飞书问卷：物流服务态度调研问卷

您好！欢迎参与本次通过飞书问卷开展的物流服务态度调研，您的真实反馈将帮助我们精准识别物流服务中的体验痛点，持续优化服务品质，感谢您的支持与配合！

Q1:您最近3个月使用物流服务的频率是？

每周1次及以下

每周2-3次

每周4-6次

几乎每天都使用

Q2:您日常最常使用哪类物流服务？

普通快递配送

生鲜冷链配送

大件家电/家具配送

同城即时配送

跨境物流配送

Q3:请对您近期接触的物流配送人员的整体服务态度打分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q4:配送人员上门时是否主动礼貌问候、确认收件人信息？

每次都能做到

大部分时候能做到

偶尔能做到

几乎做不到

Q5:当您对配送有特殊要求（如送货上门、指定放置点）时，配送人员的配合态度如何？

非常配合，完全按要求执行

比较配合，基本满足需求

态度一般，需要反复沟通

态度恶劣，拒绝配合

Q6:您遇到过哪些物流服务态度不佳的场景？

未经同意直接将快件放驿站/快递柜

沟通时语气不耐烦、言语粗鲁

配送延误时不主动告知、推卸责任

快件破损/丢件后处理态度消极

上门配送时不注意文明礼仪

暂未遇到过态度不佳的情况

Q7:若物流过程中出现问题，客服人员的响应态度是否让您满意？

非常满意，响应及时且态度亲和

比较满意，能耐心解答问题

一般，响应慢且态度生硬

不满意，推诿扯皮不解决问题

未联系过物流客服

Q8:请对物流网点工作人员的服务态度进行评分（1分非常差，5分非常好）

分数

标签

Q9:您前往快递网点自提快件时，工作人员的服务状态是？

主动帮忙查找快件，态度热情

按流程办理，态度平和

自顾自忙，需要主动询问

态度冷漠，甚至有不耐烦情绪

Q10:您认为良好的物流服务态度应该包含哪些要素？

沟通礼貌有耐心

主动告知配送进度

认真倾听客户需求

出现问题主动承担责任

尊重客户的合理诉求

操作规范不随意抛掷快件

Q11:服务态度是否会影响您对物流品牌的选择？

决定性影响，态度差绝对不会再用

影响很大，是选择品牌的核心参考因素

有一定影响，但会结合时效、价格综合考虑

几乎没有影响，更看重价格和时效

Q12:基于近期体验到的物流服务态度，您有多大可能向身边亲友推荐该物流品牌？（0分完全不可能，10分非常愿意）

选项1

Q13:您更倾向通过哪种渠道反馈物流服务态度相关的问题？

物流品牌官方客服热线/小程序

电商平台售后通道

12305等邮政业申诉渠道

社交平台公开发声吐槽

一般不会主动反馈

Q14:当物流方针对您反馈的态度问题诚恳道歉并整改后，您是否愿意再次选择该品牌？

愿意，愿意给改进的机会

视整改效果而定，会观察一段时间

不愿意，体验差就不会再选择

Q15:您认为当前物流行业整体的服务态度水平可以打几分？（1分极差，5分优秀）

分数

标签

Q16:您觉得物流行业服务态度最需要提升的环节是？

末端配送上门环节

客服售后处理环节

网点自提服务环节

异常件通知沟通环节

特殊物品（生鲜/贵重品）配送沟通环节

Q17:您是否有过因为物流服务态度好而主动向他人推荐该品牌的经历？

有过多次

有过1-2次

从来没有

Q18:关于提升物流服务人员的服务态度，您还有哪些具体的建议？

填空1

Q19:您认为借助飞书问卷这类数字化调研工具定期收集客户反馈，是否能帮助物流企业有效优化服务态度？

非常有帮助，能快速定位真实问题

比较有帮助，可以作为服务优化的参考

作用一般，关键还是要看企业执行力度

没有太大帮助

Q20:如果您有印象深刻的物流服务相关的好/不好的经历，欢迎在这里简单分享

填空1

飞书问卷：物流服务态度调研问卷

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