客诉作业指导书测试

Q1:姓名

Q2:专柜

Q3:楼层

Q4:在百货/超市分级审批标准中，300元（含）以内的退换货问题，应由谁直接处理？

Q5:顾客提出一笔金额为1000元（含）以内的退换货诉求，按照分级审批要求，应由谁直接处理？

Q6:员工起身接待顾客时，按照必说话术标准，应使用哪一句开场？

Q7:百货员工因拿错号、收错钱等工作失误被投诉，经核实属实后，应如何处罚？

Q8:超市发生过期商品类投诉并经核实后，对超市经理的处罚标准是多少？

Q9:制定客诉执行标准作业指导书的核心经营理念是什么？

Q10:线下正常客诉的处理时效要求是多久内解决？

Q11:线上客诉应在多长时间内完成首次响应？

Q12:线上客诉原则上应在多长时间内完结？

Q13:重大客诉的首次响应时限是多久？

Q14:正在接待其他顾客时，按照标准话术应如何回应新到顾客？

Q15:因工作失误导致顾客投诉并经核实后，应奖励顾客多少元？

Q16:第一次发生服务态度投诉且员工无服务津贴时，应直接处罚多少元？

Q17:家电售前类客诉未按要求第一时间向主任报备、未及时登记台账的，处罚标准是多少？

Q18:家电售前、售后客诉出现服务怠慢、未按规定处置解决到位的，追加经济处罚不低于多少元？

Q19:客诉作业指导书强调的管理闭环是指什么？

Q20:顾客与员工发生争执时，按照行为红线要求应如何处理？

Q21:根据客诉接待语言标准，以下哪些属于接待顾客时的必说话术？（多选题）

Q22:根据客诉处理行为红线与禁说话术要求，员工在处理客诉时严禁出现哪些行为或表述？（多选题）

Q23:根据服务态度投诉处罚标准，以下哪些说法是正确的？（多选题）

Q24:以下哪些情形属于客诉处理中的红线问责（一票否决）范围？（多选题）

Q25:3000元（含）以内的退换货问题，可由一体店运营经理/超市店长直接处理。

Q26:员工未按分级审批要求处理退换货，一次不达标将负激励20元。

Q27:因服务态度导致顾客不满并经核实的，应奖励顾客200元。

Q28:超市员工因多扫、价签不符、称重错误等操作失误导致投诉的，需由员工将商品买单。

Q29:家电售前类客诉只要事后补登台账，就不会被处罚。

Q30:制定客诉作业指导书的目的之一，是规范客诉处理全流程，实现从受理到总结优化的闭环管理。

Q31:客诉作业指导书只关注快速处理顾客问题，不需要从根本上解决顾客痛点。

Q32:线下正常客诉应在30分钟内解决。

Q33:线上客诉只需要在24小时内完结，不需要在30分钟内先响应。

Q34:24小时无法解决的客诉，须与顾客进行有效沟通，原则上48小时内完结。

Q35:重大客诉应在15分钟内响应，24小时内闭环，特殊情况除外。

Q36:接待正在等待的顾客时，应说“对不起，让您久等了”。

Q37:“小问题也来投诉”属于可以使用的提醒类话术。

Q38:员工在客诉处理中可以与顾客争执，只要最后把问题解决即可。

Q39:处理客诉时，不得以收回销售凭证作为解决条件。

Q40:因工作失误导致顾客投诉并经核实的，应奖励顾客100元。

Q41:员工第一次发生服务态度投诉，无论是否有服务津贴，都统一处罚500元。

Q42:第二次发生服务态度投诉时，联营员工处罚500元。

Q43:第三次及以上连续服务态度投诉，应作清退处理。

Q44:发生重大客诉且处置不当时，仅处罚一线员工，不涉及部门负责人。

Q45:家电售后类客诉未按要求第一时间拨打售后电话备案，一经查实处罚100元/次。

Q46:家电售前、售后客诉出现服务怠慢、未按规定处置解决到位的，只做口头提醒，不追加经济处罚。

Q47:超市商品质量类客诉，应按超市公司商品质量管理规定进行追责处理。

Q48:正在接待其他顾客时，对新到顾客可以直接忽略，等忙完再处理。

Q49:与顾客达成共识后，应向顾客表达感谢与歉意，例如“谢谢您的理解，对不起给您添麻烦了”。

Q50:“不满意找上级吧”属于推诿类禁说话术。

Q51:客诉处理的目标只是尽快把顾客打发走，不需要总结优化。