基于客服人员反馈的出行产品优化研究

您好！感谢您参与本次基于客服人员反馈的出行产品优化研究。我们希望通过本次研究，深入了解您在服务用户过程中遇到的真实问题与改进建议，所有回答仅用于研究分析，将严格保密，请您根据实际情况放心填写。

Q1:您从事出行产品客服相关工作的年限是？

1年以内

1-3年

3-5年

5年以上

Q2:您日常对接的出行产品用户咨询主要集中在哪个板块？

机票/火车票预订

酒店/民宿预订

打车/租车服务

门票/当地游产品

跨品类组合套餐

Q3:您在服务过程中，用户反馈最多的产品问题类型有哪些？

预订流程卡顿/失败

退改签规则不清晰

价格展示与实际支付不一致

订单信息同步延迟

客服入口难找、响应等待久

优惠活动使用规则复杂

Q4:请您对当前出行产品的整体稳定性进行评分（1分非常不稳定，5分非常稳定）

分数

标签

Q5:用户因产品功能问题发起投诉的频率大概是？

几乎每天都有

每周3-5次

每周1-2次

每月1-3次

极少出现

Q6:您认为当前出行产品在哪些流程节点最容易引发用户不满？

下单支付环节

订单确认环节

行程变更/退改环节

出行中服务保障环节

售后退款到账环节

发票开具环节

Q7:您处理用户关于产品问题的咨询时，是否能快速在后台定位到问题原因？

完全可以，系统提示清晰

基本可以，少数情况需要排查

经常需要跨部门核实才能确认

很难定位，多数问题无法当场解释

Q8:请您评价当前客服后台工具对处理产品类问题的支撑程度（1分完全没帮助，5分支撑非常完善）

分数

标签

Q9:您觉得哪些产品功能优化能够最直接降低客服咨询量？

优化退改签自助办理功能

在订单页清晰展示全流程规则

增加实时行程动态提醒

完善常见问题智能答疑入口

优化价格与优惠的透明展示

提升订单状态同步的准确性

Q10:您是否会定期将用户反馈的产品问题整理提交给产品团队？

会，有固定的反馈通道且提交很顺畅

会，但反馈流程比较繁琐

偶尔反馈，没有固定机制

几乎不反馈，不知道提交给谁

Q11:您此前提交的产品优化建议，被产品团队采纳落地的比例大概是？

大部分都被采纳

约一半被采纳

只有少部分被采纳

从未收到过反馈，不知道是否采纳

Q12:您向身边朋友推荐当前公司出行产品的可能性有多大？（0分完全不推荐，10分非常推荐）

选项1

Q13:从一线服务视角看，您认为出行产品最需要优先补齐的短板是？

极端情况（如航班取消、极端天气）的应急保障功能

老年用户等特殊群体的适老化操作设计

跨平台订单信息互通能力

会员权益的清晰展示与便捷使用

境外出行的多语言与本地化服务支持

Q14:您是否接受过针对新上线出行产品功能的专项服务培训？

每次功能上线前都会有完整培训

重要功能会有培训，小功能没有

只有简单文档通知，没有系统培训

几乎没有相关培训

Q15:请您对当前出行产品的用户体验整体满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q16:您认为以下哪些配套机制能更好地支撑客服反馈落地到产品迭代中？

建立客服-产品的常态化对接沟通群

定期同步客服反馈的处理进度与结果

对被采纳有效建议的客服给予激励

在产品迭代评审环节邀请一线客服代表参与

搭建统一的产品问题反馈台账，方便追踪

Q17:在您接触的用户反馈中，关于智能客服无法解决、必须转人工的产品类问题占比约为多少？

20%以内

20%-40%

40%-60%

60%以上

Q18:结合您的一线服务经验，请您提出1-3条最迫切的出行产品优化具体建议

填空1

Q19:您认为在本次研究覆盖的问题之外，还有哪些和出行产品体验相关的重要内容值得关注？

填空1

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