客服认知调研在线问卷调查

您好！欢迎参与本次客服认知调研在线问卷调查，您的真实反馈将帮助我们深入了解用户对客服服务的认知与期待，所有数据仅用于统计分析，感谢您的支持！

Q1:您平时联系客服的频率大概是

几乎不联系

每月1-2次

每月3-5次

每月5次以上

Q2:您最常使用的客服沟通渠道是

APP内置在线客服

官方电话客服

社交媒体私信客服

线下门店客服

Q3:请您对最近一次接受的客服服务整体满意度打分（1-5分，分数越高越满意）

分数

标签

Q4:您认为客服响应速度对服务体验的影响程度是

决定性影响

较大影响

一般影响

几乎无影响

Q5:您在联系客服时最关注哪些方面

问题解决效率

服务态度

专业知识储备

沟通顺畅度

后续跟进反馈

Q6:您遇到客服无法当场解决问题时，通常的感受是

完全不能接受

有点不满但可以理解

只要给出明确解决时限就可以接受

无所谓

Q7:以下哪些客服行为会提升您对品牌的好感度

主动告知问题处理进度

耐心倾听需求不打断

给出超出预期的解决方案

服务结束后主动回访

使用礼貌亲和的沟通语气

Q8:您是否有过因为客服体验差而放弃使用某个品牌产品/服务的经历

有过多次

有过1-2次

从来没有

Q9:您对当前主流品牌客服的专业能力认可度打分为（1-5分，分数越高认可度越高）

分数

标签

Q10:您认为当前在线客服普遍存在哪些问题

回复模板化严重

答非所问

转接人工等待时间过长

无法解决实际问题

权限不足无法给出决策

Q11:您是否愿意在问题解决后参与客服服务满意度评价

每次都愿意

体验很好或很差时愿意

几乎不愿意

Q12:您更倾向于人工客服还是智能客服处理您的问题

优先选人工客服

简单问题选智能客服，复杂问题转人工

优先选智能客服

Q13:您对当前智能客服的问题解决能力满意度打分为（1-5分，分数越高越满意）

分数

标签

Q14:您认为智能客服需要在哪些方面优化

提升语义识别准确度

增加可解决问题的覆盖范围

优化转人工的衔接流程

减少重复提问

增加个性化回复内容

Q15:您是否接受客服在服务过程中根据您的问题推荐相关的产品或服务

完全不接受

如果和问题相关可以接受

非常欢迎合适的推荐

Q16:您印象最深刻的一次客服服务经历是什么样的？可以简单描述

填空1

Q17:您认为优质客服应该具备哪些核心特质

快速响应

专业靠谱

换位思考

耐心细致

主动负责

Q18:您认为客服服务对品牌整体口碑的影响程度打分为（1-5分，分数越高影响越大）

分数

标签

Q19:如果客服给您留下了很好的服务体验，您是否会向身边人推荐该品牌

肯定会推荐

可能会推荐

不会特意推荐

Q20:对于提升客服服务质量，您还有哪些其他建议？

填空1

客服认知调研在线问卷调查

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