问卷怎么做：航空服务行为调研全流程操作指南

您好！欢迎参与本次调研。如果您正好奇问卷怎么做，这份围绕航空服务行为的问卷将通过贴近出行场景的问题，帮助您了解一份专业调研问卷从设计逻辑到内容排布的全流程思路，感谢您的支持与配合！

Q1:您过去1年内乘坐民航航班出行的频次大概是？

1-2次

3-5次

6-10次

10次以上

Q2:您通常选择的舱位等级是？

经济舱

超级经济舱

商务舱

头等舱

Q3:您选择航空公司时，最看重以下哪些服务相关因素？

值机与登机效率

客舱乘务员服务态度

机上餐饮品质

行李托运服务

航班延误后的响应与安置

机上娱乐与硬件设施

Q4:请您对最近一次乘机时的值机环节服务体验打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:您在值机过程中遇到过以下哪类问题？

排队等候时间过长

自助设备操作指引不足

特殊行李托运流程不清晰

工作人员响应不及时

未遇到明显问题

Q6:请您对最近一次乘机时的安检环节顺畅度打分（1分非常不顺畅，5分非常顺畅）

分数

标签

Q7:您认为登机环节哪些服务行为最能提升出行好感？

分区域登机秩序维护到位

对老弱病残孕等特殊旅客主动帮扶

登机口工作人员耐心解答疑问

登机口变更等信息及时提醒

登机进度播报清晰准确

Q8:您对客舱乘务员的主动问候与迎送服务的感知程度如何？

每次都能感受到，体验很好

多数时候能感受到，体验较好

偶尔能感受到，体验一般

几乎感受不到，体验较差

Q9:飞行过程中，哪些乘务员服务行为会让您觉得贴心？

主动提醒旅客系好安全带、调整小桌板

为睡眠旅客轻声服务、避免打扰

及时响应呼叫铃需求

对儿童、老年旅客给予额外关照

遇到气流时做好安全提示与情绪安抚

Q10:请您对最近一次乘机时的机上餐饮服务满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q11:当您在机上提出合理需求（如添水、要毛毯等）时，乘务员的通常响应速度是？

1分钟内响应

1-3分钟响应

3-5分钟响应

超过5分钟才响应，或未响应

Q12:如果遇到航班延误，您最期待航空公司提供哪些服务行为？

第一时间告知延误原因与预计等待时长

主动提供饮水、餐食等基础保障

为有需要的旅客协调退改签

安排工作人员现场答疑、安抚情绪

及时更新航班动态，避免信息不对称

Q13:请您对最近一次航班延误时的服务处置满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意，未遇到过可按预期感受打分）

分数

标签

Q14:您对行李提取环节的服务效率整体评价如何？

等待时间短，行李完好无破损

等待时间适中，偶有小问题但可接受

等待时间较长，偶尔出现行李破损/错运

等待时间久，多次遇到行李问题

Q15:您认为当前航空服务中，哪些行为最需要改进？

服务人员态度生硬、缺乏耐心

突发情况时信息通报不及时

特殊旅客服务保障不到位

投诉反馈渠道不畅通、处理效率低

各服务环节衔接不顺畅

Q16:您向亲友推荐您常乘坐的航空公司的可能性有多大？（0分完全不可能，10分非常愿意）

选项1

Q17:如果您遇到航空服务问题，更倾向于通过哪种渠道反馈？

当场向工作人员提出

拨打航空公司官方客服电话

通过航空公司APP/小程序反馈

在社交平台/民航投诉平台公开反馈

很少主动反馈

Q18:您对航空公司投诉反馈处理的整体满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意，未反馈过可按预期打分）

分数

标签

Q19:您认为优质的航空服务行为应该具备哪些核心特质？

主动热情，有服务意识

专业规范，业务熟练

换位思考，能共情旅客需求

响应迅速，问题解决效率高

细致周到，关注细节体验

Q20:未来1年内，您是否有增加航空出行频次的计划？

是，出行频次会明显增加

是，会略有增加

否，出行频次和现在差不多

否，可能会减少航空出行

Q21:结合您的乘机经历，您对航空公司优化一线服务行为还有哪些具体建议？

填空1

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