腾讯问卷客服银发族画像与数据洞察研究

您好！欢迎参与本次基于腾讯问卷开展的客服银发族画像与数据洞察研究，我们希望通过您的真实反馈，更好地了解银发群体使用客服服务的行为习惯与实际需求，问卷采用匿名形式，所有数据仅用于研究分析，请您根据实际情况放心填写，感谢您的支持！

Q1:您的年龄段是

50-55岁

56-60岁

61-65岁

66-70岁

70岁以上

Q2:您目前的居住状态是

独自居住

与配偶同住

与子女同住

在养老机构居住

其他

Q3:您平时使用智能手机的熟练程度如何

非常熟练，可独立操作各类APP

比较熟练，常用功能可以独立完成

一般，复杂操作需要他人指导

不太熟练，很多功能不会用

几乎不会使用

Q4:您日常接触线上客服服务的主要场景有哪些

通讯业务咨询办理

网购售后问题处理

医疗健康服务咨询

生活缴费相关问题

政务服务办理咨询

出行票务相关咨询

其他

Q5:您平均每月联系线上客服的频次大概是

1次及以下

2-3次

4-6次

7次及以上

Q6:您在联系客服时，更倾向选择哪些沟通渠道

电话人工客服

APP内在线文字客服

视频客服

智能语音机器人客服

社区/网点线下工作人员协助对接

其他

Q7:请您对目前接触到的客服服务整体满意度打分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:您在使用线上客服过程中，遇到过哪些困扰

操作步骤太复杂找不到入口

智能机器人答非所问

文字太小看不清内容

专业术语太多理解困难

等待人工客服时间过长

问题反馈后迟迟得不到解决

没有遇到明显困扰

其他

Q9:您是否了解过腾讯问卷这类在线调研工具的相关应用

非常了解，使用过相关功能

听说过但没有实际使用过

完全不了解

Q10:您认为面向银发群体的客服服务，最需要优化哪些方面

放大操作界面字体

简化客服咨询操作流程

增加人工客服接入通道

提供方言沟通选项

设置专属银发服务专线

对常见问题做图文/视频指引

其他

Q11:如果客服端提供适老化的专属服务模式，您的使用意愿是

非常愿意尝试

比较愿意尝试

无所谓

不太愿意

完全不愿意

Q12:您向身边同龄朋友推荐使用适配银发群体的线上客服服务的可能性有多大？（0-10分，0分代表完全不可能，10分代表非常可能）

选项1

Q13:您平时获取智能产品、线上服务使用技巧的主要渠道是

子女或晚辈教学

同龄朋友互相交流

社区/老年大学组织的培训

短视频平台的教学内容

官方发布的操作指引

自己摸索学习

其他

Q14:您在办理业务、咨询问题时，是否愿意通过简单的问卷反馈自己的服务体验

非常愿意，希望能帮助优化服务

比较愿意，不占用太多时间就可以

无所谓

不太愿意，觉得麻烦

完全不愿意

Q15:请您对目前各类线上服务的适老化改造整体效果打分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q16:您认为以下哪些客服功能对银发群体最实用

一键呼叫人工客服

语音输入替代打字

步骤语音播报提醒

常见问题一键直达

服务进度主动短信通知

操作错误实时引导

其他

Q17:您是否有过因为不会操作线上客服，转而请他人帮忙代办相关业务的经历

经常有

偶尔有

几乎没有

从来没有

Q18:对于面向银发群体的客服服务优化，您还有哪些其他的建议或想法？

填空1

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