客户满意度及客户投诉处理培训测试

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

Q1:分公司

A.十堰

B.襄阳

C.枣阳

D.武汉

E.昆明

F.大理

G.拉萨

H.格尔木

I.西宁

J.林芝

K.昌都

Q2:姓名

填空1

Q3:客户体验值的因素影响是哪些（多选题）

A.维修技术

B.响应速度

C.服务态度

D.环境设施

E.配件充足

F.服务沟通

Q4:客户满意度公式正确的是（单选题）

A.客户满意度 = 客户期望‑客户体验

B.客户满意度 = 客户体验‑客户期望

C.客户满意度 = 服务质量‑维修价格

D.客户满意度 = 口碑‑投诉数量

Q5:下列哪项属于降低客户期望的正确做法（单选题）

A.救援电话承诺 “马上到，30 分钟必达”

B.预估 1 小时到达，告知客户预计 1 小时左右到，同步跟进定位

C.为让客户进站，夸大维修效果

D.客户问完工时间，回复 “下午差不多修好”

Q6:服务站客户五大关键触点不包含（单选题）

A.进站前

B.接车时

C.配件出库

D.维修中

E.交车时

F.离站后

Q7:面对愤怒的投诉客户，首要原则是（单选题）

A.立刻解释说明，分清谁对谁错

B.先处理心情，再处理事情

C.直接告知客户公司规定无法处理

D.直接上报领导，不和客户沟通

Q8:客诉处置五步第一步 “调频破冰” 的目标是（单选题）

A.直接给出解决方案

B.让客户从对抗转向对话

C.核实全部责任证据

D.说服客户接受我方方案

Q9:对于客户不切实际的诉求，正确的处置是（单选题）

A.直接回绝：不行，做不到

B.不直接拒绝，共情后提供可选方案，管理客户期望值

C.全部答应，先平息投诉再说

D.告知客户去找东风客服处理

Q10:下面哪些话术属于错误沟通话术（多选题）

A.这个我们修不了

B.您别急，慢慢说，我听下情况

C.你懂还是我懂？按我的做

D.规定就这样，我也没办法

Q11:投诉处置要建立正确心态，主要包含（多选题）

A.接纳：投诉是工作的一部分

B.分离：客户愤怒针对事件，不是针对个人

C.降维：和客户做队友，共同解决问题

D.成长：投诉是免费培训，是改进机会

Q12:维修接车、维修过程中哪些行为会造成客户不满意（多选题）

A.未经沟通随意增加维修项目

B.服务人员凭印象随口答复配件有无，不去查询库存

C.维修前未开展车辆预检

D.预约客户进站，未合理安排，长时间等待

Q13:站内所有员工都是接待员，不只是服务专员需要接待客户（判断题）

是

否

Q14:客户体验等于客户期望的时候，客户会产生强烈惊喜感，主动传播口碑（判断题）

是

否

Q15:给客户承诺完工时间可以使用 “一会、马上” 这类模糊词语（判断题）

是

否

Q16:客户情绪激动争吵，应当引导至办公室单独沟通，避免公开区域冲突（判断题）

是

否

Q17:处理客户投诉，要多听少说，在没有听完整事件前，不要急于下定论（判断题）

是

否

Q18:客户投诉就代表客户已经彻底放弃我们服务，不需要再争取（判断题）

是

否

客户满意度及客户投诉处理培训测试

关于

2周前

更新

0

频次

18

题目数

分享

问问AI

有问题？问问AI帮你修改改主题：如咖啡问卷改为奶茶问卷