远程坐席第一周业务测试题（8.30-9.5）

Q1:姓名

Q2:工号

Q3:【单选题】新员工小张第一天上岗，师傅告诉他TeleAgent智能体可以帮他完成很多日常工作。小张想知道，以下哪项不是培训中提到的TeleAgent核心交互方式？

Q4:【单选题】用户周先生（政企用户，他机来电）要求派单至受理岗开通某项业务，但周先生忘记了服务密码，鉴权失败。坐席小王以下做法正确的是？

Q5:【单选题】用户吴女士来电表示住在村里，想安装宽带。坐席小李询问后得知吴女士家在村外的厂子里。以下做法正确的是？

Q6:【单选题】用户郑先生来电想办一张手机卡，询问有没有便宜点的套餐。以下坐席应答话术最规范的是？

Q7:【单选题】用户范女士（本机来电，个人用户）要求开通呼叫转移功能。根据8月5日更新的办理规范，坐席应如何验证？

Q8:【单选题】用户隋先生来电反映家中宽带无法上网，坐席通过系统检测发现线路信号正常。以下处理方式正确的是？

Q9:【单选题】用户姜先生来电要求将当前套餐改为更低档套餐，坐席以下做法符合最严工单流程的是？

Q10:【单选题】用户卫女士人在山东济南，拨打了一个香港的号码。这笔通话属于什么类型？

Q11:【多选题】（质检）关于个人用户查询PUK码，以下说法正确的是

Q12:【多选题】用户沈先生套餐为5G畅享199元套餐201910、天翼智屏礼包30元-36期，主卡欠费停机后宽带和ITV被同停。沈先生来电询问原因，坐席解释中出现以下哪句话是正确的？

Q13:【多选题】用户韩女士（政企用户）用他机来电要求派单至受理岗开通某业务。以下关于验证规则的说法，正确的有哪些？

Q14:【多选题】（服务质量）用户向坐席咨询5G-A优享包开通后的流量问题，以下说法正确的有哪些？

Q15:【多选题】（服务质量）用户陶先生同时持有5G升级包清单用户专享（9.9元号码级版）和10元5G流量享云包，来电询问哪个包先扣流量。以下说法正确的有哪些？

Q16:【多选题】用户范先生来电询问号码被风险停机的原因，以下坐席行为中属于禁止的有？

Q17:【多选题】用户洪先生需要办理线上业务，坐席需准确区分线上加装副卡和线上补换卡。以下说法正确的有哪些

Q18:【多选题】用户邢先生来电对上月流量超出费用有疑问，要求退费。坐席需按照两次拦截+一次方案提供流程处理，以下说法正确的有哪些？

Q19:【判断题】（质检）已在网用户申请更改星卡套餐（2022版），可前台派单至云台席更改星卡39元（2022版），具体能否办理以工作人员告知为准。（）

Q20:【判断题】（质检）本机开通国际漫游应验证机主姓氏加身份证后四位短信回复“1”

Q21:【判断题】（质检）反映宽带故障问题，若诊断存在终端设备异常，可向用户发送装维联系电话及时联系

Q22:【判断题】用户丁女士来电要求退订卫星+流量组合包业务中的直连卫星功能包，坐席告知退订后该功能包立即失效。

Q23:【判断题】用户尹女士7月入网时获得首月优惠40元话费，8月来电查询余额时找不到剩余金额。坐席告知首月优惠40元话费不可以跨月使用。

Q24:【判断题】用户简女士来电询问封停原因，坐席告知您号码被系统锁定，是因为通话频次过高导致的。

Q25:【判断题】用户蓝女士的副卡减免包可减免4张副卡，套餐规定可办理3张副卡。坐席告知用户可办理3张副卡。

Q26:【判断题】回访弹窗来电时间为夜间22:00至次日08:30时段，用户拨打10000号未能接入人工客服时，可通过自助语音选择人工回访申请。自8月26日起该类回访由满意度修复小组人工回访调整为机器人外呼模式。

