客服运营人员消费者调查指标体系构建研究问卷

Q1:您的年龄区间是？

Q2:您最近一次联系平台/品牌客服是在多久之前？

Q3:您通常通过哪种渠道联系客服？

Q4:您联系客服最主要的诉求类型是？

Q5:请对您最近一次客服接待的响应速度进行评分（1分极慢，5分极快）

Q6:请对客服人员解答问题的专业准确程度进行评分（1分极差，5分极好）

Q7:请对客服人员的服务态度友好度进行评分（1分极差，5分极好）

Q8:您的问题在首次联系客服时是否得到了有效解决？

Q9:您认为客服服务过程中最影响体验的因素有哪些？

Q10:您认为优秀的客服运营人员应当具备哪些核心能力？

Q11:如果客服服务体验超出预期，您是否会增加对该品牌/平台的消费频次？

Q12:如果客服服务体验较差，您是否会选择向身边人吐槽或更换其他品牌/平台？

Q13:您向亲友推荐该品牌/平台客服服务的可能性有多大？（0分完全不可能，10分非常可能）

Q14:您认为以下哪些指标最能有效衡量客服服务质量？

Q15:您是否接受智能客服优先接待、复杂问题再转人工客服的服务模式？

Q16:在客服服务结束后，您是否愿意配合完成简短的服务评价？

Q17:请对您过往接触的客服服务整体满意度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

Q18:您希望客服在服务结束后可以提供哪些后续跟进？

Q19:您认为客服运营团队是否有必要针对不同类型的消费者需求设计差异化的服务流程？

Q20:关于优化客服服务体验、完善相关评价标准，您还有哪些其他的建议？