远程坐席第四周业务测试题（8.20-8.29）

Q1:姓名

Q2:工号

Q3:【单选题】用户王先生来电抱怨最近频繁收到电信营销短信，表示再也不想收到任何推广信息。坐席解释相关注意事项后，应依次点击系统右侧导航栏查询专区→服务轨迹查询→哪两个按钮完成设置？

Q4:【单选题】用户陈女士来电查询自己已销户的号码信息，坐席在系统查询专区—受理信息中需查看哪个地方来确认号码已销户？

Q5:【单选题】用户刘先生来电询问翼支付APP上的生活缴费券和水电煤代金券的发放时间及使用情况，坐席应通过系统右侧导航栏—翼支付区—哪个入口查询？

Q6:【单选题】用户张先生来电表示想查询一个月内是否登录绑定过山东电信微信公众号或中国电信APP，坐席应通过系统首页的哪个功能查询？

Q7:【单选题】用户周女士来电表示自己欠费停机了，不方便去缴费也不符合紧急开机条件，坐席可推荐哪种通道并告知大约10分钟左右回电核实？

Q8:【单选题】（服务质量）用户刘先生2026年8月4日欠费单停，来电询问是否可以继续使用到月底。坐席应如何告知？

Q9:【单选题】（服务质量）用户周女士查询缴费信息时，系统显示有往月欠费8元。坐席告知欠费金额8元后，还应主动提醒什么？

Q10:【单选题】（服务质量）用户黄先生咨询39元星卡升级205G活动，询问升级后的流量是否为长期的。坐席应如何回答？

Q11:【多选题】（质检）以下关于新装宽带处理思路正确的是：

Q12:【多选题】（质检）以下需要直接提单，不允许再提交宽带预约回访的是

Q13:【多选题】用户钱先生（2星级）来电反映手机欠费停机，查询后发现欠费金额为150元。根据0-4星级用户紧急开机规则，以下坐席做法正确的有哪些？

Q14:【多选题】用户吴女士来电要求办理宽带移机，查询后发现用户有FTTR业务。以下关于宽带移机流程的说法，正确的有哪些？

Q15:【多选题】用户马先生来电反映接到一个自称电信工作人员的电话，对方让他在非官方链接上填写个人信息以办理业务。坐席应提醒用户注意以下哪些敏感信息的泄露风险？

Q16:【多选题】用户吴先生频繁来电且系统显示有未办结工单，以下处理流程正确的有哪些？

Q17:【多选题】用户林先生办理了FTTR业务，咨询协议期内销户的后果。关于FTTR协议期内销户违约金规则，以下说法正确的有哪些？

Q18:【多选题】当系统弹出标签话术提醒弹窗后，坐席在结束通话时需注意以下哪些事项？

Q19:【判断题】（质检）用户来电号码欠费停机，当前号码为副卡，主卡已停机，用户表示主卡不在身边，坐席直接在线留商机单，告知用户半小时内开机（）

Q20:【判断题】（质检）用户来电表示要往香港打电话，坐席在线查询未开通功能，在线下发短信为用户开通国际漫游后告知用户这样就可以拨打香港电话了

Q21:【判断题】（质检）坐席在线为用户提供营业厅电话后，可直接建议用户自行拔打

Q22:【判断题】（质检）当用户副卡来电，要求开通主副卡共享流量包时，坐席建议主卡本机来电办理（）

Q23:【判断题】用户来电号码状态为中风险双停状态要求办理复机，需告知用户可以通过活检短信和电信自有营业厅办理紧急复机。

Q24:【判断题】坐席通过常用功能开关为用户开通遇忙转移或无应答转移功能后，可以在系统中直接为用户设置要转移的目标号码。

Q25:【判断题】用户李女士来电开口就说喂？打电话干嘛？什么事，系统弹出标签话术提醒。这是因为修复小组回访方式已调整，改为先机器人外呼，用户接听后以呼入形式进入修复小组工号接听，若修复组全忙则溢出至大区。

Q26:【判断题】用户赵先生来电要求退订ITV云电视基础包，坐席在增值业务专区—订购增值业务中未找到退订按钮，这是因为该包不收费，系统已隐藏退订按钮。

Q27:【判断题】坐席在处理流量退费时，点击发送短信按钮后，系统只会下发1条二次确认短信，赠款注意事项需用户另行查询。

Q28:【填空题】用户许先生来电申请号码复机，系统显示号码存在多种停机类型，坐席需告知用户必须进行______次复机认证才可恢复号码正常状态。

Q29:【填空题】用户林先生套餐内包含分期合约-6折36个月业务，坐席通过翼支付区—橙分期订单页面查询，若页面有订单且有______，说明橙分期订单正在履约中。

Q30:【填空题】用户赵先生来电查询自己已销户号码的信息，坐席通过系统查询专区—受理信息—业务类型查询，若显示拆机，仅可告知用户销户的______，不能精确到______

Q31:【填空题】用户孙先生2026年5月10日入网，来电咨询如何参与星卡39元（2022版）升级205G活动，坐席应在______为用户下发参与链接，也可通过知识库推送______链接。

Q32:

Q33:【填空题】电信积分以自然年为计算单位，实行______年滚动清零机制，每年12月31日执行清零。

Q34:【填空题】流量享云包的订购规则：同档位______订购，不同档位______订购。

Q35:【填空题】用户郑先生来电表示想给自己未到期的单宽带续费，坐席可告知用户通过______和______进行缴费。

Q36:【填空题】关于工单处理时限：商机单处理时限为______小时；最严工单不区分星级为______小时。

Q37:【填空题】若用户表示已经退订了通信助理，但是为什么电话还是会被转接，需告知：如果退订后电话仍然被转接，需检查手机是否设置了（ ），可能是由于您自行设置了呼叫转移而产生的自动转接

Q38:【填空题】若用户未办理来电咨询39元205G星卡套餐：需告知用户套餐内容为“（ ）G定向+（ ）G通用”，并推荐线上渠道购买

Q39:【填空题】用户有未办结工单再次来电时，坐席务必先查询前期工单______并告知处理结果，不得在未查看工单的情况下直接______或敷衍回复用户。

Q40:【填空题】FTTR预存款型：用户办理时预存了______元话费，分______个月每月返还______元可直接抵扣账单。

Q41:【填空题】FTTR协议期内销户，违约金计算方式为：______×30元。若质押型用户不缴纳违约金，则支付宝垫付并锁定的______元会被划走抵扣违约金，划走后用户需自己通过______完成500元还款。

Q42:【填空题】天翼遇忙转移是指：号码因______而无法接听时，将来话转到所指定的号码上。

Q43:【填空题】天翼无应答转移是指：______秒内没有接通或关机、不在服务区时，将电话转移到指定的号码上。