平台规则考试001

Q1:姓名

:一、单项选择题（每题 3 分，共 30 分）

Q2:国内天猫订单日常规定发货时限为（），以快递揽收时间为准。

Q3:违背承诺投诉成立，店铺会被扣（）分。 

Q4:买家要求客服帮忙关闭已经拍下的订单，客服正确做法是（）

Q5:关于发票，下面说法正确的是（）

Q6:下列哪一项属于客服可以使用的话术（）

Q7:遇到买家提供非天猫链接、陌生文件让客服点开查看，客服应当（）

Q8:关于 7 天无理由退换货，说法错误的是（）

Q9:下面哪个属于平台禁止的极限词（） 

Q10:买家反馈接到冒充商家的诈骗退款电话，客服处理方式正确的是（）

Q11:哪个不属于天猫允许的付款方式（）

:二、多项选择题（每题 4 分，共 20 分，多选、少选、错选均不得分）

Q12:以下属于违背承诺的情形有（）

Q13:属于严重违规 B 类违规行为的有（）

Q14:旺旺聊天禁止出现的内容包括（）

Q15:遇到升级风险场景，哪些情况需要立刻上报主管，不可随意回复（）

Q16:关于退货运费险理赔条件正确的是（）

:三、判断题（每题 2 分，共 20 分，对打√，错打 ×）

Q17:售前客服答应给顾客补差价，售后发现金额不对，可以直接拒绝之前的承诺。（）

Q18:标题写了 “预售”，后台没有设置预售发货时间，依然按照普通订单 48 小时发货要求。（）

Q19:客服可以把顾客聊天截图，打码不全转发到朋友圈吐槽。（）

Q20:不是下单的旺旺账号，来查询订单收货地址、购买商品，客服不能告知信息。（）

Q21:顾客情绪激动辱骂客服，客服可以和顾客对骂发泄情绪。（）

Q22:临近下班遇到未处理完的客诉，不可以直接告知顾客下班明天处理。（）

Q23:极速退款，交易成功之后申请的售后退货退款同样可以享受。（）

Q24:旺旺沟通的时候，不确定时效，多用 “尽量、争取、左右”，不要给出绝对承诺。（）

Q25:买家实付 100 元，应买家要求，可以开具 200 元金额发票。（）

Q26:延迟发货投诉成立，会以天猫红包形式赔付买家。（）

:四、简答题（共 30 分）

Q27:（10 分）请简述：什么是违背承诺？并写出 3 种典型违背承诺场景。

Q28:（10 分）买家来咨询：“好评可以返现 5 元吗？”，请写出你的标准回复话术。

Q29:（10 分）买家在旺旺表示，如果不解决问题就去工商局投诉、媒体曝光，作为客服，你该怎么处理？