储备店长培训课后考试题

Q1:姓名

填空1

Q2:门店日常市场会员工作涉及的内容

A、会员拉新，每日任务划分及质量跟进

B、企微好友沟通，低峰期1v1沟通：按标签筛选联络存量会员，寻求生意增量，使用WOS买单

C、大众点评及时维护门店信息（地址、电话、营业时间等）；每周至少查看一次门店在大众点评等的评价对于差评需要在3天内跟进，联络消费者了解情况解决不满（删除差评或友好回复），对于恶意差评可根据实际情况向平台投诉解决

D、乐高快闪event活动搭建

E、得宝小课堂或campaign标准拼搭桌试玩，有SA主动陪玩（除非所有SA都在接待顾客）

F、Make&take活动，必须在店内拼搭后才能带走，不可未拆封直接给顾客

Q3:什么是可运营的会员

A、在店内购买过的会员

B、来过店铺的企微好友

C、在门店消费过的企微好友

D、添加成为企微好友的会员

Q4:以上说法正确的是

A、试玩要求：拼搭墙/拼搭桌等区域campaign物料完整、有BI指引（如有），有SA主动陪玩（除非所有SA都在接待顾客）

B、日常体验用的散颗粒，只能在店内拼搭试玩、不能带走

C、用于定向邀约的体验活动中的拼搭颗粒（Make&Take随到随拼、MMB拼砌包、产品等），必须在店内拼搭后才能带走，不可未拆封直接给顾客

D、所有新品（包括出样和赠品）在官宣时间之前为高度机密，不得对外宣传、泄露任何信息，包括但不限于产品名，产品概念，产品系列，图片等

Q5:以下关于早会哪个说法正确

A、每日早会可以让店员帮忙写白板店长直接讲就可以

B、每日早会店长主要讲不需要店员讲

C、早会时需要给店员布置更具体的工作任务

D、周一至周五需要开早会，周末和节假日不需要

Q6:班前会应该在多长时间内完成

A、3-5分钟

B、5-15分钟

C、15-30分钟

D、30分钟以上

Q7:以下说法正确的是

A、店长控场时只需要关注店铺不出问题就行

B、店长安排工作的优先级逻辑是顾客需求＞任务需求＞员工需求

C、控场三盯指：盯员工状态；盯服务过程；盯销售技巧

D、三大场指：商场及异业，O2O及时零售，企微会员运营

Q8:楼面交接时以下哪个是具体有效的交接内容

A、上午大家没完成拉新任务，晚班需要加油完成

B、早班顾客有点多没完成换装准备，晚班需要继续完成换装准备工作

C、今天销售件数任务25件，早班已完成15件，晚班需完成10件，上午蝙蝠侠钥匙扣卖了2件，最近比较火可以让大家主推

D、上午店铺卖了1500，成交率不太高，晚班需要注意

Q9:店长每日固定工作内容包括以下哪些

A、开店准备与检查

B、班前会

C、企微会员运营检查

D、处理顾客投诉

Q10:营业期间，店长应该关注以下哪些方面

A、O2O订单及时响应

B、高峰期人员调配

C、企微会员运营执行

D、楼面巡视与员工状态

Q11:高峰期管理中，楼面管理者应该关注哪些要点

A、每一位员工是否都有顾客接待

B、每一个区域是否都有员工覆盖

C、是否有员工长时间空闲

D、是否有顾客长时间等待无人接待

Q12:以下哪些是我们的销售机会

A、新品

B、绝版退市产品

C、商场活动

D、店内活动（会员活动、周年庆等）

E、会员日

F、乐高资源（招新礼、积分到期、召回礼等）

Q13:以下说法正确的是

A、季度销售额同店同比提升部分的10%作为门店团队季度奖金激励

B、季度销售额同店同比提升部分的15%作为门店团队季度奖金激励

C、门店团队季度奖金激励分配原则店长占20%，SA占80%，SA奖金分配要备案审核

D、门店团队季度奖金激励分配原则店长占20%，SA占80%，店长无需报备可直接分配发放

Q14:以下店长绩效打分内容说法正确的是

A、朋友圈任务执行率、1V1任务执行率、SOP任务执行率月度<90%，企微运营分数清0

B、Checklist打分CTT部分得分月度平均分低于25分，该项分数清0

