基于乘客满意度的客服服务改进研究调查问卷

您好！感谢您参与本次基于乘客满意度的客服服务改进研究调查，您的真实反馈将帮助我们持续优化出行服务体验，问卷采用匿名形式，所有数据仅用于研究分析，请您根据实际体验放心填写。

Q1:您最近一年内乘坐公共交通/网约车等出行服务的频率是？

每周3次及以上

每周1-2次

每月2-3次

每月1次及以下

近一年未乘坐过相关出行服务

Q2:您最近一次联系出行平台/交通枢纽客服的时间是？

1周内

1个月内

3个月内

半年内

半年以上

Q3:您联系客服时主要遇到的问题类型是？

订单/票务问题（退改签、扣费异常等）

服务体验投诉（司机/站务人员态度、车辆/场站环境等）

信息咨询（班次、路线、规则查询等）

物品遗失求助

其他问题

Q4:请您对最近一次联系客服时的响应速度进行评分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q5:您联系客服时，等待人工客服接入的时长通常是？

1分钟以内

1-3分钟

3-5分钟

5-10分钟

10分钟以上

Q6:请您对客服人员的服务态度进行评分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q7:客服人员是否准确理解了您的问题诉求？

完全理解，精准定位问题

基本理解，少量沟通后明确诉求

理解有偏差，反复沟通才明确诉求

完全没理解，无法对接我的需求

Q8:请您对客服人员的专业解答能力进行评分（1分非常不专业，5分非常专业）

分数

标签

Q9:您反馈的问题最终是否得到了妥善解决？

完全解决，结果符合预期

基本解决，虽有小瑕疵但可以接受

部分解决，核心诉求未完全满足

完全未解决，没有任何实质进展

Q10:您认为当前客服服务存在哪些主要问题？

响应等待时间过长

客服人员专业度不足

问题处理流程繁琐

处理结果不透明、反馈不及时

不同客服答复口径不一致

智能客服无法解决实际问题

投诉后没有跟进回访

其他问题

Q11:请您对客服问题处理的最终结果满意度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q12:基于您的客服服务体验，您向亲友推荐该出行服务/平台的可能性有多大？（0分完全不可能，10分非常可能）

选项1

Q13:您认为以下哪些改进措施最能提升您的服务体验？

缩短人工客服等待时长

提升客服人员专业培训水平

优化智能客服问题识别准确率

简化问题处理流程、减少跳转环节

建立问题处理进度实时推送机制

增加投诉后专属跟进回访通道

明确服务问题赔付标准

其他措施

Q14:如果客服服务体验得到明显优化，您未来继续选择该出行服务/平台的意愿是？

一定会继续选择

大概率会继续选择

不确定，视情况而定

大概率不会选择

一定不会选择

Q15:您更偏好通过哪种渠道联系客服？

APP/小程序在线人工客服

官方客服电话

智能在线客服（机器人）

现场服务台/值班人员

社交媒体官方账号私信

Q16:请您对所使用的出行服务整体满意度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q17:您是否遇到过客服承诺解决问题但后续未兑现的情况？

从未遇到

偶尔遇到（1-2次）

多次遇到（3次及以上）

没有留意过相关情况

Q18:关于客服服务改进，您还有其他具体的意见或建议吗？

填空1

基于乘客满意度的客服服务改进研究调查问卷

关于

1天内

更新

508

频次

题目数

有问题？问问AI帮你修改改主题：如咖啡问卷改为奶茶问卷