客户评价收集情况一线服务人员调研问卷

您好！感谢您参与本次调研。本次问卷旨在了解一线服务过程中客户评价收集的真实情况，您的反馈将帮助我们优化评价机制、更精准地捕捉客户真实体验。问卷采用匿名形式，所有数据仅用于研究分析，请根据您的实际工作体感如实填写，感谢您的支持！

Q1:您的姓名：

填空1

Q2:您日常主要服务的端口是？

A. 学员端

B. 天使端

C. 导师端

Q3:以您日常的体感，客户主动参评的数量是否充足？【单选】

A. 充足，基本不需要额外引导

B. 一般，只有部分客户会主动评价

C. 不足，多数客户需要提醒才评价

D. 严重不足，主动评价的客户很少

Q4:您觉得目前收集到的评价，能否代表您所服务客户的真实体验？【多选】

A. 能较好代表整体情况

B. 好评占比偏高，差评 / 不满客户更"沉默"

C. 参与评价的多是情绪强烈的客户（特别满意或特别不满）

D. "沉默的大多数"（中性体验客户）几乎没被覆盖

E. 不同渠道 / 场景的评价分布很不均衡

请补充：您观察到最明显的"代表性偏差"是？

Q5: 请回忆并列举：在您的服务中，客户【愿意主动评价】的典型场景有哪些？（请写真实发生过的，1~3 个）【开放题】提示：可从客户情绪、问题类型、服务节点、沟通氛围等角度描述。例：客户问题被快速解决、情绪从焦虑转为放心时……

填空1

Q6:同样，请列举：客户【不愿意评价 / 直接跳过】的典型场景或阻碍有哪些？（1~3 个）【开放题】提示：比如客户觉得麻烦没时间不知道评价有什么用，或某些业务场景本身就不易触发评价。

填空1

Q7: 据您的真实互动观察，客户最终选择【参评】，最主要的动因是什么？【多选 + 补充】参评的主要动因（可多选）：

A. 问题被圆满解决，想表达感谢

B. 服务态度好，有"被重视"的感觉

C. 被适时邀请，且邀请方式自然不突兀

D. 有激励（积分 / 抽奖 / 优惠）驱动

E. 情绪强烈（满意或不满），忍不住想说

其他（请补充）

Q8:据您的真实互动观察，客户最终选择【不参评】，最主要的动因是什么？【多选 + 补充】不参评的主要动因（可多选）：

A.觉得评价"没用"，改变不了什么

B.怕麻烦、流程太长

C.没注意到评价入口 / 邀请

D.问题没解决，但不想多说

E.对服务无感，懒得动

F.当时赶时间，评价时机不合适

E.服务体验一般，既不想好评也不想差评

G.已经通过其他渠道反馈过，不想重复评价

其他（请补充）

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