基于趋势分析的售后360度评估问卷设计研究调研问卷

您好！感谢您参与本次基于趋势分析的售后360度评估相关调研，您的真实反馈将为售后服务体系优化、评估机制迭代提供重要参考依据，本次调研采用匿名形式，所有数据仅用于研究分析，请您根据实际情况放心填写。

Q1:您的岗位角色属于以下哪一类？

售后一线服务人员

售后团队管理者

跨部门协作对接人员

接受过售后服务的客户

其他相关岗位

Q2:您接触售后相关工作/服务的时长为？

1年及以下

1-3年

3-5年

5-10年

10年以上

Q3:请您对当前售后体系的整体服务质量进行打分（1分代表非常不满意，5分代表非常满意）

分数

标签

Q4:您认为当前售后工作存在的主要问题集中在哪些方面？

响应时效慢

问题解决率低

服务态度不佳

流程繁琐不透明

跨部门协同不畅

人员专业能力不足

其他

Q5:您是否了解或参与过多维度评价类的售后评估工作？

非常了解，多次参与

基本了解，偶尔参与

听说过但未参与

完全不了解

Q6:您认为多维度收集评价对售后能力提升的帮助程度如何？（1分代表几乎没有帮助，5分代表帮助极大）

分数

标签

Q7:您认为开展售后360度评估时，最需要纳入哪些评价主体？

服务对象（客户）

直接上级

同部门同事

跨部门协作伙伴

售后人员自我评估

下属（如有）

Q8:您认为售后评估维度中，以下哪些指标的权重应当更高？

客户问题实际解决率

服务响应及时度

服务过程规范性

跨部门协作配合度

客户满意度反馈

专业技能水平

问题复盘与改进能力

Q9:您认为售后评估的开展频率设置为多久一次最为合理？

每月一次

每季度一次

每半年一次

每年一次

结合项目节点灵活开展

Q10:请您对当前售后评估结果的实际应用效果进行打分（1分代表完全没有落地应用，5分代表应用充分且有效推动改进）

分数

标签

Q11:您认为当前售后评估机制存在哪些不足？

评价维度单一

评价主体覆盖不全

评价结果主观性过强

评估后无对应改进跟进

评估数据未做趋势化分析

评估过程不透明

其他

Q12:您认为将长期服务数据趋势融入评估体系，是否能提升评估结果的客观性？

能大幅提升客观性

有一定提升作用

作用不明显

完全没有作用

Q13:您认为以下哪些数据趋势应当纳入售后评估的参考范围？

客户满意度变化趋势

问题解决率波动趋势

平均响应时效变化趋势

重复投诉率变化趋势

跨部门协作评价变化趋势

人员能力成长趋势

Q14:您对评估结果与售后人员绩效、成长挂钩的支持程度如何？（1分代表非常不支持，5分代表非常支持）

分数

标签

Q15:您认为评估结果反馈到被评估人的最佳方式是？

一对一单独沟通反馈

部门统一会议通报

书面报告形式反馈

线上系统自助查询

结合多种方式灵活反馈

Q16:您认为开展多主体售后评价时，需要规避哪些常见问题？

人情打分导致结果失真

评价标准不统一

评价匿名性不足导致不敢真实反馈

评价题目设计脱离实际工作

只打分不给出具体改进建议

其他

Q17:您是否愿意参与后续售后评估机制的优化试点工作？

非常愿意

比较愿意

视具体安排而定

不太愿意

完全不愿意

Q18:如果未来推行优化后的售后综合评估机制，您向身边相关同事/客户推荐参与的可能性有多大？（0分代表完全不可能，10分代表非常有可能）

选项1

Q19:对于售后评估体系的设计与优化，您还有哪些其他的建议或想法？

填空1

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