客服岗前测试 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

:分割线

:一、单项选择题，共20题，每题3分，共60分

Q2:小多在接待中有顾客联系小多要退货退款，顾客询问怎么填写退货申请，小多应该怎么引导顾客?

A.确认买家订单符合退换货要求后主动帮买家申请退货退款，售后原因选择其他或不想要、多拍

B.您订单中申请退货退款，售后原因选择其他或不想要、多拍

C.您订单中申请仅退款，售后原因选择其他

D.您订单中申请退货退款，售后原因选择质量问题

Q3:小多在拼多多上为产品报了活动，因为准备不足，整个活动做下来，存在很多疏漏，导致很多消费者要求退款，这让小多很头疼，对于这些消费者的退款要求，作为拼多多资深卖家的小明应该如何建议小多呢？

A.小明说消费者不满意就不满意呗，反正东西都卖出去了

B.小明说让平台的客服去处理就行，不用管

C.小明建议小多主动联系消费者进行协商解决，并妥善处理售后问题

Q4:已付款待发货常规类目商品需要多少时间内发货？

A.付款后两天内（48小时内）

B.付款后五天内（120小时内）

C.付款后七天内（168小时内）

Q5:顾客发货一天后来咨询为什么物品还没有收到，这个时候客服要怎么做？

A.这是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到

B.实在抱歉，让您着急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递。您看这是给您查询走向信息。通常物流给我们的时效是3-4天左右，估计**天就能到达了。

C.我去看下哈，然后没有下文了

D.东西已经发了还没有到呢？物流一般3-4天都是正常的哈

Q6:未发货买家拍下之后发现地址错误，想要更改怎么处理是正确的？

A.订单备注一下新的地址

B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍

C.没办法修改地址

D.找到订单-详情-修改收货地址，修改好保存发给顾客核实

Q7:如果顾客前来咨询我们的痔疮膏，是不适合他，我们应该如何回答更妥当？

A.您好亲，想问下您的痔疮是什么症状？

B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦

C.直接把店内的产品图片详情给顾客看

D.您好亲，您的痔疮是什症状呢？根据您的症状帮您推荐合适的疗程，这是我们店内使用的参照图，产品还是很值得信赖哈！

Q8:.当买家大骂时，说我们服务差时这个时候应该怎么回复？

A.拖着聊让买家赶紧走

B.跟买家道歉，让买家消气抓住买家的需求处理问题

C.骂回去

D.敷衍买家，激怒买家。

Q9:发货后买家需要改地址需要怎么处理？

A.不可以更改

B.发快递尝试更改，不成功拒收

C.拦截退回

D.直接让买家拒收

Q10:作为客服，消费者第一次来到店铺咨询议价问题，以上回答最恰当的是？

A.您好亲亲，我们一直都是这个价格的

B.不能

C.亲，如果可以优惠，我肯定会给您优惠的，真不希望耽误您的时间，只是这个价格确实公司规定，客服无权修改呢希望您可以谅解哈！

D.亲亲，这已经是最高的性价比了，不议价的呢，谢谢亲的理解哦！

Q11:以下哪种情况不属于交易纠纷

A.买家收到商品后觉得颜色不喜欢

B.买家收到商品后反馈商品质量问题

C.卖家未按约定时间发货

D.买家申请退款，卖家拒绝退款

Q12:买家反馈商品有异味，客服的正确处理方法是

A.告知买家多通风散味就行

B.直接给买家退款

C.先安抚买家，了解异味具体情况，协商解决方案

D.让买家自己联系厂家处理

Q13:对客户对价格提出异议时，不合适的做法是

A.介绍产品优势

B.直接降价

C.提供优惠活动

D.强调性价比

Q14:客户询问的问题自己不知道答案时，应该怎么办

A.随意回答

B.告知客户不知道

C.先回复稍等，这边给您查询下。等查阅资料或者咨询同事后给予回复

D.让客户换个问题

Q15:以下哪种属于淘宝的聊天工具

A.钉钉

B.旺旺

C.微信

D.QQ

Q16:在淘宝客服工作中，当客户咨询商品规格时，客服人员应该优先考虑

A.推荐销量最高的商品

B.提供准确全面的规格信息

C.引导客户先购买后咨询

D.告知客户规格信息需要联系厂家

Q17:客户在购买商品后投诉物流延迟，客服人员应该首先

A.表示理解并且安抚客户情绪

B.立即要求客户提供快递单号

C.告知客户无法解决物流问题

D.将问题直接转交给物流部门

Q18:在处理投诉时，客服人员应该遵循的原则不包括

A.保持专业态度

B.积极解决问题

C.沟通有效

D.逃避责任

Q19:淘宝客服工作中，重要的一个环节是

A.盲目促销商品

B.记录客户信息

C.忽略客户反馈

D.随意修改商品描述

Q20:当客户对商品不满意要求退货时，客服人员应该

A.坚决拒绝退货

B.告知客户退货流程并协助操作

C.要求客户支付退货邮费

D.将问题推给商家

Q21:在淘宝客服工作中，客服人员应该具备的素质不包括

A.良好的沟通能力

B.熟悉淘宝平台规则

C.随意泄露客户信息

D.良好的服务意识

:分割线

:二、多项选择题，共6题，每题5分，共30分

Q22:小多心情不好，在回复客户咨询的时候，态度恶劣，且辱骂客户。拼多多平台将对小多采取哪些违规处理措施？

A.如果小多用脏话辱骂消费者，平台将对商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；为期总计3天

B.如果小多骚扰消费者，属情节严重行为，平台将对商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；为期总计7天

C.如果小多不仅辱骂消费者，同时还骚扰消费者，属情节特别严重，平台将对商家在拼多多平台售卖的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；为期总计15天。同时平台有权解除协议，终止合作

Q23:客服不可触碰的高压线包含以下哪些？

A.诱导非官方交易引流

B.不文明用语

C.回复率考核

Q24:淘宝客服可以通过（）提升自身业务水平

A.参加培训

B.分析案例

C.不学习

D.豆包查询知识，综合查询结果回复客户

Q25:客户反馈收到的商品有损坏，客服应该

A.拍照核实情况

B.损坏不严重不影响使用的话给予部分补偿

C.损坏严重影响使用的话安排补发或者退款

D.指责客户

Q26:客户咨询店铺活动，客服应

A.准确介绍活动内容

B.说明活动时间

C.隐藏部分信息

D.活动还没有开始我也不知道

Q27:客户咨询商品功能，客服可以通过（）功能介绍

A.文字描述

B.发送图片

C.视频讲解

D.让客户自己看详情页面

:三、判断题，共5题，每题2分，共10分

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Q28:客服可以随意对客户承诺

是

否

Q29:处理客户投诉时可以和客户争论对错

是

否

Q30:客服不需要了解竞争对手产品情况

是

否

Q31:客户要求不合理时，也不能直接拉黑

是

否

Q32:客服可以按照自己的心情回复客户

是

否

:分割线

:四、简答题，用文字表达自己观点

Q33:如果晚间接待中，顾客联系我们反馈未收到快递，很着急态度也很不好，一直重复自己未收到快递作为夜班接待无法联系快递核实我们应该怎么应对？

填空1

Q34:简答：快递理赔流程

填空1

Q35:如果顾客联系咱们要退货，作为一个优秀的售后我们应该怎么做？

填空1

Q36:顾客购买洗面奶产品发现使用3天没有效果我们应该怎么做？

填空1