VIP病区服务提升培训考核试卷 - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:部门

填空1

Q3:本次培训提出的服务理念是？

用技术让人放心，用速度让人舒心，用态度让人暖心

用专业让人放心，用尊重让人舒心，用细心让人暖心

用专业让人放心，用耐心让人舒心，用微笑让人暖心

用技术让人放心，用尊重让人舒心，用关怀让人暖心

Q4:很多投诉的根源是什么？

医疗技术不过关

沟通不到位

费用过高

等待时间过长

Q5:以下哪项是儿科患者的特点，而非妇科患者的特点？

隐私保护需求极高

情绪敏感，涉及生育等敏感话题

沟通对象主要是家属

对服务细节要求高

Q6:主动服务的核心理念是？

等患者来找我们

把"等患者来找我们"变成"我们主动去找患者"

患者有需求时第一时间响应

尽量满足患者所有要求

Q7:以下哪项不属于三个提前？

提前告知

提前沟通

提前解决

提前收费

Q8:检查前应主动告知的内容不包括？

检查时间

检查地点

检查费用的医保报销比例

注意事项

Q9:儿科病区环境管理的核心要点是？

隐私保护

儿童友好

安全保障

氛围营造

Q10:在病区环境巡查的六个维度中，呼叫铃功能正常属于哪个维度？

病房整洁

卫生间

设备设施

安全隐患

Q11:沟通四原则中，发现问题立即沟通、发现异常立即告知、发现延误立即解释、发现不满立即处理对应的是？

主动沟通——不要等患者问

及时沟通——不要等患者发火

耐心沟通——不要敷衍

共情沟通——不要冷漠

Q12:以下哪项不属于沟通三个不要等？

不要等患者发火了才去沟通

不要等家属焦虑了才去沟通

不要等投诉发生了才去沟通

不要等检查结果出来了才去沟通

Q13:入院接待要求在多长时间内建立信任基础？

5分钟

10分钟

15分钟

30分钟

Q14:查房必说三句话的正确顺序是？

进门问好→查完交代→出门留话

自我介绍→查完交代→出门留话

进门问好→治疗建议→道别

打招呼→说病情→道别

Q15:出院前服务分为几个阶段？

2个

3个

4个

5个

Q16:投诉接待五步法的正确顺序是？

接住→共情→澄清→解决→收尾

共情→接住→澄清→解决→收尾

接住→澄清→共情→解决→收尾

接住→共情→解决→澄清→收尾

Q17:投诉接待时，对患者诉求应该如何处理？

先给承诺让患者安心，再去协调

给方案不给承诺，能办的当场办

先解释医院规定，再考虑患者诉求

让患者先回去等消息，有结果再通知

Q18:为什么要做服务提升培训？以下说法正确的有？

医护技能过硬，但服务技巧需要系统训练

很多投诉源于沟通不到位，而非技术问题

VIP病区患者期望值更高，服务达不到期望会认为"不值这个价"

主动服务、提前沟通才能防患于未然

医院规定所有科室每年必须完成服务培训学时

Q19:以下哪些属于被动服务的表现？

等患者按呼叫铃才去病房

等患者问才回答

主动巡视，发现问题提前解决

等患者发火了才去沟通问题

主动告知检查安排和等待时间

Q20:病区环境巡查的六个维度包括以下哪些？

病房整洁

卫生间

设备设施

安全隐患

医疗文书质量

Q21:投诉预防的五个主动包括以下哪些？

主动巡视

主动告知

主动沟通

主动询问

主动收费

Q22:入院接待六步法包括以下哪些内容？

自我介绍（"我是您的责任护士XXX，有什么事找我"）

病区环境指引（护士站、卫生间、开水间、医生办公室位置，意见建议接待点/电话）

收费标准详细说明

呼叫器告知（"按一下护士就到，放在随手能按到的地方"）

治疗计划概述（"今天会先做XXX检查，医生根据结果定方案"）

Q23:VIP病区收费高于普通病区，患者选择VIP不仅为技术，更为体验。

正确

错误

Q24:儿科患者的沟通对象主要是患者本人。

正确

错误

Q25:主动服务就是尽量满足患者提出的所有要求。

正确

错误

Q26:费用变化前应主动告知患者费用变化的原因和金额。

正确

错误

Q27:儿科病区可以播放动画片、提供玩具绘本来缓解患儿紧张情绪。

正确

错误

Q28:病区环境管理就是定期进行大扫除。

正确

错误

Q29:患者问检查结果正常吗，回答正常的就够了。

正确

错误

Q30:查房必说三句话，最低标准是哪怕只说30秒也不能省。

正确

错误

Q31:出院当天只需帮患者办完出院手续即可。

正确

错误

Q32:投诉接待时应先解决问题，再处理情绪。

正确

错误

Q33:做了不说，等于没做；说了，患者才算体验到。

正确

错误

Q34:患者指标异常时，应等患者来问再告知。

正确

错误

Q35:讨论患者病情时可以在走廊进行，只要声音不大就行。

正确

错误

Q36:投诉接待时，给方案的同时可以先承诺一定解决，让患者安心。

正确

错误

Q37:入院沟通到位，后续投诉率可以降低一半。

正确

错误

Q38:结合本次培训，您从中学到了什么，有哪些是需要在工作中运用到的？

填空1