银行消保知识测试

本试卷旨在考察考生对客户投诉处理时效、客户信息保护规范及客户情绪应对技巧的掌握情况，请仔细审题，认真作答。

Q1:姓名

填空1

Q2:支行

填空1

Q3:简单投诉（）日办结；复杂可延至（）日；特别复杂经审批再延（）日。

10、30、30

15、30、15

15、20、30

15、30、30

Q4:引导客户办理业务时，信息收集应遵循什么原则？

全面收集原则

最小必要原则

方便优先原则

客户自愿原则

Q5:客户临时递交的身份证、单据等纸质资料应如何处理？

放在办公桌上方便随时查看

妥善保管，不随意放置

拍照后直接删除原件

交给其他同事代为保管

Q6:以下哪些属于客户信息保护的正确做法？

仅收集业务必需信息

主动向客户告知信息收集用途

随意放置客户纸质资料

妥善保管客户临时递交的身份证、单据

指导客户保护账号、密码、人脸等敏感信息

Q7:客户咨询信息查询、更正、删除等问题时，应如何处理？

按流程规范受理

直接拒绝客户请求

告知客户相关权利

推诿给其他部门

记录并按规定处理

Q8:以下哪些行为属于违规处理客户信息？

向无关人员泄露客户信息

收集与业务无关的客户隐私

妥善保管客户纸质资料

违规拍摄、留存客户信息

主动告知客户信息收集用途

Q9:以下哪些行为属于违规查询、调取客户信息？

查询本人经办业务范围内的客户账户信息

查询非经办、非本岗位所需的客户账户、征信、交易信息

为熟人、外部人员违规查询、调取客户信息

经客户授权后查询客户交易信息

利用系统漏洞篡改、删除客户个人信息

Q10:某银行信贷业务人员在展业过程中，以下哪些做法符合客户信息保护规范？

拓展业务时仅采集授信、办贷等法定必要信息，恪守最小必要原则

将客户信贷、征信、收入等敏感信息通过微信转发给同事讨论

外出展业时不随意记录、公示客户身份及资产信息

合作机构调取客户信息时，严格履行审批与授权流程

电子台账加密存储，纸质资料入柜上锁、专人管理

客户提出信息撤回、删除申请时，以"业务需要"为由拒绝处理

Q11:客户因等待时间过长而情绪激动时，正确的应对步骤包括？

进行情绪认同，表达理解

真诚致歉，承认等待时间过长

说明原因，解释是高峰时段

直接忽略客户情绪，继续工作

询问客户需求，引导办理业务

Q12:以下哪些话术符合情绪认同的要求？

"您的心情我非常能理解"

"我知道您很着急"

"换做是我也会着急"

"您别着急，慢慢说"

"这有什么好着急的"

银行消保知识测试

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