基于客服人员反馈的出行产品优化研究

Q1:您的岗位所属类别是

Q2:您从事出行产品相关客服工作的年限是

Q3:您平均每日接待的出行产品相关用户咨询/投诉量级是

Q4:在日常接待中，用户反馈最集中的出行产品问题类型有哪些

Q5:请您对当前出行产品核心功能（预订、支付、行程追踪）的整体稳定性进行评分（1分极不稳定，5分非常稳定）

Q6:您认为当前出行产品的退改规则设置，用户理解难度如何

Q7:针对退改场景，您认为最需要优化的方向是

Q8:请您对当前客服后台查询出行产品用户订单信息的便捷度进行评分（1分非常不便，5分非常便捷）

Q9:您在处理用户问题时，是否经常遇到因产品功能缺陷导致无法当场解决用户诉求的情况

Q10:以下哪些系统功能问题最影响您的客服处理效率

Q11:从用户反馈来看，大家对出行产品安全功能的诉求主要集中在哪些方面

Q12:您认为当前出行产品的价格透明度（如动态加价、附加费说明）能让用户满意的程度如何（1分非常不满意，5分非常满意）

Q13:关于价格与计费相关的用户投诉，主要集中在哪些场景

Q14:您认为当前出行产品的用户意见反馈通道是否顺畅

Q15:从客服视角，您认为出行产品在特殊场景（如恶劣天气、节假日高峰、偏远地区）的服务保障存在哪些不足

Q16:请您对当前出行产品面向老年、残障等特殊群体的适老化/无障碍功能完善度进行评分（1分非常不完善，5分非常完善）

Q17:您认为面向特殊群体的出行服务最需要补充哪些功能

Q18:您是否接受过针对出行产品新功能、新规则的系统性客服培训

Q19:您认为现有培训内容对您解答用户相关问题的帮助程度如何（1分几乎没有帮助，5分帮助非常大）

Q20:在向产品团队传递用户诉求时，您认为目前存在哪些障碍

Q21:综合来看，您认为当前出行产品的整体用户体验处于什么水平

Q22:结合您的一线客服经验，您认为出行产品最优先需要优化的3个功能点是什么？请简要说明原因

Q23:关于本次研究覆盖的出行产品体验、客服支撑、服务保障等方向，您还有哪些其他的优化建议或真实案例可以分享？