托管协作月考测试（8月份） - 在线考试测评模板

Q1:姓名

填空1

Q2:组别（范振东组、胡泽平组、人工进线组）

填空1

Q3:“智能遗失”首次生成规则为最终物流记录停滞未签收的快件（发往途中的快件物流停滞超（）个日历天；网点到件、派件、问题件后的快件物流停滞超（）个日历天）；二次生成规则为物流记录停滞超（）个日历天未签收的快件。

A.7；7；5

B.3；2；1

C.5；4；3

D.3；3；3

Q4:按包装规范发货后，内件商品包装盒产生破损影响二次销售时：内件价值≥（）元的，按内件价值的（）进行赔偿，最高赔偿（）元/票

A.50；10%；20

B.100；10%；50

C.100；5%；20

D.150；5%；50

Q5:以下哪些生鲜件派送操作不是规范的？

A.放代收点经客户同意

B.派件未打通收件人电话，需要15分后重新拨打，并且响铃时间不得少于10秒

C.没打通收件人电话直接放代收点

D.当日派送

Q6:提供规范价值凭证的物品类：按实际损失金额赔偿，普通快件最高（）元/票，保价快件参照保价赔偿规则；文件类：按实际损失金额赔偿，最高赔偿（）元/票。

A.1000；200

B.1000；300

C.2000；200

D.2000；300

Q7:处理协作时的首要电联对象是？

A.业务员

B.驿站

C.收件人

D.发件人

Q8:以下最有效的核实签收的材料是？

A.明确收到的录音及清单

B.驿站出库凭证

C.取件监控

D.核实收到的短信

Q9:问题件多少小时未回复派件公司可退回？

A.24

B.48

C.2

D.4

Q10:哪里下发的协作电话需要电联回复？

A.投诉服务中心

B.吉安、南宁智能客服中心

C.仲裁服务处

D.发件公司

Q11:当天18:00前的申音需要在（）小时内回复，18:00后的需要在次日9:00前响应。

A.1

B.2

C.12

D.24

Q12:以下哪种情况的拦截退改任务是允许签收的？

A.派件前发起拦截，驿站代收时间次日十点前签收

B.三方入库后发起拦截，拦截时间次日十点前签收

C.三方入库后发起拦截，驿站代收时间次日十点前签收

D.派件后发起拦截，拦截时间次日十点前签收

Q13:自2026年1月15日起，所有在（）后（本人签收、第三方代收、驿站/客户签收-签收行为客户不认可）需退回的快件，统一由现行的“原单退”调整为“换单退回”方式。

