关于先行理赔录入流程现状及优化需求的调研

本次调研主要了解先行理赔人工录入过程中的实际工作量、操作耗时、重复登记及差错风险，为后续优化录入方式提供依据。调研结果仅作流程优化分析，不用于个人绩效评价。请结合最近7个工作日的实际操作情况填写，预计用时5分钟。

Q1:【单选】最近7个工作日，你平均每天需要录入多少票先行理赔？

1—3票

4—5票

6—10票

11—20票

21票及以上

Q2:【单选】你通常采用哪种方式处理先行理赔？

产生一票，立即录入一票

累积2—5票后集中录入

每天固定时间统一录入

根据当天业务量灵活处理

其他

Q3:【单选】请估算处理一票先行理赔时，各环节的平均用时。

1分钟以内

1—3分钟

4—5分钟

6—10分钟

10分钟以上

Q4:【单选】从开始查询信息到完成系统录入和小组登记，一票通常共需多长时间？

5分钟以内

6—10分钟

11—15分钟

16—20分钟

21—30分钟

30分钟以上

Q5:【多选】当前最耗费时间的操作有哪些？

查找运单及原始业务信息

收集、核对收款账户

核对收款人身份、姓名及电话

查找收件人、发件人姓名、地址和电话

核对内件价值、实际金额及理赔金额

按模板整理调查经过

收集、整理并上传相关凭证

将信息再次复制到小组登记表

在不同系统、页面或聊天记录之间切换

提交后检查或修改

其他

Q6:【多选】录入先行理赔时，你通常需要完成哪些信息获取动作？

从所属业务板块的服务台工作台复制运单号

查看客户聊天记录中的商品及金额说明

查看客户已备注的价值信息

查看价值凭证后填写内件价值

根据实际协商结果填写理赔金额

需要再次联系客户补充金额或凭证

其他

Q7:【单选】客户聊天记录或工作台中的信息，通常能否直接满足先行理赔录入要求？

信息基本完整，可以直接复制录入

大部分完整，少量字段需要补充

信息比较分散，需要来回查找和整理

经常缺少金额、账号或凭证，需要再次联系客户

不固定，视具体业务而定

Q8:【单选】下列哪些信息适合从当前服务台工作台自动带入先行理赔系统？

运单号

所属业务板块或小组

当前服务单信息

发件网点

发件人信息

收件人信息

客户已备注的内件名称

客户已备注的内件价值

客户已上传的价值凭证或图片

其他

Q9:【单选】单独完成小组表格登记，一票通常需要多长时间？

1分钟以内

2—3分钟

4—5分钟

6—10分钟

10分钟以上

Q10:【多选】你了解小组登记表主要用于哪些工作吗？

统计各小组赔付数量及金额

查询或跟进打款进度

记录经办人及责任网点

后续对账、复核或审计

跟进异常赔付

仅按要求登记，不清楚具体用途

其他

Q11:【单选】最近7个工作日，你因信息错误、遗漏或填写不符合要求而补录、修改过多少票？

0票

1—2票

3—5票

6—10票

10票以上

记不清

Q12:【多选】目前最容易出现哪些问题？

运单号复制错误

收款账户或账户类型填写错误

收款人姓名、身份或电话填写错误

收件人、发件人信息填写错误

内件价值、实际金额或理赔金额填写错误

理赔类型选择错误

调查经过内容不完整或不符合模板

价值凭证、破损凭证等材料漏传或传错

小组表格漏登记

小组表格与先行理赔系统内容不一致

暂未出现明显问题

其他

Q13:【多选】如果先行理赔系统支持自动带入信息，你认为最适合从哪里获取数据？

输入运单号后，从快件系统自动获取基础信息

从对应的客诉工单或服务单中自动获取

从统一的赔付登记表中导入

通过标准Excel模板批量导入

从多个业务系统组合获取

不清楚

其他

Q14:【多选】即使系统能够自动带入，下列哪些信息仍应由处理人逐票核对确认？

收款账户及账户类型

收款人姓名、身份和电话

内件价值

实际金额及理赔金额

理赔类型

发件人、收件人信息

调查经过

价值凭证、破损凭证等材料

所有信息均应人工确认

其他

Q15:【单选】完成先行理赔系统提交后，你希望小组登记表如何处理？

系统自动生成登记记录，并同步至对应小组

系统生成标准登记内容，由员工一键复制

建立统一登记表，由系统自动同步，各小组直接查看

如果先行理赔系统支持查询统计，可以取消小组登记表

保留目前的人工登记方式

不确定

Q16:【单选】你更希望后续采用哪种录入方式？

逐票录入：输入运单号后自动带出基础信息，人工核对后提交

批量导入：整理标准表格后，一次导入多票

两种方式同时保留，根据业务量选择

保留现有录入方式，仅减少必填字段

不确定

Q17:【多选】以下功能中，你最希望优先实现哪些？

从客诉工单或服务单中自动带出已有资料

选择遗失、破损或延误后，自动生成对应调查经过模板

自动校验收款账户、收款人姓名及身份

自动校验内件价值、实际金额与理赔金额

支持标准表格批量导入

系统提交后自动生成小组登记记录

自动提示缺失、错误或前后不一致的信息

支持暂存，避免中断后重新填写

其他

Q18:【填空】如果本次只能优先优化一个环节，你最希望先解决什么问题？

填空1

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