基于飞书问卷的航空服务银发族需求调研与产品优化

您好！欢迎参与本次基于飞书问卷开展的航空服务银发族需求调研，我们希望通过您的真实反馈，了解老年群体在航空出行中的实际痛点与服务期待，为后续航空服务产品优化提供参考，本次调研所有信息仅用于研究分析，全程匿名，请您根据实际情况放心填写，感谢您的支持与配合！

Q1:您的年龄段是

60-64岁

65-69岁

70-74岁

75-79岁

80岁及以上

Q2:您过去1年内乘坐飞机出行的频次是

0次

1-2次

3-5次

6次及以上

Q3:您通常的航空出行目的是

探亲访友

旅游休闲

就医出行

商务出行

其他

Q4:您在预订机票时，最常使用的渠道是

航空公司官网/APP

在线旅游平台（如携程、飞猪等）

线下售票点/旅行社

请子女/亲友帮忙代订

电话预订

Q5:您在预订机票过程中遇到过哪些困难

线上操作界面字体太小、步骤复杂看不懂

找不到老年票、陪同票等优惠选项

无法清晰辨别退改签规则

不会使用线上支付

特殊服务（如轮椅、无成人陪伴）申请入口难找

没有遇到困难

Q6:请您对当前机票预订渠道的老年友好程度打分（1分非常不友好，5分非常友好）

分数

标签

Q7:您前往机场出发的过程中，最希望获得哪些服务支持

机场公共交通的老年优先指引

机场入口处的专人接送引导

清晰易懂的大字版场内导视标识

免费的行李搬运协助

优先安检、优先登机通道

其他

Q8:您是否了解机场针对老年旅客提供的爱心服务（如轮椅接送、优先通道等）

非常了解，每次出行都会主动申请

听说过，但不知道具体怎么申请

完全不了解，从未使用过

Q9:您在办理值机、安检环节遇到过哪些问题

自助值机设备操作复杂不会用

人工值机窗口排队时间过长

安检流程要求不清晰，容易出错

随身物品检查时无人协助照看行李

电子登机牌不会出示使用

没有遇到问题

Q10:您更偏好哪种值机方式

人工柜台值机

工作人员协助下使用自助设备值机

自己独立使用自助设备/手机值机

由家人提前帮忙办好值机

Q11:在候机过程中，您认为哪些设施或服务对老年旅客最重要

距离登机口近的爱心休息座椅

免费的温水/热水供应点

清晰易听的登机广播

大字版的航班信息显示屏

应急医药箱与基础医疗服务点

工作人员的主动巡问协助

Q12:请您对过往候机过程中获得的老年服务满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q13:您在乘机飞行过程中，遇到过哪些不适或不便

座椅空间狭窄，起身困难

机上广播语速太快听不清

空乘人员服务指引不够细致

餐食不适合老年饮食（过硬、过甜、过冷等）

起降时耳鸣、晕机等不适无人及时协助

长时间飞行缺少活动指引

没有遇到不适

Q14:您是否需要机上提供老花镜、毛毯、靠垫等适老便民用品

非常需要

偶尔需要

不需要，会自行准备

Q15:您在飞机抵达后提取行李、离开机场的过程中，希望获得哪些支持

行李提取处的专人协助提拿行李

清晰的出口与交通接驳指引

机场出口的爱心接送车服务

针对老年旅客的出租车优先搭乘通道

与接站亲友的便捷汇合指引

其他

Q16:如果航空出行全流程提供付费的“银发全程陪护”服务（从抵达机场到离开目的地机场全程专人陪同协助），您的接受度是

非常愿意尝试，只要价格合理就会购买

可以考虑，会根据出行距离和身体情况决定

不太愿意，觉得没必要花这个钱

完全不愿意

Q17:您能接受的单次全程陪护服务的合理价格区间是

50元以内

50-150元

151-300元

300元以上

不考虑付费服务

Q18:您认为当前航空服务针对老年群体最需要优化的方向是

简化线上购票、值机的操作流程，推出大字老年模式

增加机场内的主动引导与协助人员配置

完善轮椅、接送机等特殊服务的申请与落地流程

优化机上适老餐食与便民用品配备

推出更透明的老年专属优惠票价

加强对工作人员的老年服务意识培训

Q19:您向身边同龄亲友推荐乘坐飞机出行的可能性有多大？（0分完全不推荐，10分非常推荐）

选项1

Q20:关于航空出行的适老化服务优化，您还有其他的具体建议或期待吗？

填空1

基于飞书问卷的航空服务银发族需求调研与产品优化

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