腾讯问卷客服银发族画像与数据洞察研究

您好！感谢您参与本次腾讯问卷发起的客服银发族画像与数据洞察研究。本问卷旨在了解银发群体在使用在线客服过程中的行为习惯与真实需求，所有数据仅用于研究分析，匿名填写，预计耗时5分钟，请您根据实际情况作答即可。

Q1:您的年龄段是？

50-55岁

56-60岁

61-65岁

66-70岁

71岁及以上

Q2:您日常使用智能手机的熟练程度如何？

非常熟练，可独立操作各类APP

比较熟练，常用功能可独立操作

一般，复杂操作需要他人指导

不太熟练，大部分操作需要他人协助

几乎不会使用

Q3:您是否有过使用各类平台在线客服的经历？

经常使用

偶尔使用

很少使用

从未使用过

Q4:您通常在什么场景下会联系在线客服？

咨询产品/服务相关问题

遇到操作故障需要解决

查询订单/进度信息

投诉建议反馈

办理业务变更/退换货

其他

Q5:您在使用在线客服时，更偏好哪种交互形式？

人工语音客服

人工文字客服

智能机器人客服

图文引导式自助客服

没有明显偏好

Q6:请您对目前接触过的在线客服适老化程度打分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q7:您在使用在线客服过程中遇到过哪些困难？

字体太小看不清

操作步骤太复杂

智能客服答非所问

找不到人工客服入口

专业术语太多看不懂

响应等待时间太长

没有遇到过困难

其他

Q8:如果有一款操作简单、适配老年用户使用习惯的调研工具（如腾讯问卷适老版），您是否愿意尝试用它反馈服务体验？

非常愿意

比较愿意

无所谓

不太愿意

完全不愿意

Q9:您认为适老化在线客服最应该具备哪些功能？

大字体、高对比度界面

一键直达人工客服入口

方言语音识别支持

慢语速语音播报

步骤简化的操作流程

常见问题大字版指引

子女远程协助功能

其他

Q10:您平均每次联系在线客服的时长大概是多久？

5分钟以内

5-15分钟

15-30分钟

30分钟以上

Q11:遇到客服问题无法快速解决时，您通常会怎么做？

耐心等待客服处理

转而找身边亲友帮忙

直接放弃使用该服务

拨打官方电话投诉

其他

Q12:您平时主要通过哪些渠道了解各类线上服务的使用方法？

子女/亲友教学

社区/老年大学培训

平台自带的操作指引

短视频平台教程

自己摸索尝试

其他

Q13:您是否愿意参与后续由平台组织的老年用户服务体验访谈或问卷反馈活动？

非常愿意

有时间就愿意

视奖励情况而定

不太愿意

完全不愿意

Q14:您向身边同龄朋友推荐使用便捷化在线客服服务的可能性有多大？（0分完全不可能，10分非常有可能）

选项1

Q15:请您对自身数字工具使用学习能力进行打分（1分非常弱，5分非常强）

分数

标签

Q16:您认为面向银发群体的服务调研，采用哪种形式您更容易接受？

线下纸质问卷

子女协助填写的线上问卷

语音问答式调研

大字体简易版线上问卷（类似腾讯问卷的适老模式）

面对面访谈

其他

Q17:您目前的居住状态是？

独居

与配偶同住

与子女同住

在养老机构居住

其他

Q18:您平均每月使用各类线上生活服务（如挂号、缴费、购物等）的频率是？

几乎每天都用

每周2-3次

每月2-3次

几乎不用

Q19:对于优化面向银发群体的在线客服服务，您还有哪些其他的建议或期待？

填空1

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