短视频员工态度与行为服务测评对比研究

您好！感谢您参与本次短视频员工态度与行为服务测评对比研究。您的真实反馈将帮助我们客观评估不同短视频平台一线服务人员的表现差异，问卷采用匿名形式，数据仅用于学术与服务优化研究，请根据实际体验放心作答。

Q1:您日常使用短视频平台的频率是

几乎每天使用

每周3-5次

每周1-2次

每月1-3次

极少使用

Q2:您是否有过联系短视频平台员工（含客服、内容审核对接、创作者服务人员等）解决问题的经历

有过3次及以上

有过1-2次

从未有过

Q3:您最近一次接触短视频平台服务员工时，对方的响应速度如何

即时响应，等待时间不超过1分钟

响应较快，等待1-5分钟

响应一般，等待5-30分钟

响应较慢，等待超过30分钟

始终未得到有效响应

Q4:请对短视频平台员工的服务态度友好度进行评分（1分最差，5分最好）

分数

标签

Q5:在服务沟通过程中，员工是否准确理解了您提出的问题或诉求

完全理解，精准把握核心需求

基本理解，少量信息需要重复说明

理解有偏差，需要多次解释

完全不理解，沟通存在明显障碍

Q6:您认为短视频平台员工在服务过程中存在哪些明显不足

态度生硬冷漠

专业知识不足，无法解答问题

推诿责任，不主动解决问题

回复模板化，缺乏针对性

承诺事项未兑现

未发现明显不足

Q7:对比您接触过的不同短视频平台员工，服务态度的整体差异程度如何

差异非常大，不同平台体验差距明显

差异较大，部分平台表现突出

差异一般，整体水平接近

几乎没有差异，体验基本一致

Q8:请对短视频平台员工主动帮助您解决问题的意愿进行评分（1分非常消极，5分非常积极）

分数

标签

Q9:当您提出的问题超出员工常规处理权限时，对方通常的做法是

主动帮您对接对应负责人员，跟进处理进度

告知您无法处理，给出明确的后续指引

直接表示无法解决，无其他方案

含糊其辞，未给出明确答复

Q10:以下哪些员工行为会显著提升您对短视频平台的好感度

全程使用礼貌用语

耐心倾听诉求不随意打断

主动告知问题处理进度

站在用户角度提供可行方案

问题解决后主动回访确认

其他

Q11:您认为当前短视频行业一线服务员工的整体服务水平处于什么阶段

成熟规范，体验很好

整体较好，仍有小瑕疵

参差不齐，好坏差异大

整体偏低，有很大提升空间

Q12:请对短视频平台员工的问题解决效率进行评分（1分效率极低，5分效率极高）

分数

标签

Q13:您是否遇到过短视频平台员工在服务过程中出现不耐烦、敷衍甚至言语不当的情况

经常遇到

偶尔遇到

仅遇到过一次

从未遇到

Q14:您认为做好短视频服务相关测评，最需要重点关注哪些维度

员工响应速度

员工服务态度

问题解决能力

沟通专业度

后续跟进机制

用户隐私保护

Q15:如果满分10分，您对接触过的短视频平台员工整体服务表现的打分为

0-2分，非常不满意

3-5分，不太满意

6-7分，基本满意

8-9分，比较满意

10分，非常满意

Q16:您是否愿意因为员工优质的服务，持续使用该短视频平台

非常愿意

比较愿意

不确定

不太愿意

完全不愿意

Q17:您是否会因为员工服务态度差、问题解决不到位，减少甚至放弃使用某短视频平台

肯定会

大概率会

不确定

大概率不会

肯定不会

Q18:请对短视频平台员工服务过程中的言行规范性进行评分（1分非常不规范，5分非常规范）

分数

标签

Q19:您认为可以通过哪些方式提升短视频平台员工的服务质量

加强服务礼仪与沟通技巧培训

建立清晰的问题处理权责机制

完善用户反馈与员工考核挂钩制度

优化智能客服与人工服务的衔接流程

定期开展服务能力专项测评

其他

Q20:结合您的实际体验，您对短视频平台员工服务提升还有哪些具体的建议或想法？

填空1

短视频员工态度与行为服务测评对比研究

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