基于粉丝满意度的客服服务改进研究调查问卷

您好！感谢您参与本次基于粉丝满意度的客服服务改进研究调查，您的真实反馈将帮助我们深入了解服务现状、优化客服体验，问卷采用匿名形式，所有数据仅用于研究分析，请根据实际感受放心填写。

Q1:您的身份是

品牌/账号普通关注用户

活跃互动粉丝

付费/会员粉丝

曾联系过客服的粉丝

其他

Q2:您关注该品牌/账号的时长

3个月以内

3-12个月

1-3年

3年以上

Q3:您近半年内联系官方客服的频次

从未联系

1-2次

3-5次

6次及以上

Q4:您通常通过哪些渠道联系客服

官方APP/小程序在线客服

社交媒体私信客服

电话客服

电商平台店铺客服

其他渠道

Q5:您联系客服的主要诉求类型是

产品/活动咨询

订单/售后问题处理

投诉建议反馈

权益兑换咨询

其他

Q6:请对客服的响应速度进行评分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q7:请对客服人员的服务态度进行评分（1分很差，5分很好）

分数

标签

Q8:请对客服解答问题的专业准确性进行评分（1分很不专业，5分非常专业）

分数

标签

Q9:请对客服问题解决的彻底程度进行评分（1分完全没解决，5分完全解决）

分数

标签

Q10:您遇到客服无法当场解决问题时，是否会收到明确的处理时效告知

每次都会

大部分时候会

偶尔会

从来不会

Q11:客服在处理您的问题后，是否有主动跟进反馈处理结果

每次都跟进

大部分时候跟进

偶尔跟进

从不跟进

Q12:您认为当前客服服务存在哪些不足

响应等待时间过长

答非所问、无法解决实际问题

服务态度生硬冷漠

不同渠道答复口径不一致

问题处理后无反馈

转接流程繁琐、需要重复描述问题

其他

Q13:以下哪些客服服务优化方向最能提升您的好感度

缩短响应等待时长

提升问题一次性解决率

提供专属粉丝服务通道

增加主动回访关怀

统一各渠道服务标准

优化投诉处理流程

其他

Q14:结合您的整体服务体验，您向其他粉丝推荐该品牌客服服务的可能性有多大？（0分完全不可能，10分非常有可能）

选项1

Q15:如果未来客服服务得到针对性优化，您对品牌的好感度是否会提升

肯定会大幅提升

会有一定提升

基本不会有变化

不确定

Q16:请对您目前感知到的整体粉丝服务体验进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q17:您期待客服增加哪些粉丝专属服务内容

粉丝活动优先通知

专属问题快速处理通道

定期粉丝意见收集反馈

粉丝专属福利对接

其他

Q18:您是否愿意参与后续的粉丝服务体验优化访谈

非常愿意

愿意

不太愿意

完全不愿意

Q19:对于客服服务改进，您还有其他具体的意见或建议吗？

填空1

基于粉丝满意度的客服服务改进研究调查问卷

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