曾掌柜餐饮服务内训课前调研表

感谢您参与本次课前调研，您的真实反馈将帮助我们优化本次内训内容，请根据实际情况填写。

Q1:工作年限（单位：年）

填空1

Q2:目前门店是否有成文的、全员知晓的服务标准或流程手册？

有，且执行率90%以上

有，但执行率约60%-90%

有，但基本形同虚设

没有统一标准，主要靠老员工带

Q3:在顾客从进店到离店的全流程中，你认为最容易“掉链子”的环节是？（多选，限3项）

等位/迎宾接待

点餐/推荐菜品

上菜/撤盘速度

中途响应（加水、换骨碟、催菜等）

结账/送客

处理投诉或突发状况

Q4:过去一个月，服务类客诉约占全部客诉的比例（单位：%）

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Q5:目前员工普遍觉得最头疼的顾客类型是？（多选，限3项）

反复催菜、不耐烦的顾客

对菜品口味挑剔、要求退换的顾客

带孩子、场面易混乱的家庭客

商务宴请、要求多且在意面子的顾客

醉酒或情绪激动的顾客

其他

Q6:你认为当前服务中最突出的“内耗”或“憋屈”场景是？

高峰期忙不过来，顾客催、后厨慢，员工两头受气

员工服务意识不统一，有的太热情、有的太冷漠

老员工凭经验做事，新员工没人教、犯错多

管理层只会扣分罚款，不教方法

其他

Q7:“我们明明做了服务动作，但顾客还是不领情，最典型的一个例子是：

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Q8:如果用一个角色比喻我们想提供的服务，你希望更像哪一种？

邻家朋友——亲切、自然、不端不装

专业管家——周到、有分寸、提前想到需求

导演——掌控节奏、制造惊喜和记忆点

家人——包容、直接、不讲究客套

其他

Q9:你认为本品牌目前最该传递给顾客的“服务气质”是？（多选，限2项）

高效（响应快、上菜快、不耽误时间）

温暖（有笑容、能记住老客喜好、有温度的小细节）

专业（熟悉菜品、能讲食材故事、会推荐搭配）

有趣（能互动、会活跃气氛、有惊喜环节）

尊贵（有仪式感、私密、重视顾客身份）

Q10:目前团队内部对“好服务”的定义是否存在明显分歧？

很统一，大家都按同一标准

略有分歧，但大方向一致

分歧较大，有人觉得“快就是好”，有人觉得“笑就是好”

没想过这个问题，各自发挥

Q11:过去三个月，是否发生过顾客专门表扬某个服务细节的事？

有，而且不止一次

有，但很少

没有印象

Q12:如果您选了“有”，请简要写出那个被表扬的细节（一句话即可）

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Q13:如果预算、人力不限，你最想在店里增加一个怎样的“服务画面”？

等位区提供有趣的小游戏或免费美甲/擦鞋（类似海底捞）

为过生日的顾客设计专属惊喜（灯光、音乐、小礼物）

每桌赠送一道由服务员亲自介绍故事的头牌菜

儿童区或儿童餐带安抚陪伴服务

其他

Q14:你觉得哪个服务瞬间最容易让顾客主动发朋友圈/小红书？

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Q15:如果本次培训只能解决一个真实存在的服务问题，你希望是什么？（请具体描述，不要笼统说“提升服务意识”）

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Q16:你心目中，我们店“服务”与同价位竞品最大的差距在哪里？（写出1点最痛的）

填空1

Q17:关于服务定位、服务理念、服务画面、服务亮点这四个词，你觉得目前店里哪个最模糊、最需要培训来澄清？

服务定位（我们到底是谁）

服务理念（我们相信什么）

服务画面（顾客能感知到什么）

服务亮点（凭什么记住我们）

曾掌柜餐饮服务内训课前调研表

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