客服服务规范考核试卷

Q1:根据开场白规范要求，客户进线咨询时，客服下列做法符合标准的是？

Q2:客服在沟通过程中保持热情耐心的语气，避免机械式生硬回复，是下列哪项考核点的要求？

Q3:客户进线后，客服下列哪种行为属于需求理解能力不足的违规？

Q4:客户反馈问题后，客服未做有效跟进导致问题“跟丢”，违反了哪项考核要求？

Q5:客服回复客户“你这个问题我搞不了”“这个我不太清楚”且未做任何引导或转接，属于哪类违规？

Q6:根据扣分规则，开场白不规范单次的扣分标准是？

Q7:客户主动表扬客服服务贴心，且整个服务流程无违规问题，按照规则可以获得什么激励？

Q8:按照结束语规范，客服在服务结束时的正确做法是？

Q9:沟通过程中，客服向客户索要订单号时，下列表述最符合礼貌用语规范的是？

Q10:下列对客户的称呼中，符合称呼规范要求的是？

Q11:根据响应时效规范，客户进线后，客服首次响应超过多长时间未回复属于违规？

Q12:客服在服务过程中出现以下哪种行为，属于服务耐心类红线违规？

Q13:客户反馈购买的电煮锅无法通电，客服表示“这个不是我受理的，我不清楚，你找别人去”，该行为属于哪类违规？

Q14:当客户因产品故障表现出明显不满情绪时，下列共情表达最恰当的是？

Q15:客服承诺为客户补发空气炸锅配件，但后续未补发也未登记，该行为属于哪类违规？

Q16:客户咨询某款破壁机的转速参数，客服记错参数告知客户错误信息，该行为违反了哪项考核要求？

Q17:客服为客户解答售后退换货政策时，错误解读平台“七天无理由”规则，告知客户已使用1个月的产品可无理由退货，导致客户期望值过高，该行为属于？

Q18:需要将客户的专业售后问题转接给售后专员时，下列做法符合转接规范的是？

Q19:根据违规等级判定标准，辱骂、威胁客户的行为属于哪类等级违规？

Q20:客服利用职务便利，为亲友的售后订单违规申请超额赔付以谋取利益，该行为违反了哪项要求？

Q21:客户明确表示要退货退款，客服未做任何挽单沟通直接为客户办理退货，该行为属于？

Q22:关于表情符号使用，下列做法符合规范的是？

Q23:客服回复客户时仅发送“在的”“好的”后长时间无下文，导致客户等待超时掉线，该行为违反了哪项规范？

Q24:成功挽回原本打算退货退款的客户、促成订单保留的，按照规则可获得什么激励？

Q25:出现服务耐心类红线违规（如对客户表现出明显不耐烦），单次的处罚标准是？

Q26:关于问题升级规范，下列说法正确的是？

Q27:下列行为中，属于弄虚作假的重大违规的是？

Q28:客户同时咨询了产品保修时长、配件补发方式、发票开具三个问题，客服只回答了保修时长问题，遗漏了另外两个问题，该行为属于？

Q29:根据方案完整性要求，客服为客户提供解决方案时应当做到？

Q30:客服与客户沟通时，下列用语符合专业用语规范的是？

Q31:下列属于基础礼仪考核范畴的内容有？

Q32:下列行为中，属于解答准确性违规的有？

Q33:下列属于承诺未履行违规情形的有？

Q34:下列属于操作规范违规的行为有？

Q35:下列属于服务耐心类红线违规的情形有？

Q36:下列属于重大等级违规、一经发现可能被绩效清零或辞退的行为有？

Q37:下列属于服务亮点加分项的情形有？

Q38:客服需要具备的知识掌握能力包括？

Q39:下列关于主动服务意识的说法，正确的有？

Q40:良好的沟通引导能力包括以下哪些方面？

Q41:（判断题）客户进线后，客服直接问“什么事？”的开场方式符合服务规范要求。

Q42:（判断题）服务结束时，客服直接关闭对话不道别，符合结束语规范要求。

Q43:（判断题）和客户沟通时，直呼“你”、要求客户“给我订单号”的表述符合礼貌用语规范。

Q44:（判断题）称呼客户为“喂”“那个”属于不规范称呼，会被扣分。

Q45:（判断题）客服回复客户时，只要发了“在的”“好的”就算完成响应，不需要后续跟进解答客户问题。

Q46:（判断题）因客服回复较慢（超5分钟未回复），导致客户体验差的不属于违规。

Q47:（判断题）客服向客户承诺补发配件后，因为工作忙忘记登记补发，不属于违规行为。

Q48:（判断题）客户情绪激动时，回复“你别激动”“这不是我们的问题”是恰当的共情表达。

Q49:（判断题）辱骂、讽刺客户属于重大态度类违规，一经发现可能被辞退。

Q50:（判断题）客服成功挽回原本要退货的客户，可以按订单金额4%获得额外提成。