基于护士反馈的客服产品优化研究

您好！感谢您参与本次基于护士反馈的客服产品优化研究。本研究旨在了解临床护士在使用医疗客服产品过程中的真实体验与实际需求，您的回答将严格保密，仅用于产品优化分析，请根据实际情况放心填写。

Q1:您所在的医疗机构类型是

三级公立医院

二级公立医院

基层医疗机构/社区卫生服务中心

民营医院/诊所

其他医疗机构

Q2:您从事护理工作的年限是

1年及以下

1-3年

3-5年

5-10年

10年以上

Q3:您日常工作中使用医疗客服类产品的频率是

每天多次使用

每天1-2次

每周3-5次

每周1-2次

几乎不使用

Q4:您在工作中通常会通过客服产品处理哪些场景的问题

患者咨询答疑

就诊流程指引

投诉建议接收与反馈

医护内部协同沟通

系统故障报修

健康宣教内容推送

Q5:请对您目前使用的客服产品整体满意度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:您认为当前客服产品的响应速度是否能满足临床护理工作的需求

完全可以满足

基本可以满足

一般，偶尔会影响工作

较难满足，经常耽误工作

完全无法满足

Q7:您在使用现有客服产品过程中遇到过哪些问题

智能回复准确率低，答非所问

人工客服转接等待时间过长

功能入口复杂，操作步骤繁琐

无法适配护理场景的专业问题解答

消息提醒不及时，容易遗漏重要信息

数据同步延迟，与院内系统打通不畅

Q8:您认为现有客服产品对护理专业问题的解答准确程度如何（1分非常不准确，5分非常准确）

分数

标签

Q9:您希望客服产品增加哪些适配护士工作场景的功能

护理常见问题标准化知识库快速检索

患者高频问题一键自动回复

护理不良事件上报快捷通道

跨科室协作需求一键流转

护理工作提醒智能推送

患者满意度实时收集与反馈

Q10:您是否愿意参与后续客服产品的优化测试与深度访谈

非常愿意

比较愿意

视时间安排而定

不太愿意

完全不愿意

Q11:您向身边的护理同事推荐使用该客服产品的可能性有多大？（0分完全不可能，10分非常有可能）

选项1

Q12:您认为客服产品的界面设计对护士日常操作的友好程度如何

非常友好，操作简单易上手

比较友好，经过简单学习即可使用

一般，部分功能需要查找

不太友好，操作逻辑复杂

非常不友好，学习成本很高

Q13:请对现有客服产品的消息提醒及时性进行评分（1分非常不及时，5分非常及时）

分数

标签

Q14:您认为哪些因素会影响您使用客服产品的意愿

产品功能是否贴合护理工作实际需求

操作是否便捷不增加额外工作负担

问题解决的效率与准确率

数据安全与患者隐私保护程度

是否有配套的使用培训与指导

产品更新迭代是否能及时响应反馈

Q15:您认为客服产品是否需要针对护士群体设置专属的服务通道

非常有必要，能大幅提升问题解决效率

比较有必要

无所谓，影响不大

不太有必要

完全没必要

Q16:您认为现有客服产品在患者隐私与数据安全方面的保障程度如何（1分非常没有保障，5分非常有保障）

分数

标签

Q17:您更倾向于通过哪种方式接收客服产品的相关使用培训

线下集中操作演示

短视频操作教程

图文版操作手册

一对一专人指导

产品内置新手引导提示

Q18:您平均每次通过客服产品解决一个工作问题需要花费的时长大约是

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上

Q19:请对客服产品目前与院内HIS、护理系统等其他系统的打通顺畅程度进行评分（1分非常不顺畅，5分非常顺畅）

分数

标签

Q20:结合您的日常护理工作经验，您对客服产品的优化还有哪些具体的建议或需求？

填空1

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