Q27:【判断题】后付费用户每月25日前需交清上月费用，未交费26日停机。如用户欠费停机后次月1日仍未缴费，则只需缴纳上月费用即可开机。

Q28:【填空题】用户苏女士来电要求安装宽带，询问装维师傅的联系电话。坐席可点击宽带故障诊断页面中装维电话后的短信下发按钮，将装维工作人员的联系电话下发至融合宽带的（　　　　）中，方便用户直接联系装维人员。

Q29:【填空题】用户方先生下个月要出差三个月，来电要求办理停机保号以保留号码。坐席需告知用户：停机保号费用为（　　　　）元/月，停机保号业务期限为（　　　　）个月，从第一个（　　　　）开始计算；超出规定时限后，用户恢复正常状态。

Q30:【填空题】媒体记者来电询问网络渠道售卡政策相关问题。坐席必须转接（　　　　），不得自行答复或发表未经授权的判断性意见。话术：您的问题我们很重视，为您转接今天值班经理，好吗？

Q31:【填空题】用户邹先生来电要求办理宽带移机业务，坐席在系统中查询到该用户名下有FTTR业务。在介绍宽带移机资费时，坐席需主动告知用户：宽带移机费用+（　　　　）费用，确保用户了解移机涉及的全部费用

Q32:【填空题】（服务质量）已故（死亡）个人用户号码，其非唯一继承人要求办理过户，需提供公证处开具的（　　　　　）同意或授权的公证书、死亡证明、新机主有效证件。

Q33:【填空题】用户魏先生来电咨询账单对比功能，坐席应告知：账单对比功能默认展示近（　　　　）个月的消费趋势及智能解读，最长可对比查询近（　　　　）年的账单。

Q34:【填空题】用户易女士来电咨询卫星无忧卡套餐，表示想把套餐里的部分内容退掉但不想换套餐。坐席应告知：卫星无忧卡套餐是各项内容的组合优惠形态，（　　　　　）对套餐内的内容进行部分退订；若要对套餐内的内容进行部分（　　　　　），可通过变更成其他在售套餐的方式实现。

Q35:【填空题】用户曾女士来电咨询北斗短信收费问题。坐席应告知：为保障汛期应急通信，已免费开通北斗短信功能，不使用不收费。汛期（6月1日-9月30日）资费执行半价优惠，原价2元/条，半价后1元/条。账单显示为（　　　　　　　　　）。

Q36:【填空题】若用户表示已经退订了通信助理，但是为什么电话还是会被转接，需告知：如果退订后电话仍然被转接，需检查手机是否设置了（ ），可能是由于您自行设置了呼叫转移而产生的自动转接

Q37:【填空题】用户颜先生来电退订通信助理AI流量包，坐席应告知：此业务订购成功（　　　　）生效；退订（　　　　）生效。

Q38:【填空题】用户邱先生来电报障宽带，坐席检测线路正常后引导用户重启设备，并预约回访。坐席应告知用户：大约（　　　　）分钟后会有（　　　　　　）给您来电确认是否恢复。如果试过还是不行，您按两次2号键就可以直接报修。

Q39:【填空题】用户华女士人在山东青岛，用国内号码拨打了一个美国号码。这笔通话属于国际长途，按（　　　　）资费收取。

Q40:【填空题】超牛卡用户（201608/201610 39-不清零、201608 29-不清零）来电要求更改套餐，坐席应告知迁转活动并留单派地市更改，留单类型为：投诉→销户退订类→套餐变更→（　　　　）。

Q41:【填空题】后付费用户何先生欠费停机，次月1日仍未缴费，经查询欠2个月费用。交清后坐席应告知：您好，本次缴费为（　　　　）及（　　　　　　）扣费，交清后，到下个月25号您再缴纳本月费用即可。

Q42:【填空题】用户方先生号码被风险停机，目前在山东省内某市，来电咨询是否可在所在地营业厅复机。坐席应引导用户在所在地（　　　　）申请复机，通话中严禁告知只能归属地办理。