基于店员满意度的口腔服务改进研究调查问卷

您好！感谢您参与本次基于店员满意度的口腔服务改进研究调查。我们希望通过您的真实反馈，了解口腔机构门店服务运行现状，为优化服务流程、提升顾客体验提供参考依据。问卷采用匿名形式，所有数据仅用于研究分析，请您根据实际情况放心填写。

Q1:您所在的口腔机构类型是

公立口腔医院

连锁民营口腔诊所

个体私营口腔诊所

综合医院口腔科

Q2:您在当前门店的工作岗位是

前台导诊

口腔护士

执业牙医

门店店长/运营主管

客服/售后人员

Q3:您在口腔服务行业的从业年限是

1年以内

1-3年

3-5年

5-10年

10年以上

Q4:请您对当前门店的整体工作环境进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:请您对门店提供的薪酬福利水平进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:您认为当前门店的人员配置是否能满足日常口腔服务接诊需求

完全充足，无接诊压力

基本充足，高峰时段略有紧张

配置不足，经常出现人手短缺

严重不足，长期超负荷运转

Q7:您认为当前门店在口腔服务流程中存在哪些明显短板

预约排期混乱，顾客等待时间长

术前告知不充分，易引发沟通误会

诊疗操作规范度有待提升

术后回访跟进不及时

客诉处理机制不顺畅

消毒流程存在疏漏风险

Q8:请您对门店当前提供的岗位技能培训（如诊疗配合、服务礼仪、应急处理等）满意度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q9:门店是否会定期收集一线店员的服务改进建议并落地执行

定期收集，大部分建议会落地

偶尔收集，少部分建议会落地

收集过但基本没有落地

从未收集过相关建议

Q10:您认为哪些因素最容易影响一线店员的服务状态

薪酬绩效不合理

工作负荷过大

职业晋升通道不清晰

团队协作氛围差

顾客沟通压力大

设备耗材供应不及时

Q11:请您对门店当前诊疗设备、耗材的配备充足度与更新及时度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q12:您在工作中是否遇到过因服务流程缺陷导致的顾客投诉情况

从未遇到

偶尔遇到（半年1-2次）

经常遇到（每月1次及以上）

频繁遇到，已成为常见问题

Q13:当出现顾客不满时，门店通常的处理方式是

第一时间响应，协调资源解决顾客问题

先追责一线店员，再处理顾客诉求

拖延处理，等待顾客自行放弃诉求

统一由专人对接，明确处理流程

无标准化处理方案，临场随机应对

Q14:请您对门店内部跨岗位（导诊、护士、医生、客服）的协作顺畅度进行评分（1分非常不顺畅，5分非常顺畅）

分数

标签

Q15:您认为当前门店的绩效考核指标是否能合理反映一线店员的服务贡献

非常合理，完全匹配工作付出

比较合理，基本能反映贡献

不太合理，存在指标偏差

非常不合理，严重偏离实际工作价值

Q16:您认为以下哪些口腔服务环节最需要优先优化

到店接待与分诊环节

诊疗前咨询与方案沟通环节

诊疗中服务体验环节

诊疗后注意事项告知环节

售后回访与问题跟进环节

收费与医保对接环节

Q17:请您对自身当前工作状态的整体满意度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q18:您是否愿意长期在当前门店从事口腔服务相关工作

非常愿意，看好门店发展

比较愿意，暂无离职打算

不确定，持观望态度

不太愿意，有离职计划

Q19:您向身边同行推荐来本门店工作的可能性有多大？（0分完全不可能，10分非常有可能）

选项1

Q20:您希望门店后续在哪些方面为一线店员提供更多支持

提高薪酬待遇，优化绩效方案

完善技能培训体系，提供成长机会

补充人员配置，降低工作负荷

更新设备耗材，减少操作阻碍

明确服务流程标准，减少沟通成本

优化客诉处理机制，为一线员工兜底

Q21:结合您的一线工作经验，您认为当前门店在口腔服务交付过程中最突出的问题是什么？请简要说明。

填空1

Q22:对于提升门店整体服务质量、优化顾客就诊体验，您还有哪些具体的改进建议？

填空1

基于店员满意度的口腔服务改进研究调查问卷

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