客服用户满意度的效度影响因素与优化研究调研问卷

Q1:您最近一次联系客服是在多久之前？

Q2:您当时联系客服的主要渠道是？

Q3:您联系客服主要是为了解决哪类问题？

Q4:请您对当时客服的响应速度进行评分（1分非常慢，5分非常快）

Q5:您在等待客服接入过程中，是否出现过等待时间过长导致想放弃咨询的情况？

Q6:请您对客服人员的服务态度（礼貌、耐心程度）进行评分（1分非常差，5分非常好）

Q7:客服是否准确理解了您提出的问题诉求？

Q8:请您对客服的专业能力（解答准确性、业务熟悉度）进行评分（1分非常不专业，5分非常专业）

Q9:您的问题最终是否得到了妥善解决？

Q10:如果问题没有一次性解决，后续客服跟进处理的及时程度如何？

Q11:您认为以下哪些因素会直接影响您对服务的整体评价？

Q12:请您对本次客服服务的整体便捷程度进行评分（1分非常繁琐，5分非常便捷）

Q13:在服务过程中，客服是否存在推诿责任、让您反复转接的情况？

Q14:您有多大可能会向身边的朋友/同事推荐该品牌的客服服务？（0分完全不可能，10分非常可能）

Q15:如果未来遇到同类问题，您是否还愿意选择该客服渠道寻求帮助？

Q16:您认为当前客服服务最需要优化的方向是？

Q17:您是否遇到过智能客服无法解答、转人工困难的情况？

Q18:您认为智能客服的回答对解决您问题的帮助程度如何？（1分完全没帮助，5分帮助很大）

Q19:服务结束后，您是否收到过清晰的服务结果确认或后续注意事项提醒？

Q20:结合您过往的客服咨询体验，您认为还有哪些细节可以提升整体服务感受？欢迎分享您的具体建议。