客服行业NPS调研模板

您好！感谢您抽出宝贵时间参与本次客服行业NPS调研，您的真实反馈将帮助我们客观评估服务体验、识别改进方向，问卷采用匿名形式，所有数据仅用于服务优化分析，预计占用您3-5分钟时间，感谢支持！

Q1:您近期是通过以下哪个渠道接触到我们的客服服务？

官方APP在线客服

官方网站在线客服

电话客服热线

微信/小程序客服

其他渠道

Q2:您本次咨询客服的主要问题类型是？

业务办理咨询

订单/账单问题

投诉建议反馈

故障报修

其他问题

Q3:请您对本次客服人员的响应速度进行评分（1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q4:请您对客服人员的服务态度进行评分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q5:请您对客服人员解答问题的专业度进行评分（1分非常不专业，5分非常专业）

分数

标签

Q6:您本次咨询的问题是否得到了一次性解决？

完全解决，无需二次咨询

部分解决，后续还需跟进

未解决，需要再次联系客服

Q7:综合您本次的客服服务体验，您向亲友或同事推荐我们服务的可能性有多大？（0分代表完全不可能，10分代表极有可能）

选项1

Q8:在您给出上述推荐度评分时，最主要的影响因素有哪些？

问题解决效率高

客服态度友好耐心

解答专业准确

服务流程便捷

等待时间过长

问题未得到有效解决

客服专业度不足

其他因素

Q9:您认为当前客服服务的等待时长是否在可接受范围内？

完全可以接受，等待时间很短

基本可以接受，等待时间在预期内

不太能接受，等待时间偏长

完全不能接受，等待时间过久

Q10:您觉得客服人员是否准确理解了您的诉求？

完全理解，精准把握我的问题

基本理解，经过简单沟通后明确了诉求

理解有偏差，需要我反复解释

完全不理解，沟通存在明显障碍

Q11:您认为我们的客服服务在以下哪些方面还有提升空间？

缩短响应等待时长

提升问题一次性解决率

加强客服人员专业知识培训

优化自助服务功能减少人工咨询需求

增加更多客服接入渠道

完善问题跟进反馈机制

其他方面

Q12:在联系人工客服前，您是否尝试过使用自助服务工具（如智能客服、帮助中心、FAQ等）解决问题？

尝试过，自助服务成功解决了我的问题

尝试过，但自助服务无法解决，所以转人工

没有尝试，直接选择联系人工客服

Q13:请您对我们自助服务工具的易用性进行评分（1分非常难用，5分非常好用）

分数

标签

Q14:如果后续您遇到相关问题，您是否愿意再次选择我们的客服渠道？

非常愿意

比较愿意

不确定

不太愿意

完全不愿意

Q15:过去半年内，您联系我们客服的频次大概是？

1次

2-3次

4-6次

7次及以上

Q16:相比您接触过的同行业其他客服，您认为我们的客服服务处于什么水平？

远高于行业平均水平

略高于行业平均水平

与行业平均水平持平

略低于行业平均水平

远低于行业平均水平

Q17:请您对本次客服服务的整体体验进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q18:以下哪些服务场景会显著提升您对我们服务的好感度？

客服主动告知问题处理进度

针对特殊问题提供个性化解决方案

服务结束后主动回访确认问题解决情况

客服沟通语气亲切有温度

服务流程简洁无需反复跳转或验证

其他场景

Q19:您是否遇到过客服人员推诿责任、不处理问题的情况？

从未遇到过

偶尔遇到过

经常遇到过

每次联系都会遇到

Q20:关于我们的客服服务优化，您还有其他具体的建议或意见吗？

填空1

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