航空服务用户调研洞察报告：数据背后的问题与机会

您好！感谢您参与本次航空服务用户调研，您的真实反馈将帮助我们从出行体验数据中识别服务痛点与改进机会，所有回答仅用于洞察分析，请根据实际经历放心填写。

Q1:您最近12个月内乘坐民航航班出行的频次大概是？

1-2次

3-5次

6-10次

11次及以上

Q2:您通常选择航空出行的主要目的是？

商务出差

旅游休闲

探亲访友

求学/就医等其他目的

Q3:您预订机票时最优先考虑的因素是？

机票价格

航班时刻合理性

航空公司品牌口碑

直飞/中转便利性

行李额度等附加权益

Q4:您通常通过哪些渠道预订机票？

航空公司官方APP/官网

在线旅游平台（如携程、飞猪等）

线下票务代理

企业差旅统一预订

其他渠道

Q5:请您对最近一次航空出行的值机办理体验（含线上值机、柜台值机、自助设备）进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:您在机场值机/安检环节遇到过最突出的问题是？

排队等候时间过长

自助设备操作指引不清晰

特殊旅客（老人/儿童/残障人士）服务不足

行李规则告知不明确

未遇到明显问题

Q7:请您对航班登机环节的秩序与引导服务进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:您在客舱内最关注哪些服务体验？

座椅舒适度与腿部空间

餐食/饮品质量

空乘人员服务态度

机上娱乐/WiFi等配套

客舱整洁度与温度适宜度

Q9:如果遇到航班延误/取消，您对航司后续安置服务的满意度如何？

非常满意，信息告知及时、安置妥当

基本满意，能解决核心诉求

一般，响应速度有待提升

不满意，信息不透明、安置不到位

未遇到过航班延误/取消情况

Q10:您认为行李服务环节最需要改进的方向是？

缩短到达后的行李提取等待时间

减少行李破损/错运情况

明确逾重行李收费标准

提升特殊行李（宠物/运动器材等）运输保障

目前体验较好，无需改进

Q11:您向亲友推荐最近乘坐的航空公司的可能性有多大？（0分完全不可能，10分非常愿意）

选项1

Q12:您是否愿意为了更好的航空服务（如更宽敞座位、优先登机、免费餐食升级等）支付一定溢价？

完全不愿意

视溢价幅度决定，可接受小幅加价

比较愿意，优质服务值得额外付费

非常愿意，服务体验是我选乘的核心考量

Q13:以下哪些增值服务会提升您对航司的好感度？

灵活的退改签政策

机场快速安检/贵宾厅权益

行程变动时的主动提醒与方案推荐

里程积分兑换的丰富权益

针对高频旅客的专属客服

Q14:您认为当前国内航空服务整体最需要补齐的短板是？

非正常航班下的应急服务能力

全流程的数字化体验流畅度

不同群体的差异化服务适配

服务承诺的落地一致性

价格与服务的匹配度

Q15:请您对最近一次航空出行的整体体验进行综合评分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q16:未来12个月，您选择航空出行的频次预期会如何变化？

明显增加

小幅增加

基本持平

有所减少

Q17:哪些因素会促使您更频繁地选择航空出行？

机票价格更具竞争力

航线网络覆盖更多目的地

机场往返交通更便捷

全流程服务体验持续优化

准点率进一步提升

Q18:结合您的实际出行经历，您对航空服务还有哪些具体的改进建议？

填空1

Q19:如果您有印象深刻的航空服务正面/负面经历，欢迎简要描述，这将为本次用户调研的洞察结论提供重要参考。

填空1

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