客户满意度调查（售后体验专项）

您好！感谢您参与本次客户满意度调查，我们希望通过您的真实反馈，持续优化售后服务流程与体验，所有信息仅用于研究分析，请您放心填写。

Q1:您近期接受售后服务的产品品类是？

数码电子类

家电家居类

服饰鞋包类

美妆个护类

其他

Q2:您本次申请售后服务的类型是？

退换货处理

维修保养

安装调试

使用咨询

投诉建议反馈

Q3:请您对售后客服的响应速度进行评分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q4:您是通过哪个渠道发起售后申请的？

品牌官方APP/小程序

电商平台售后入口

官方客服热线

线下门店

社交媒体官方账号

Q5:请您对售后客服的服务态度进行评分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q6:客服是否在沟通过程中清晰告知您售后处理的全流程与所需材料？

非常清晰，一次性告知全部内容

比较清晰，补充询问后告知完整

一般，只告知了部分关键信息

不清晰，多次询问仍未说清

完全没有告知相关内容

Q7:请您对售后问题的解决效率进行评分（1分效率极低，5分效率极高）

分数

标签

Q8:您的售后问题最终是否得到了妥善解决？

完全解决，超出预期

基本解决，符合预期

部分解决，仍有遗留问题

没有解决，体验很差

Q9:您认为本次售后服务过程中，哪些环节体验较好？

客服响应及时

问题判定专业

处理流程简便

退换/维修进度透明

服务人员态度友好

补偿方案合理

没有体验较好的环节

Q10:您认为本次售后服务过程中，哪些环节需要重点改进？

响应等待时间过长

客服专业度不足

处理流程繁琐

进度不透明无法查询

问题反复推诿无法解决

维修/退换周期过长

补偿方案不合理

暂无需要改进的环节

Q11:请您对售后处理结果的合理性进行评分（1分非常不合理，5分非常合理）

分数

标签

Q12:售后处理过程中，是否存在多次转接客服、需要重复描述问题的情况？

完全没有，全程对接同一客服

偶尔出现，不影响处理进度

多次出现，拖慢处理效率

频繁出现，体验非常差

Q13:请您对售后物流（上门取件/寄回/送回）的服务体验进行评分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q14:售后处理完成后，品牌是否有主动跟进您的体验反馈？

有，多次跟进且态度诚恳

有，简单询问处理结果

没有主动跟进

不仅没跟进，后续还出现了新问题

Q15:结合本次售后体验，您向亲友推荐该品牌产品/服务的可能性有多大？（0分完全不可能，10分非常愿意）

选项1

Q16:本次售后体验是否会影响您未来再次购买该品牌产品的意愿？

完全不影响，依然会优先选择

有一定影响，会谨慎考虑

影响很大，短期内不会再购买

完全不会再购买该品牌任何产品

Q17:请您对本次售后服务的整体体验进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q18:以下哪些因素会最影响您对售后服务的评价？

问题能否一次性解决

客服的服务态度与专业度

处理流程的便捷程度

处理周期的长短

售后政策的人性化程度

问题解决后的跟进关怀

Q19:您是否曾向他人分享过您的售后服务体验？

分享过，是正面的体验

分享过，是负面的体验

正负体验都分享过

没有分享过相关体验

Q20:关于优化售后服务体验，您还有其他具体的建议或意见吗？

填空1

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