汽修业主态度与行为测评对比研究问卷

您好！感谢您参与本次汽修业主态度与行为测评对比研究。本问卷旨在通过客观测评，了解不同汽修门店经营者在服务理念、经营行为及客户管理方面的真实情况，所有数据仅用于学术研究与行业分析，全程匿名填写，约需5-8分钟，请您根据实际情况如实作答。

Q1:您的汽修门店经营年限为？

1年及以下

2-5年

6-10年

11年及以上

Q2:您的门店规模（按在职维修技师人数划分）属于？

3人及以下（微型店）

4-10人（小型店）

11-30人（中型店）

31人及以上（大型店/连锁门店）

Q3:您的门店主要服务的车型类别是？

以家用乘用车为主

以营运车辆（网约车/货车等）为主

以豪华品牌乘用车为主

全品类车型覆盖

Q4:请对您自身在日常经营中“客户诉求优先响应”的态度表现打分（1分=非常不符合，5分=非常符合）

分数

标签

Q5:当客户对维修方案或报价提出质疑时，您通常的第一反应是？

耐心逐项解释收费依据与维修必要性

直接告知客户不修也可以，不做过多解释

适当让步减免部分费用以平息争议

质疑客户不懂专业知识，坚持原有方案

Q6:在维修服务过程中，您认为以下哪些行为最能影响客户的长期信任？

维修前明确告知所有可能产生的费用，无隐形消费

如实告知车辆故障根源，不过度推销不必要项目

维修后提供合理的质保期限

交车时主动展示更换下来的旧配件

全程主动同步维修进度

Q7:请对您门店过去一年“维修服务透明化”的执行情况打分（1分=执行很差，5分=执行很好）

分数

标签

Q8:针对维修后出现的同一故障返修情况，您的处理方式通常是？

无条件免费返修，并主动致歉

经检测确认是维修责任后免费返修

视情况收取部分配件成本费

区分责任，若客户使用不当则正常收费

Q9:您认为当前汽修行业经营中，最容易引发客户不满的行为包括？

故意夸大车辆故障，过度维修

配件以次充好，使用假冒伪劣产品

报价模糊，结算时临时加价

维修工期拖延，不提前告知

售后推诿，不承担质保责任

Q10:您是否会主动为客户提供维修后的用车保养建议？

每次交车都会针对性告知

客户询问时才会告知

偶尔会主动提及

基本不会提供相关建议

Q11:请对您门店的维修技师专业技能水平进行打分（1分=很不满意，5分=非常满意）

分数

标签

Q12:在配件采购环节，您的选择标准优先偏向？

优先选原厂配件，保障质量

在质量可靠前提下选性价比最高的副厂件

根据客户预算和需求灵活选择

优先选价格最低的配件，控制成本

Q13:您平时会通过哪些方式收集客户对服务的反馈？

交车时当面询问满意度

售后微信/电话回访

线上点评平台查看客户评价

定期发放客户满意度调研问卷

很少主动收集客户反馈

Q14:面对线上平台的客户差评，您通常的处理态度是？

第一时间联系客户了解情况，协商解决并争取修改评价

仅在平台做官方回复，不主动联系客户

认为是客户恶意评价，不予理会

会与客户争辩，说明门店无过错

Q15:请对您自身“诚信经营、不欺瞒客户”的行为表现进行自我打分（1分=做得很差，5分=做得很好）

分数

标签

Q16:您是否会定期组织门店员工开展服务规范与职业素养培训？

每月至少开展1次

每季度开展1次

半年及以上开展1次

从未组织过相关培训

Q17:您认为做好汽修门店经营，最核心的态度要素包括？

对客户负责的诚信态度

对维修质量精益求精的专业态度

对员工关怀的管理态度

对行业合规经营的敬畏态度

对新技术新车型持续学习的态度

Q18:当维修过程中发现之前预判之外的新故障时，您会如何处理？

第一时间联系客户，说明情况并征得同意后再维修

直接一并维修，交车时再告知客户

如果费用不高就直接处理，费用高再告知客户

忽略新故障，只处理之前约定的项目

Q19:请对您门店当前的客户投诉处理效率打分（1分=效率极低，5分=效率极高）

分数

标签

Q20:您认为本次测评所覆盖的服务态度、经营行为相关维度，是否能反映汽修门店的真实服务水平？

完全可以反映

大部分可以反映

仅能反映少部分

完全无法反映

Q21:您认为在汽修业主服务态度与经营行为的相关测评中，还需要补充哪些维度的内容？欢迎提出您的宝贵建议。

填空1

汽修业主态度与行为测评对比研究问卷

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