客服乘客态度与行为用户满意度对比研究问卷

Q1:您最近3个月内使用包含客服对接的出行服务（如网约车、客运、航空等）的频率是？

Q2:您在出行过程中是否有过联系平台客服解决问题的经历？

Q3:请您对最近一次联系客服时，客服的响应及时程度进行评分（1分=非常不及时，5分=非常及时）

Q4:请您对最近一次联系客服时，客服的服务态度（如礼貌度、耐心度）进行评分（1分=非常差，5分=非常好）

Q5:请您对最近一次联系客服时，客服解决您实际问题的效率进行评分（1分=效率极低，5分=效率极高）

Q6:您认为客服在处理司乘纠纷类问题时，是否能做到中立公正？

Q7:您遇到过哪些让您体验不佳的客服行为？

Q8:请您对出行过程中遇到的同乘乘客的普遍文明素养进行评分（1分=素养极低，5分=素养极高）

Q9:您在乘车过程中遇到过哪些影响体验的乘客行为？

Q10:当您遇到其他乘客的不文明行为时，您更倾向于选择哪种处理方式？

Q11:您认为同乘乘客的行为表现，对您整体出行体验的影响程度是？（1分=完全无影响，5分=影响极大）

Q12:您认为客服的服务表现，对您整体出行体验的影响程度是？

Q13:对比客服服务质量与同乘乘客行为两个因素，您认为哪个对您的出行体验影响更大？

Q14:综合您的所有出行体验，您向身边亲友推荐该出行平台的可能性有多大？（0分=完全不可能，10分=非常愿意）

Q15:以下哪些改进方向，会显著提升您对出行服务的用户满意度？

Q16:如果客服服务质量保持不变，但同乘不文明行为明显减少，您的出行体验会有怎样的变化？

Q17:如果同乘乘客文明程度保持不变，但客服问题解决效率明显提升，您的出行体验会有怎样的变化？

Q18:您是否遇到过客服处理乘客投诉时，结果未达到您预期的情况？

Q19:请您对目前所使用的主流出行平台的整体服务水平进行评分（1分=非常不满意，5分=非常满意）

Q20:关于提升出行服务中的客服质量、优化乘客乘车行为规范，您还有哪些具体的建议？