客服口碑调研方案：问卷设计到样本收集全指南

Q1:您最近一次联系客服是在多久之前？

Q2:您主要通过哪种渠道联系客服？

Q3:请对客服的响应速度进行评分（1分极慢，5分极快）

Q4:您联系客服时，等待人工接入的时长通常是？

Q5:请对客服人员的服务态度进行评分（1分很差，5分很好）

Q6:客服是否准确理解了您的问题诉求？

Q7:请对客服的专业解答能力进行评分（1分极不专业，5分非常专业）

Q8:您反馈的问题最终是否得到解决？

Q9:您认为当前客服服务存在哪些不足？

Q10:您有多大可能将该品牌的客服服务推荐给身边亲友？（0分完全不可能，10分非常可能）

Q11:您是否遇到过客服重复询问相同信息的情况？

Q12:您更看重客服服务的哪些特质？

Q13:您对智能客服（机器人客服）的使用体验如何？

Q14:如果问题未解决，您后续会采取什么方式？

Q15:请对您本次客服服务的整体体验进行评分（1分非常差，5分非常好）

Q16:您认为客服服务对您的品牌忠诚度影响有多大？

Q17:您希望客服在哪些方面做出改进？

Q18:您是否接受过客服的主动回访服务？

Q19:对于客服服务体验提升，您还有哪些具体的建议或意见？