减一大家电专营店客服流程考核试卷（优化落档版）

Q1:【减一大家电专营店｜产品ID：964076428433｜85T7 Ultra 85英寸 QD-MiniLED旗舰爆款】客户咨询：「客厅3米2，75寸够不够？还是直接上85？」，按选型接待流程第一步应做什么？

Q2:【减一大家电专营店｜产品ID：969279262969｜雷鸟75鹤6 75英寸】客户咨询：「我家是乳胶漆墙，能挂75寸吗？会不会掉？」，针对墙面挂装安全性顾虑，正确做法是？

Q3:【减一大家电专营店｜产品ID：969279262969｜雷鸟75鹤6 75英寸】客户咨询：「MiniLED 和量子点哪个好？」，面对画质概念混淆，最符合流程的应答是？

Q4:【减一大家电专营店｜产品ID：964076428433｜85T7 Ultra 85英寸】客户咨询：「我6楼没电梯，能送上去吗？加钱不？」，针对无电梯上楼配送问题，正确做法是？

Q5:【减一大家电专营店｜产品ID：979524937725｜TCL除菌变频10KG超薄嵌入洗衣机】客户咨询：「一家四口，买几公斤洗衣机？」，按容量选型流程，正确建议是？

Q6:【减一大家电专营店｜产品ID：966309239181｜TCL十字四开门456L超薄嵌入冰箱】客户咨询：「就两口人，买多大冰箱合适？」，两口之家冰箱容量推荐的正确做法是？

Q7:【减一大家电专营店｜产品ID：979524937725｜TCL除菌变频10KG超薄嵌入洗衣机】客户咨询：「除菌是怎么除的？有用吗？」，针对除菌功能咨询，正确做法是？

Q8:【减一大家电专营店｜产品ID：964076428433｜85T7 Ultra 85英寸】客户一上来就问：「挂个85寸一共要多少？挂架和打孔另收吗？」，请按安装挂架全流程写出正确接待顺序与核心动作要点。

Q9:【减一大家电专营店｜产品ID：966309239181｜TCL十字四开门456L超薄嵌入冰箱】客户咨询：「我家门宽80公分，十字冰箱能进吗？」，请按冰洗安装搬运流程写出正确接待顺序与核心动作要点。

Q10:【减一大家电专营店｜产品ID：964076428433｜85T7 Ultra 85英寸】客户反馈：「买大了，挂不上，能退吗？」，请按售后退换流程写出至少4个接待要点。

Q11:【跨店铺通用｜产品ID：——｜业务背景：开场30秒判断售前/售后，决定后续流程分支】客户原声：「（无特定原声）客服收到第一条消息，应首先做什么？」客服收到客户消息，第一步动作是？

Q12:【跨店铺通用｜产品ID：——｜业务背景：需求诊断用封闭式问题快速锁定，忌问题轰炸】客户原声：「客户：「这个适合我家吗？」」客户咨询「适不适合」，最符合流程的应答是？

Q13:【跨店铺通用｜产品ID：——｜业务背景：先答核心问题再带权益，售前售后分支不同】客户原声：「客户：「你们的保修政策是什么？」（售前）」售前客户问保修，符合流程的做法是？

Q14:【跨店铺通用｜产品ID：——｜业务背景：禁用「在的」「请问有什么可以帮您」式重复模板】客户原声：「客户已经问了问题，客服回复「在的」」下列哪项属于手册明确的禁用话术？

Q15:【跨店铺通用｜产品ID：——｜业务背景：投诉升级与政策外诉求必须上报】客户原声：「客户要求「必须全额退款+赔偿精神损失费」」客户提出超出权限的赔偿诉求，正确做法是？

Q16:【减一大家电专营店｜产品ID：966309239181｜TCL十字四开门456L超薄嵌入冰箱】客户咨询：「冰箱放厨房，左右两边各留2公分够吗？」，按超薄嵌入冰箱安装预留流程，正确做法是

Q17:【减一大家电专营店｜产品ID：979524937725｜TCL除菌变频10KG超薄嵌入洗衣机】客户反馈：「洗衣机刚送到，外壳有个小凹痕，我要换货。」，面对到货外观异议，最符合售后流程的是