ARC’TERYX始祖鸟客服周度测评-8月 - 在线考试测评模板

:1、每人考试机会仅有1次，无法重复发起；2、考试开始后请勿切屏，切屏超过2次将直接提交考卷；3、请严格按照标准格式填写岗位，如姓名：顾沪阳；岗位：天猫订单客服4、考试时间为80分钟，逾期系统自动提交考卷；5、如发现代考行为考试成绩直接0分

Q1:姓名

填空1

Q2:岗位

填空1

Q3:按会员等级，会员每自然年可申领的清洗服务券次数，下列说法正确的是？

BETA会员每自然年可申领1张清洗服务券

ZETA会员每自然年可申领3张清洗服务券

GAMMA会员每自然年可申领5张清洗服务券

ALPHA会员每自然年可申领的清洗服务券次数不受限制，但同一时间可持有的最大数量为5张

Q4:积分有效期多久？

每笔积分生成后有效期为6个月，超过后即会失效。

每笔积分生成后有效期为12个月，超过后即会失效。

每笔积分生成后有效期为24个月，超过后即会失效。

不受限制

Q5:顾客使用积分兑换清洗券后要求撤销兑换并退回积分，客服应如何处理？

直接为顾客撤销兑换并立即退回积分

告知顾客积分兑换后不可撤销

先进行身份确认，了解撤销原因后为顾客升级反馈，预计1-3个工作日内回复处理结果

建议顾客重新下单购买清洗券

Q6:顾客咨询服饰类尺码，正确的是？

（男款）长袖类，顾客身高在170-175之间，推荐了S或XS码，需要发偏长话术

（男款）长袖类，顾客身高低于170的，推荐S或XS码，不需要发偏长话术

（女款）长袖类，顾客身高在170-175之间，推荐了S或XS码，不需要发偏长话术

（男款）长袖类，顾客身高低于170的，推荐任何码数，都需要发偏长话术

Q7:关于商品保修时效，下列说法正确的是？

自售出之日起六个月质保期限，需经售后团队评估为质量问题后可享有

所有商品均享受终身质保服务

自售出之日起三个月质保期限，需经售后团队评估为质量问题后可享有

自签收之日起三十天内可享有免费质保服务

Q8:顾客咨询洗标二维码无法扫出信息，客服应如何回复？

该二维码已失效，请联系门店重新获取

无法扫出信息通常与当前网络环境有关，建议尝试切换网络或稍后重新扫码查看

二维码仅支持在门店专用设备上扫描

该商品可能存在质量问题，建议直接申请退货

Q9:顾客带图咨询商品，客服以下处理正确的是？

图片中出现多件商品，与客人确认图片中所需要的商品，并为客人查询

店铺内确认有客人图片中商品，直接给客人发送商品链接即可

店铺内商品无法确认为顾客图片同款，告知暂未查询到相关数据

店铺内确认无顾客图片中商品，告知顾客自行看下店铺其他商品

Q10:顾客咨询鞋类选购尺码，正确的是？

优先探寻顾客脚长或鞋内长；

顾客告知穿着尺码后，根据顾客提供的尺码信息，直接推荐尺码；

顾客告知脚长/鞋内长/日常尺码信息后，直接推荐尺码；

若涉及顾客咨询/客服推荐商品KONESEAL LT M，大一码进行推荐。

Q11:关于帽子的清洗方式，以下说法正确的是？

非绒线帽建议可以浸泡洗涤，或者使用软毛刷进行表面局部清洁；

非绒线帽不建议直接浸泡洗涤。建议使用软毛刷进行表面局部清洁；

绒线帽建议经常清洗，如您有清洗需求，建议您轻柔手洗，并在清洗后平铺晾干，避免拧干；

绒线帽不建议频繁清洗。如您有清洗需求，建议您轻柔机洗，并在清洗后平铺晾干，避免拧干。

Q12:关于风壳®相关疑问，以下说法正确的是？

风壳®系列商品属于轻量外套类商品，主要特点是轻薄透气，防水;

风壳系列商品非常适合在夏季或温差变化时穿着；

风壳®系列商品是专业防晒服装，商品未标注具体防晒指数；

风壳®系列商品非常适合在夏季或温差变化时穿着。

Q13:关于二询和结束语，以下说法正确的是？

顾客回复表示已无问题/好的等，等待1分钟左右二询;

非询单场景参考话术：查询到您尚未下单，请问是有什么地方需要我的帮助吗？若您已有心仪商品或希望获得帮助，我将非常乐意为您提供咨询服务与商品建议。

询单场景参考话术：您好，请问是否还有其它协助能提供给到您？

客服需要进一步了解顾客更多信息，顾客未回复，等待一分钟左右二询。

Q14:顾客咨询AERIOS徒步鞋，客服推荐时需发送什么提醒话术？

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Q15:下单后顾客要求延迟发货，客服致歉+解释后顾客仍不接受，这时客服应如何回复？

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Q16:未发货前顾客要求改地址，此时核实页面有库存，客服应如何回复？

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Q17:顾客反馈之前的清洗券用不完，客服解释后如顾客不接受，客服应如何回复？

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Q18:顾客咨询商品清洗频率，客服如何回复？

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Q19:顾客反馈收到购买的SOLANO JACKET，穿后（影响二次销售）出现褶皱分层的情况，客服应如何处理？

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Q20:顾客收到货反馈尺码不合适，想要30天无理由换货，客服应如何处理？（写出关键步骤即可）

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Q21:顾客通过ATOM HOODY M进线咨询此款商品L码和XL码衣长相差多少，客服应如何处理？

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Q22:顾客通过GAMMA HOODY M链接进线咨询此款如何选购尺码，顾客告知其胸围108、腰围94，客服应推荐什么尺码及相应话术？

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