客服乘客态度与行为用户满意度对比研究

您好！感谢您参与本次关于客服乘客态度与行为用户满意度对比研究的调研。我们希望通过本次调查，了解您在出行服务中与客服及乘客互动时的真实感受，您的回答将仅用于学术研究与服务优化，所有信息严格保密，请根据实际体验放心填写。

Q1:您最近3个月内使用出行类服务（如网约车、顺风车、公共交通出行平台等）的频率是？

每周3次及以上

每周1-2次

每月2-3次

每月1次及以下

Q2:在您的出行体验中，您对客服人员服务态度的整体评价更符合以下哪一项？

非常满意，态度亲和且耐心

比较满意，态度友好

一般，没有明显情绪倾向

不太满意，态度略显敷衍

非常不满意，态度恶劣

Q3:您认为同行乘客的行为举止对整体出行体验的影响程度如何？

影响极大，直接决定出行感受

影响较大，会明显左右心情

影响一般，可接受范围内不会在意

影响很小，几乎不会关注

完全没有影响

Q4:当您遇到出行问题联系客服时，以下哪些客服行为会提升您的好感度？

响应及时，第一时间受理问题

耐心倾听诉求，不随意打断

清晰告知处理进度与时效

主动跟进反馈结果

站在用户角度提供解决方案

Q5:在乘车过程中，以下哪些乘客行为会让您感到不适？

大声喧哗或外放音视频

车内饮食且气味较重

不注意个人卫生

随意触碰他人物品

与司机发生争执影响行车安全

以上都没有遇到过

Q6:请您对最近一次接触的客服人员的响应速度进行评分（1分极慢，5分极快）

分数

标签

Q7:请您对最近一次同乘乘客的文明行为表现进行评分（1分很差，5分很好）

分数

标签

Q8:当客服解决了您的出行问题后，您是否愿意继续选择该平台出行？

非常愿意，会优先选择

比较愿意，不影响后续使用

不确定，看后续服务情况

不太愿意，会考虑其他平台

完全不愿意，会直接放弃使用

Q9:如果遇到同乘乘客不文明行为，您通常会采取哪种处理方式？

主动礼貌提醒对方

联系司机或平台客服介入

默默忍受，不做干预

直接下车终止行程

其他方式

Q10:您认为平台在提升用户满意度方面，最需要优先改进以下哪些环节？

客服人员的专业能力培训

客服问题解决的时效

乘客文明乘车的宣传引导

不文明乘客的约束与惩戒机制

司机服务规范的监督

Q11:您是否有过因客服态度不佳而投诉的经历？

有过，且投诉得到了妥善处理

有过，但投诉处理结果不满意

没有遇到过态度不佳的客服

遇到过但没有选择投诉

Q12:您是否有过因同乘乘客不当行为而向平台反馈的经历？

有过，平台及时处理并反馈

有过，但平台未给出有效回应

没有遇到过需要反馈的情况

遇到过但未向平台反馈

Q13:综合您的所有出行体验，您向亲友推荐该出行平台的可能性有多大？（0分完全不可能，10分非常可能）

选项1

Q14:请您对客服人员的问题解决专业度进行评分（1分非常不专业，5分非常专业）

分数

标签

Q15:请您对乘车过程中整体环境舒适度（包含司乘行为、车内环境等）进行评分（1分非常不舒适，5分非常舒适）

分数

标签

Q16:您认为客服服务质量与乘客行为规范，哪个因素对整体出行体验的影响更大？

客服服务质量影响更大

乘客行为规范影响更大

两者影响程度相当

说不清楚

Q17:以下哪些客服行为会直接降低您对平台的评价？

长时间排队无人响应

推诿责任，不解决实际问题

语气生硬，缺乏耐心

承诺的处理结果不兑现

随意挂断沟通

Q18:您认为平台可以通过哪些方式引导乘客文明乘车？

乘车页面弹窗提示文明公约

对不文明行为采取信用分惩戒

对文明乘车用户给予权益奖励

司机及时提醒劝阻

定期开展文明出行宣传活动

Q19:关于提升出行服务中的客服体验与乘车环境，您还有哪些其他建议？

填空1

客服乘客态度与行为用户满意度对比研究

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