8月小测试卷

请仔细阅读以下题目，结合客服业务规范与知识库内容作答，考核满分100分，祝您考试顺利！

Q1:姓名

填空1

Q2:客户在2026年3月致电咨询什么时候可以重新办卡。坐席查询卡号有效期至26年3月底，坐席告知：“3月内不要购货，到5月数据月结后即可重新办卡”。请问以上说法是否正确？

正确

错误

Q3:【客户背景：优惠消费者；办卡时间：2026年3月26日；办卡方式：免费办卡；来电时间：26年4月8日】客户要求更改经办人，坐席坚持原则告知：优惠卡一旦成功申请则不可更改经办人。安抚原则不接受，客服需创建投诉单。该处理方式是否正确？

正确

错误

Q4:客户咨询“我的优惠卡有效期到哪个月？”小结应选以下哪一个？

优惠消费者权益与申请

资格有效期与延续

表彰标准

个人购货（包括“代下单”、全球购）

Q5:客户咨询“我卡失效了，怎么重新办卡？”小结应选以下哪一个？

优惠消费者权益与申请

资格有效期与延续

表彰标准

个人购货（包括“代下单”、全球购）

Q6:客户反馈升级礼逾期未兑换，坐席帮客户登记补发兑换资格，小结为“升级礼咨询类小结”是否正确？

正确

错误

Q7:以下哪些情形需小结“注销营业执照进度与结果”？

客户还未登记注销新会执照，咨询新会注销事宜

客户已登记注销需求，但未收到短信需要等待或者已操作实名需要确认执照是否注销

已收到短信，需要指导操作实名认证+粤信签

未在指定时效内完成实名，要求登记重推

客户已完成“实名认证+粤信签”，只查询新会执照注销时间

Q8:客户抱怨养生有礼活动的订单赠品一直未收到货，建议公司开展相关促销活动前，要做好礼品配送的充足准备，小结应该提交“投诉与建议”。该说法是否正确？

正确

错误

Q9:客户陈引小（手机号183588045）咨询其在公司银行账号是哪个银行，坐席直接告知是农行。该处理方式是否正确？

正确

错误

Q10:以下涉及外事反馈时处理指引正确的是？

首先了解客户身份及诉求

根据公司发文/知识库/工单的统一口径对客户疑问给予解答

若无收录，则按指引了解情况及表示反映核实

详细记录信息内容创建工单（需勾选“优先处理”），并即时知会组长并报备工单员

Q11:8月5日客户致电查询订单M1000084682494是否自助取消成功？坐席查询工单已有撤单记录，告知订单状态为仓配中，预计在撤单成功的当天或者次日到账，原路退回货款。该解答是否正确？

正确

错误

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