A.拦截

B.揽收

C.签收

D.拒收

Q14:人工操作驿站（快递超市、菜鸟驿站等）的出库凭证——需要带有（）、对应单号、签收时间

A.出库底单图

B.收件人人脸扫描图

C.地址水印

D.包装6面图

Q15:箱类包装快件，破损短少看哪项举证？

A.外包装是否完好

B.监控

C.是否规范派件

D.内件是否完好

Q16:集包到件破损时，网点需要在到件几小时内做规范问题件避责？

A.1

B.2

C.3

D.4

Q17:数字客服机器人绑定微信群，群内消息引用后抓取系统处理界面，是否需要@机器人？

A.需要@

B.不需要@

Q18:发件公司投诉前已知是双面单，应按什么类型投诉，投诉遗失将不予处理

A.遗失件

B.破损件

C.短少件

D.拦截件

Q19:虚假退回考核责任网点（）元。

A.500

B.50

C.1000

D.2000

Q20:【多选】以下紧急件的完结回复/做法正确的有

A.派送场景——与客户（号码）约定（具体时间）派送到位。

B.确认签收场景——确认客户收到快件或已按客户要求投递至（具体代收点）。

C.理赔场景——丢失、损毁已赔付（提供赔付凭证）或确认丢失、损毁，按理赔流程处置。

D.查件场景——物流更新已转出或已带回，预计（具体时间）转出

E.完结内容必须与通话内容一致。

Q21:【多选】处理紧急件时，如遇联系不上客户的情况，应该怎么做

A.将原因明确留言告知发件公司（如无人接听、空号、停机等等），请其协助提供畅通的联系方式。

B.任务即将超时前1小时发件公司仍未回复，需再次电联收件人，仍然不畅通可以先完结，完结时附上快件当前的实际情况。

C.发件公司回复畅通联系方式之后，及时按标准处理。

D.发现无法联系上收件人后将情况告知发件，直接完结。

Q22:【多选】针对破损件，处理人在电联收件人时，需要核实什么信息？

A.外部、内部的破损情况（含填充情况）

B.内件物品及破损价值

C.业务员是否规范派送

D.如有拒收，询问拒收原因

Q23:【多选】以下属于易碎品的有

A.镜子

B.鸡蛋

C.玉石

D.石膏

E.饼干

Q24:【多选】单件破损规范的问题件需要哪些要素

A.转运中心水印

B.拍到破损位置

C.拍到单号

D.照片水印时间早于到件时间

E.照片背景要能识别出是转运中心：传送带、货架等

Q25:【多选】以下哪些材质出现仅破损问题不受理

A.液体件（无液体标识）

B.易碎品（无易碎品标识）

C.电池

D.活物（无备案）

Q26:【多选】发送给网点对接群的需求信息要哪些要素

A.单号

B.协作类型

C.核实到的目前快件的情况

D.需要网点配合做什么

E.（如有）规范查件的最后处理时间

Q27:【多选】满足以下哪几个条件时，处理人必须赔付（网点回复不赔付的除外）

A.网点有提供先行额度

B.对方有提供相关材料——破损图片、规范查件、退款、补发

C.通知3次及以上无回复

D.无有效举证

E.赔付金额小于先行额度

Q28:【多选】询问派件网点赔付意愿的群通知应该写明？

A.核实到的包裹情况

B.需要网点补充的举证（具体）

C.内件价值、支付宝账号等

D.【若到XX时无果，我将协商赔付】

Q29:【多选】托管协作先行赔付的流程包含

A.明确我方责任

B.询问网点赔付意愿，3次以上

C.经过网点同意后或先行额度内通知到位，登入先行赔付表、录入系统

D.告知网点此件已经赔付

Q30:【多选】涉及到【仲裁举证】类的协作任务，处理时需要注意什么？

A.不管是否能够提供举证，均要反馈至网点

B.回复“知悉”"已通知网点处理”

C.如果网点也无法提供举证，反馈给组长

D.尽量给出新的举证

Q31:【多选】破损件需要核实哪些问题？

A.外包装是否完好

B.内件是否完好

C.有无填充物

D.实际损失金额

E.业务员是否规范派送

Q32:【多选】协作任务的作用

A.降低客户投诉率

B.降低仲裁投诉率

C.及时有效解决，避免产生客诉工单

Q33:【多选】规范查件需做到哪些才能避责？

A.时效内提供收到的录音和清单

B.时效内退回

C.时效内赔付到位

D.坐等遗失失效

Q34:【多选】作为核实签收的证明有哪些？

A.驿站物流轨迹时间一致的出库证明

B.收件人手写签收证明

C.收件人收到的录音和清单

D.和收件人微信或其它软件聊天收到的聊天截图

E.内网物流轨迹

Q35:【多选】以下哪些生鲜件派送操作是规范的

A.放代收点经客户同意

B.派件未打通收件人电话，需要15分后重新拨打，并且响铃时间不得少于10秒

C.没打通收件人电话直接放代收点

D.次日派送

Q36:【多选】以下哪些类型的情况，不知如何处理时，需要反馈给组长。

A.仲裁举证

B.先行理赔-待确认/已完成

C.涉及散单项目服务部

D.涉及升级投诉邮政或者工单意向

Q37:【多选】下面选项中属于有责签收的是？

A.选项1[图片]

B.选项2[图片]

C.选项3[图片]

D.选项4[图片]

E.选项5[图片]

Q38:【多选】哪些出库凭证是仲裁认可有效出库凭证？

A.选项1[图片]

B.选项2[图片]

C.选项3[图片]

D.选项4[图片]

