基于客服人员需求的IT服务体验调研问卷设计研究

您好！本次调研旨在开展基于客服人员需求的IT服务体验问卷设计研究，您的真实反馈将帮助我们优化IT服务流程与问卷设计质量，所有数据仅用于研究分析，感谢您的支持！

Q1:您所在的客服岗位类型是

在线客服

电话客服

智能客服训练师

客服主管

其他客服相关岗位

Q2:您使用公司内部IT服务系统的工作年限是

1年以内

1-3年

3-5年

5年以上

Q3:您日常工作中对IT服务的依赖程度如何

极低，几乎不使用

较低，偶尔使用

一般，日常部分工作需要

较高，大部分工作依赖

极高，全程依赖IT系统开展工作

Q4:请对当前IT服务台问题响应的及时性进行评分（1分非常不及时，5分非常及时）

分数

标签

Q5:您在工作中遇到IT问题时，最常使用的报障渠道是

内部IT服务工单系统

企业微信/钉钉IT服务群

IT服务热线电话

直接联系熟悉的IT运维人员

其他渠道

Q6:您日常工作中最常遇到的IT服务问题类型有哪些

客服业务系统卡顿/崩溃

办公设备（电脑、耳麦等）故障

账号权限异常

网络连接不稳定

智能客服工具功能异常

数据查询/导出功能故障

Q7:请对IT问题解决后的效果满意度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:您认为当前IT服务对客服一线工作的支撑效果如何

完全无法支撑业务需求

较少满足业务需求

基本满足业务需求

较好支撑业务需求

完全匹配业务需求

Q9:您认为优质的IT服务体验最应包含哪些要素

问题响应速度快

问题一次性解决率高

服务人员态度友好专业

报障流程简单便捷

系统稳定性强故障少

定期主动巡检优化

Q10:您是否参与过过往IT服务相关的调研问卷填写

从未参与

参与过1-2次

参与过3-5次

参与过5次以上

Q11:请对过往您参与过的IT服务相关问卷设计的合理性进行评分（1分非常不合理，5分非常合理）

分数

标签

Q12:您认为过往相关调研中哪些问题最影响填写体验

题目数量过多耗时久

问题表述模糊难以理解

选项设置不符合实际场景

题目与自身工作关联度低

存在逻辑跳转混乱问题

没有明显问题

Q13:您认为针对客服群体的IT服务调研，单次填写时长控制在多久范围内比较合适

3分钟以内

3-5分钟

5-8分钟

8-10分钟

10分钟以上也可以接受

Q14:您认为以下哪些调研内容方向对反映客服真实IT服务需求最有价值

高频故障场景的具体表现

IT故障对客服接话效率的影响程度

不同岗位客服的差异化IT需求

IT服务流程的优化建议

新IT工具功能的需求反馈

其他方向

Q15:请对当前IT部门主动收集客服一线需求的频次满意度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q16:当IT系统进行功能更新时，您是否能及时收到清晰的操作指引

从未收到

偶尔收到，指引不清晰

偶尔收到，指引较清晰

每次都收到，指引不清晰

每次都收到，指引清晰易懂

Q17:您向其他同事推荐公司当前IT服务的可能性有多大？（0分完全不可能，10分非常有可能）

选项1

Q18:您认为可以通过哪些方式提升IT服务需求收集的精准度

结合客服工作场景设计调研题目

缩短调研周期增加调研频次

在故障解决后即时收集反馈

开展小范围一线人员深度访谈

优化问卷设计的逻辑与选项设置

其他方式

Q19:您是否愿意后续参与IT服务体验优化的深度访谈

非常愿意

比较愿意

不确定

不太愿意

完全不愿意

Q20:您对提升面向客服群体的IT服务体验还有哪些具体的建议或需求？

填空1

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