂停所有工作

Q7:团队负责人发现下属对工作事项跟进不积极，按“Why”分析，最可能的原因是？

下属懒惰

缺少明确过程指标和及时反馈机制（缺少条件）

公司工资太低

竞争对手挖人

Q8:以下哪个做法最符合TREE中的“E（Easy）”（让对方便利）？

要求客户自己整理所有历史素材

提前备好客户可能需要的信息和材料，不让对方反复来问

增加客户对接人数

每次修改发长邮件抄送所有人

Q9:按3W Tree方法，当客户生气时，第一步应该？

立刻给出解决方案

分析Why（为什么生气，归因）

向上级汇报

暂停所有投放

Q10:以下哪句话最准确地概括了3W Tree的核心目的？

让客户永远满意

通过系统归因和主动作为，对结果负责

节省沟通时间

提高个人权威

Q11:你发现给客户的结算明细中有一个数据错误。按TREE中的“R（Right）”，你应该？

不告诉客户，悄悄在下一期改过来

主动向客户道歉，并第一时间发送更正版

说是实习生做的，推卸责任

等客户发现再说

Q12:客户在群里提出一个紧急需求，你暂时无法独立解决。按TREE中的“E（Efficient）”，你应该？

不回复，等别人处理

先回复“收到，我确认后15分钟内答复您”，然后快速内部协调

直接让客户找领导

回复“这个不归我管”

Q13:以下哪个选项属于“What”步骤中的“减少阻碍”？

向客户强调这不是我的错

梳理返点计算逻辑，出具简易版说明

增加汇报的页数

要求客户提供更多数据

Q14:客户抱怨“你们响应太慢”。作为团队负责人，在“Why”分析时，以下哪项归因最可能？

客户太挑剔（与我无关）

团队缺少明确的响应时效标准（缺少条件）

客户故意找茬（麻烦）

竞争对手在挑拨

Q15:按3W Tree方法，当你需要请求其他部门配合时，在“How”步骤中应优先考虑哪个TREE要素？

Target（明确共同目标）

Right（确保流程正确）

Efficient（提高协作效率）

Easy（让对方便利）

:第二部分：岗位情景多选题（每个岗位10题，每题4分，共40分）答题说明：每题有多个正确选项，全部选对得4分，漏选或错选得0分。请选出所有符合3W Tree方法的做法。

Q16:客户在群里催问“上周的发票为什么还没开？”，语气很不满。作为AE团队负责人，按“Why”分析，你应该分析哪些内容？

客户为什么生气：可能影响客户财务入账或付款流程

客户性格不好

归因：内部开票流程存在卡点

归因：客户故意找茬

Q17:你的下属AE反馈：客户要求当天完成一笔大额充值，但财务流程需要2天。按“What”步骤，以下哪些做法正确？

让下属告诉客户做不到

协调财务加急处理，同时告知客户具体到账时间

询问客户是否可以先部分充值应急

直接拒绝

Q18:客户投诉“你们开户太慢了，竞品代理商三天就开好”。作为AE负责人，按TREE中的“Efficient”，以下哪些做法正确？

解释媒体流程本就慢

梳理开户全流程，找出耗时环节并优化内部衔接

为客户提供开户进度实时查询表，减少反复询问

承诺下次提前准备材料

Q19:客户对账单金额有疑问，认为我方多扣了钱。作为AE负责人，按TREE中的“Right”，以下哪些做法正确？

坚持我方系统没错

导出详细扣费日志与客户逐条核对

邀请媒体平台侧一起参与对账

承认错误并退款（即使没错）

Q20:客户临近合同续约期，但一直拖着不盖章。作为AE负责人，按“What”步骤，以下哪些做法正确？

让下属反复催客户

分析Why：客户可能内部审批慢或对条款有疑虑

主动询问是否需要我方协助准备续约说明材料

告知销售介入

Q21:客户要求将已充值的款项转户到另一个账户，但媒体不支持转户。作为AE负责人，按TREE中的“Easy”（让客户便利），以下哪些做法正确？

让下属直接说“不行”

解释媒体规则，并提供替代方案（如原账户消耗完再充新账户）

主动帮客户计算原账户余额预计消耗完的时间

建议客户投诉媒体

Q22:客户逾期未回款，财务多次催你，你发现是客户内部付款流程问题。按3W Tree方法，以下哪些做法正确？

直接发催款函

分析Why：客户是否内部付款流程问题或对服务不满

主动联系客户确认付款障碍，并提供解决方案（如拆分付款、延长账期申请）

威胁停止服务

Q23:客户需要紧急退款，但公司退款流程需要多层审批。按TREE中的“Efficient”，以下哪些做法正确？

让客户等待

了解退款原因，判断是否可走快速通道

提前准备好所有审批材料，同步推动各节点

告知客户无法加急

Q24:客户抱怨“每次充值都要填很多表格，太麻烦”。作为AE负责人，按TREE中的“Easy”，以下哪些做法正确？

告诉客户这是规定

制作充值填表示例和模板，发给客户参考

主动协助客户填写基础信息，只留关键项由客户确认

建议客户一次充大额减少次数

Q25:你的下属AE经常忘记主动同步结算进度，导致客户追问。按“Why”归因，以下哪些合理？

下属懒散（与我无关）

缺少结算进度主动同步的标准流程（缺少条件）

缺少自动化提醒工具（缺少条件）

客户太着急（麻烦）

AE团队负责人 3W Tree考试试卷

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