Q39:【多选】以下哪些理赔投诉类型会影响网点率值+扣减服务费？

A.网点先赔

B.托管先行

C.省区先行

D.总部先行

E.人工录入的投诉

Q40:数字客服机器人绑定微信群后，可同步微信群内信息。机器人发在群里信息只要引用就可以抓取到系统处理界面，无需@机器人。

对

错

Q41:发件方选择“已赔付商家”后，责任方在遗失任务（智能遗失/人工遗失）处理时更新物流记录，遗失不会失效，责任正常处理。

对

错

Q42:若发件公司在投诉前已知晓此件为双面单，应当按破损件进行投诉，若投诉类型为遗失件，属于类型错误，将不予处理。

对

错

Q43:网点到件破损，处理人核实网点人员规范扫描问题件后，可直接举证规范问题件避责，无需再向收件人核实破损情况等。

对

错

Q44:猫砂、大米、狗粮等颗粒物可以使用普通编织袋或防水袋包装。

对

错

Q45:破损任务中，液体件、易碎品的破损不处理，如带有液体标识、易碎品标识的，需按照普通件正常核实。

对

错

Q46:一元秒杀、一元抢购、积分兑换等平台交易的快件，须提供交易商品在非活动时的价值证明，否则按活动时实际付款金额处理。

对

错

Q47:如果外包装完好，派件网点无须承担内件短少的责任。

对

错

Q48:协作任务中需要核实的快件，可以不电联收件人直接通知业务员处理。

对

错

Q49:未规范查件的协作，只提供补发或者退款截图，可以不跟进处理。

对

错

Q50:破损短少及遗失都需要去无面单查找，特别是价值昂贵100元以上的件。

对

错

Q51:未超出网点先行额度的快件，需要赔付时至少需要通知三遍以上，若高价值的快件，可以不用严格执行“通知两遍以上”。

对

错

Q52:快件问题都尽量要在协作阶段解决，不要流入投诉、仲裁阶段。协作解决率上升，进仲裁率就会下降。

对

错

Q53:所有的【仲裁举证】，我们能举证就举证，举证不了就要赔付。

对

错

Q54:我方先提供收件人确认收货的截图，后发件反馈退款，我方不担责任。

对

错

Q55:确认赔付的件，如果不及时告知网点“已打款”，可能会导致网点重复打款。

对

错

Q56:数字客服机器人绑定微信群后，会同步微信群内信息，可以直接在协作任务的【内部群】功能搜索查看相关信息。

对

错

Q57:发件公司已提供未收到录音和通话记录，派件方提供出库凭证或其它签收证明可作为举证。

对

错

Q58:无法明确责任的遗失、破损，尤其是破损，处理人一定要通知网点，不要觉得可以举证，就不通知。

对

错

Q59:收到任务时，看到该快件历史协作中有规范查件或其他有效信息（破损图片、规范查件、退款、补发等），处理人可以不予理会，节约任务完结时间。

对

错

Q60:子母包、裸包、拼接包、信封装物品等，破损短少均不处理。[图片]

对

错

Q61:不管有没有易碎品标识、液体标识，只要是液体件、易碎品，破损均不处理。[图片]

对

错

Q62:金额过低的可以不用核实通知，拿到了账号和价值凭证就直接赔掉。

对

错

Q63:当一个快件需要赔付时，对方未提供价值凭证及支付宝账号，处理人留言让对方提供即可，对方未回复我们则继续等待，不用再纠结。

对

错

Q64:核实签收、核实破损过程中，在与客户确认单号时，只需要核实后4位单号就够了。

对

错

Q65:做拦截退改任务时，遇到客户换单退回的时候，我们需要注意核对退回地址是否和原单号发件地一致。

对

错

Q66:关于赔付金额，商家优惠不是我们理赔的范畴，平台优惠是，需要正常理赔。

对

错

Q67:若产生遗失投诉后，才得知此件为双面单，处理人应当怎么做才能够为网点减少损失？

请输入你的回答

Q68:如果遇到【仲裁举证】类的协作任务，你认为在处理时需要注意什么？

请输入你的回答

Q69:发件公司发来协作反馈短少，请对于【外包完好，短少】和【外包破损，短少】两种情况谈谈处理心得。

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Q70:请问该截图通话记录页面，是否可以用于举证？如果不行，请说出为什么？[图片1][图片2]

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Q71:遇到换单退回的件，如果件已经按错误地址寄出，处理人可以怎么做替网点减少损失？

请输入你的回答

Q72:处理人回复只简单回复知悉、已通知，请问处理方式是否有问题？如果是你，你会怎么通知网点？[图片1][图片2]

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Q73:虚假退回/退错内件导致网点产生申诉、高额处罚，作为处理人如何处理避免此类额外损失？[图片1][图片2]

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Q74:污染件到件，我们作为派方，可以采取什么措施避责？

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