基于消费者满意度的百货服务改进研究调查问卷

您好！感谢您参与本次基于消费者满意度的百货服务改进研究调查，您的真实反馈将为百货商场优化服务体验提供重要参考，问卷约需3-5分钟，所有信息仅用于研究分析，请放心填写。

Q1:您最近一次前往百货商场消费距今的时间是？

1周以内

1-2周

2-4周

1-3个月

3个月以上

Q2:您平均每月前往百货商场消费的频次约为？

1次及以下

2-3次

4-5次

6次及以上

Q3:您前往百货商场的主要消费目的通常包含哪些？

购买服饰鞋包

购买美妆护肤产品

购买家居生活用品

餐饮聚餐

休闲娱乐（观影、亲子游乐等）

参与商场主题活动

Q4:请您对近期光顾的百货商场整体购物环境（整洁度、动线设计、休息区配置等）进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:请您对百货商场内品牌丰富度与品类匹配度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:您在百货商场消费过程中，对导购人员服务态度的整体感受是？

非常热情专业，体验很好

态度尚可，专业性一般

态度冷淡，几乎不提供帮助

存在过度推销，引起反感

Q7:您在百货商场遇到过哪些服务相关的问题？

退换货流程繁琐

收银/结账排队时间过长

导购专业度不足

停车场管理混乱

公共卫生间等配套设施维护不佳

促销活动规则不透明

未遇到明显问题

Q8:您向亲友推荐该百货商场的可能性有多大？（0分代表完全不可能，10分代表非常愿意推荐）

选项1

Q9:请您对百货商场的售后服务（退换货、投诉响应、问题解决效率等）进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q10:您认为百货商场当前的促销活动力度与吸引力如何？

力度大，吸引力强

力度一般，和其他渠道差异不大

力度较小，缺乏吸引力

很少关注商场促销活动

Q11:以下哪些增值服务会提升您对百货商场的好感度？

免费停车/停车费减免

会员专属折扣与积分兑换

免费礼品包装服务

母婴室/无障碍设施完善

免费饮水、充电宝租借等便民服务

专属导购预约服务

定期会员专属活动

Q12:对比线上购物平台，您认为百货商场最核心的优势是？

可实地体验商品，品质更有保障

即买即得，无需等待物流

服务场景更丰富，适合休闲社交

售后对接更直接方便

没有明显优势

Q13:请您对百货商场内餐饮、娱乐等配套业态的丰富度与体验感进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q14:当您在百货商场遇到服务问题并反馈后，通常问题解决的时效如何？

当场就能妥善解决

1-3个工作日内解决

一周以上才能解决

反馈后未得到有效回应

从未反馈过问题

Q15:您通常通过哪些渠道获取百货商场的活动与服务信息？

商场官方公众号/视频号

线下海报/导购告知

亲友推荐

本地生活平台（大众点评、美团等）

短视频平台推送

会员短信通知

Q16:您对百货商场会员权益体系的整体满意度是？

非常满意，权益实用

基本满意，权益有待丰富

不太满意，权益门槛高实用性低

完全不了解会员权益

Q17:请您对百货商场的智能化服务体验（如智能导览、自助结账、线上点单/排号等）进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q18:您认为当前百货商场在服务方面最需要改进的地方是什么？欢迎提出具体建议。

填空1

Q19:未来您是否愿意继续选择该百货商场进行消费？

非常愿意

比较愿意

不确定，视后续服务改进情况而定

不太愿意

完全不愿意

基于消费者满意度的百货服务改进研究调查问卷

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