C、当月人员流失率 >20%，TOP1-3离职，人员管理分数清0

D、MSP低于92 或 NPS低于94，该项分数清0

Q15:以下店长绩效打分中违规及基础扣分项有哪些

A、违反新品官宣/上架时间

B、出样不完整/丢失

C、CRM平台有效活动场次< 3场/月

D、挪用MMB或M&T资源或未拆封带走

Q16:以下关于财务管理说法正确的是

A、坚决杜绝店员代顾客支付货款、私自收取顾客货款、私自退款给顾客

B、店铺收取现金不能转换或变通其他收款方式

C、店铺当日现金必须3天内存入公司指定的银行

D、预收款项只能使用“收钱吧META”收款，其他情况需报备

Q17:以下关于财务管理说法正确的是

A、超七天退货、企微提报退货款附件必须附上销售小票、退货小票、客户银行卡、客户名字进行提报

B、商场活动必须由商场出具加盖公章或合同章的正式文件或协议、合同、发送邮件财务留档

C、发票名称只能开乐高玩具，开票税率目前是1%，不能开具免税发票

D、如果有商场员工来店想要了解数据相关内容，店长可以直接告知

Q18:以下关于财务方面违规处罚说法正确的是

A、员工现金微信支付宝私收货款收缴货款后辞退，金额较大追究法律责任

B、员工私自代顾客支付企微收钱吧招行等，第一次降级通告，第二次辞退

C、店员违反公司政策、活动，第一次对店长等额处罚，第二次对店长2-3倍罚款

D、店员违反公司政策、活动，对店员处罚，不处罚店长

Q19:关于常规商品增补，我们需要重点关注哪些

A、当月重点预售新品

B、门店销售TOP30产品

C、中低单价产品

D、CD类产品

Q20:以下关于货品说法正确的是

A、周盘核心销售产品、月盘全面清查，通过定期盘点确保账实相符

B、只需分配销售金额目标到人，重点新品件数达成不需要分配到人

C、A类产品重点监控防缺货或预估不准联系总部货品，B类产品常规管理看销补

D、店长永远是门店货品安全第一负责人

Q21:如何判断一名员工的意愿高低

A、看对管理制度和要求的配合度

B、看对门店事务性工作的积极性

C、看对了解产品相关内容的兴趣

D、看销售指标达成度

Q22:以下关于MSP说法正确的是

A、邀约环节入会好处和加企微好处和顾客沟通其一就可以

B、当顾客表示本次不购买时，我们保持微笑，可以不再沟通

C、MSP满分代表门店日常服务接待无任何问题，控场不再需要关注服务执行

D、MSP失分也代表着日常运营管理有可以提升的机会

Q23:以下关于NPS说法正确的是

A、NPS低于96分影响店长打分

B、NPS低于98分影响店长打分

C、NPS问卷是顾客自己回家扫码做的，在服务过程中没有什么能干的

D、顾客结账后询问“对我们的服务还满意吗?”，“满意”引导顾客帮忙NPS扫码给10分好评并确认

Q24:下列对于店内培训工作，描述正确的是

A、产品知识，只需要掌握产品的基本信息

B、产品知识，只检查一页纸的内容，不需要额外关注公众号/总结销冠话术

C、会员服务，有温度的沟通，统一按照培训部给到话术进行沟通就行

D、会员服务，除完成必打标签外，可以额外补充备注/描述等内容

Q25:以下关于客诉说法正确的是

A、无论线上线下都应按照乐高标准要求服务好顾客，避免客诉产生给公司、门店和品牌带来不良影响

B、门店兼职服务态度问题导致客诉，对门店没有影响

C、客诉发生后，如果门店认为是顾客的问题引起的，不用做任何处理

D、任何400投诉都需要深度分析，找到可以提升的机会，避免对品牌、公司、门店有不好的影响

Q26:可能产生客诉的原因有哪些

A、门店活动——和顾客沟通拼搭活动信息不一致、活动安排不合理

B、到店购物体验——服务不标准、议论顾客、态度不好

C、购后售后——发票开具延迟、赠品赠送不当、售后问题不解决

D、会员权益——会员券使用规则沟通有误

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