话务四组小班集训8.25.

Q1:姓名

填空1

Q2:工号

填空1

Q3:【单选题】用户提及通过 10005 渠道升级业务，坐席在工单操作需要（）（20 分）

A.无需特殊处理，正常记录问题

B.填单界面 “* 客户升级投诉倾向” 选择升级渠道，并在工单备注

C.只口头记录，工单不体现

D.直接生成投诉工单

Q4:【单选题】客户来电要求退订 50 元 600 分钟通话语音包，坐席正确操作是（）（20 分）

A.直接帮用户办理退订

B.退订前做好业务挽留，再根据用户意愿处理

C.告知用户无法退订

D.直接引导用户APP自行退订

Q5:【单选题】关于风险停机业务，以下说法正确的是（）（20 分）

A.可以直接告知用户具体停机类型，所有问题的工单处理时限告知24小时

B.严禁告知具体停机类型，0星级用户留投诉单处理时限为 48 小时

C.直接告知用户是工信部停机，0星级用户处理时限24小时

D.告诉用户风险停机只能去营业厅处理

Q6:【单选题】用户手机号被标记为XX酒店，来电咨询处理办法，可引导用户使用哪个渠道自助处理（）（20 分）

A.10000 号后台

B.码号服务平台

C.GIS 平台

D. 积分兑换平台

Q7:【判断题】用户办理套餐变更，要做好针对性拦截，原套餐下线必须提醒用户。（20 分）

A.正确

B.错误

话务四组小班集训8.25.

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